Обслуживание рабочих мест
Обслуживание рабочих мест — важная составная часть системы организации рабочих мест. От того, насколько целесообразно организовано обслуживание зависит ритмичность производства, производительность труда, качество продукции.
Система обслуживания рабочих мест (СОРМ) — это комплекс регламентированных работ по обеспечению рабочих мест необходимыми ресурсами для высокопроизводительного труда.
Указанная система призвана выполнять следующие задачи:
- 1) подготовку и доведение до рабочих мест планового задания и распределение работ по рабочим местам;
- 2) доставку на рабочие места предметов труда, инструмента и технологического оснащения;
- 3) наладку и подналадку технологического оборудования и оснастки;
- 4) вывоз готовой продукции и удаление отходов производства;
- 5) контроль качества предметов труда, оборудования, инструмента и оснастки;
- 6) обеспечение рабочих мест потребным для выполнения технологических процессов видами энергии и обслуживание энергетических установок;
- 7) текущий ремонт и профилактическое обслуживание технологического оборудования;
- поддержание чистоты и порядка на рабочих местах, их санитарное и культурно-бытовое обслуживание.
Система обслуживание рабочих мест базируется на функциональном разделении труда на предприятии, в результате которого основные рабочие максимально высвобождаются от выполнения вспомогательных работ, а каждая функция обслуживания осуществляется определенными профессионально-квалификационными группами вспомогательных рабочих.
Выполняемые системой функции обслуживания рабочих мест
представлены на рис. 8.2.
Рис. 8.2. Функции системы обслуживания рабочих мест
Инструментальная функция охватывает работы по обеспечению рабочих мест инструментом и различными приспособлениями по ремонту и восстановлению инструмента.
Наладочная функция предполагает наладку оборудования при переходе, например, на новое изделие или на новый технологический режим работы.
Ремонтно-профилактическая функция решает задачи профилактического обслуживания оборудования (осмотр, регулировка, смазка и т. п.), а также его ремонта.
Энергетическая функция предусматривает снабжение рабочих мест всеми необходимыми видами энергоносителей (электроэнергия, техническая вода, пар, сжатый воздух, газ, технический кислород и др.).
Складская функция призвана обеспечивать прием материальных ресурсов, их хранение и комплектование, а также выдачу работникам материалов, деталей, запасных частей, полуфабрикатов и др.
Транспортная функция охватывает работы по погрузке, разгрузке, доставке предметов и средств труда к рабочим местам, а также работы по вывозу с рабочих мест готовой продукции и отходов производства.
Контрольная функция — это контроль качества исходных материальных ресурсов, контроль хода технологического процесса и качества готовой продукции.
Информационная функция охватывает распределение производственных заданий между работниками, производственный инструктаж, обеспечение персонала информацией о выполнении сменного задания, о нарушениях в ходе технологического процесса.
Санитарно-гигиеническая функция — это обеспечение выполнения санитарных норм на рабочих местах, предоставление персоналу нормальных условий для отдыха и личных надобностей.
Хозяйственно-бытовая функция — это обеспечение работников спецодеждой, раздевалками, душевыми кабинами, общественным питанием, постоянная уборка производственных помещений.
Функция по охране труда призвала обеспечить безопасность работников за счет постоянного контроля хода технологического процесса, состояния окружающей рабочее место среды, соблюдения трудовой дисциплины.
При формировании системы обслуживания рабочих мест необходимо придерживаться следующих принципов (рис. 8.3).
Рис. 8.3. Принципы формирования системы обслуживания рабочих мест
Прогрессивность предполагает учет современных возможностей техники, технологии, организации производства и труда, а также возможностей стандартизации и унификации отдельных элементов системы обслуживания рабочих мест.
Комплексность означает вовлечение в систему обслуживания рабочих мест (СОРМ) всех актуальных в данных условиях функций системы, обеспечение согласованности в реализации этих функций.
Плановость подразумевает участие системы обслуживания рабочих мест в процессе внутрифирменного планирования в качестве одной из его частей; все элементы СОРМ должны согласовываться с системой календарного планирования и обосновываться соответствующими расчетами.
Превентивностъ означает предупредительный характер системы, исключающий остановки производственного процесса из-за некачественного обслуживания рабочего места. Превентивность предполагает заблаговременность обслуживания, основанного на регламентированных ресурсах работы оборудования, на расчетах расхода различных ресурсов, необходимых для обеспечения бесперебойной работы.
Своевременность требует обеспечивать рабочие места всем необходимым в строгом соответствии с утвержденным календарным графиком, т. е. вовремя, в предусмотренный срок, исключая перебои в работе.
Гибкость в работе СОРМ означает возможность оперативной реакции на возможные отклонения в ходе технологического процесса, способность быстро перестраиваться на новый режим работы.
Надежность — это гарантия обслуживания рабочего места в нужное время, в нужном объеме и нужного качества; достижение надежности обеспечивается системой подстраховки, дублирования на случай возникновения непредвиденных обстоятельств в ходе производственного процесса.
Экономичность предполагает минимизацию расходов на СОРМ в расчете на единицу готовой продукции (на единицу полезного эффекта) при безусловном соблюдении всех вышеперечисленных принципов; обеспечение данного принципа достигается экономным расходованием всех используемых в системе ресурсов в рамках установленных (соответствующих) нормативов.
В зависимости от степени централизации на промышленных предприятиях могут применяться три различных формы обслуживания рабочих мест: централизованная, децентрализованная и смешанная.
При централизованном обслуживании все функции СОРМ сосредотачиваются в одном центре. Это может быть специальный цех, отдельное производство, служба и т. п. Такая форма способствует комплексному планированию всех мероприятий по обслуживанию рабочих мест в тесной увязке с планированием основного производства, а также обеспечению высокого качества обслуживания, сокращению его сроков, повышению уровня механизации соответствующих операций, росту эффективности системы.
При децентрализованной форме обслуживания рабочих мест соответствующие функции выполняются работниками самого производственного подразделения (основными или вспомогательными). Эта форма обеспечивает более высокую оперативность в осуществлении мер по обслуживанию рабочих мест. Вместе с тем при децентрализованной форме СОРМ труднее осуществлять мероприятия по механизации труда, а также обеспечить полную занятость персонала. Кроме того, нельзя признать нормальной ситуацию, когда основные рабочие выполняют вспомогательные операции по обслуживанию рабочих мест.
При смешанной форме обслуживания рабочих мест часть операций, как правило, наиболее сложных, выполняется централизованно, а другая — децентрализованно. Данная форма системы обслуживания рабочих мест получила на промышленных предприятиях наибольшее распространение.
Конкретное обслуживание рабочих мест может осуществляться одним из трех вариантов (рис. 8.4).
Рис. 8.4. Варианты системы обслуживания рабочих мест
При дежурном обслуживании соответствующие мероприятия осуществляются по мере необходимости в случаях запросов с рабочих мест. При таком обслуживании заранее не составляют графиков или регламентов работ. Однако в таких случаях важно наличие оперативной связи рабочих мест с диспетчерским пунктом и с соответствующими вспомогательными службами. Рассматриваемый вариант обслуживания рабочих мест относительно прост с точки зрения его организации, но сфера его применения ограничивается в основном единичным и мелкосерийным производством в силу своей невысокой мобильности.
При планово-предупредительном обслуживании все работы по обслуживанию рабочих мест осуществляются на основе заранее разработанных планов-графиков, согласованных с основными производственными планами. Такой вариант СОРМ носит предупредительный характер. При нем все элементы, необходимые для работы, заранее доставляются на рабочее место, что обеспечивает бесперебойную работу основных рабочих. Кроме того, данный вариант позволяет в значительной степени освободить их от обслуживания своих рабочих мест.
Данный вариант обслуживания рабочих мест используется главным образом в средне- и крупносерийном производствах. Внедрение этого варианта требует основательной подготовительной работы, существенных материальных и трудовых затрат, которые, однако, окупаются стабильностью и высокой производительностью труда основного персонала.
Стандартное обслуживание производится по заранее разработанным стандарт-планам и расписаниям. При этом осуществляется замена инструмента и приспособлений, наладка оборудования, пополнение рабочих мест материальными ресурсами. Главной особенностью такого варианта СОРМ является его принудительный характер: обслуживание осуществляется в обязательном порядке в предписанном объеме и в установленные сроки, при этом основные рабочие полностью освобождаются от выполнения вспомогательных функций. Это наиболее совершенный вариант обслуживания рабочих мест, характерный для крупносерийного и поточно-массового производства с устойчивым производственным процессом и закреплением за рабочими местами одних и тех же операций.
Вопросы для самопроверки
- 1. Что включает в себя оснащение и обслуживание рабочих мест?
- 2. Каковы функции системы обслуживания рабочих мест?
- 3. Какая форма обслуживания рабочих наиболее распространена на промышленных предприятиях?
- 4. На каких принципах формируется система обслуживания рабочих мест?
- 5. В чем состоят отличия друг от друга дежурного, планово-предупредительного и стандартного обслуживания рабочих мест?
Организация обслуживания рабочих мест
Система обслуживания – комплекс регламентированных по объему, периодичности, срокам и методам мер, определяющих сферу деятельности отдельных групп вспомогательных рабочих по обеспечению основных рабочих материалами, инструментом, документацией и комплексом услуг и работ, необходимых для бесперебойного высокопроизводительного труда.
Функции обслуживания рабочих мест:
• производственно-подготовительная – комплектование предметов труда, выдача производственного задания и технической документации, проведение производственного инструктажа;
• инструментальная – обеспечение инструментом и приспособлениями, заточка и ремонт инструмента;
• наладочная – наладка, переналадка и подналадка оборудования и технологической оснастки. Первоначальная наладка заключается в установке, оснащении и регулировке нового оборудования; переналадка – в смене оснастки и регулировки оборудования при переходе к производству нового изделия; подналадка – в устранении появившихся в ходе выполнения производственного задания нарушений в работе оборудования, приспособлений и оснастки;
• контрольная – контроль качества продукции и соблюдение технологического режима, предупреждение брака, обслуживание и ремонт мерительного инструмента и контрольно-измерительной аппаратуры;
• транспортно-складская – приемка, учет, хранение и выдача материалов, деталей, доставка к рабочим местам предметов и средств труда, вывоз с рабочих мест готовой продукции, а также отходов производства;
• ремонтная – поддержание в рабочем состоянии основного и вспомогательного оборудования, включающая его профилактическое обслуживание, все виды ремонтов;
• энергетическая – обеспечение рабочего места всеми видами энергии – электричеством, сжатым воздухом, паром и т.д., а также ремонтным обслуживанием энергетических установок и устройств;
• ремонтно-строительная – текущий ремонт производственных помещений, строительство мелких вспомогательных помещений, ремонт дорог и подъездных путей;
• хозяйственно-бытовая – систематическая уборка производственных помещений и территорий, санитарно-гигиеническое и культурно-бытовое обслуживание.
Системы обслуживания рабочих мест:
1) Централизованная – осуществляется едиными функциональными службами предприятия.
2) Децентрализованная – предусматривает, что функции обслуживания выполняются либо производственными, либо обслуживающими рабочими, находящимися в данных подразделениях (цех, участок, линия).
3) Смешанная (комбинированная) – предусматривает, что одни функции обслуживания выполняются централизованно, другие – децентрализовано.
Смешанная (комбинированная) система обслуживания получила наибольшее распространение на предприятиях промышленности.
На выбор системы обслуживания влияют:
– масштаб и тип производства,
– производственная структура предприятия,
– качественный уровень имеющегося оборудования,
– сложность выпускаемой продукции,
– требования к ее качеству,
– планировка производственных площадей и др.
Критерий выбора оптимальной системы обслуживания – минимум затрат рабочего времени и материальных ресурсов на обслуживание при высоком качестве последнего.
Принципы обслуживания рабочих мест:
§ Функциональность – строгое деление процесса обслуживания на относительно самостоятельные функции.
§ Плановость – согласованность обслуживания с планом основного производства и подчинение производственному ритму на рабочих местах.
§ Предупредительность – своевременность обслуживания, обеспечивающая бесперебойный ход производства, предупреждение перебоев и неполадок в работе.
§ Гибкость – возможность оперативного изменения процесса обслуживания в связи с возможными отклонениями.
§ Комплексность – согласование и увязка между собой всех функций обслуживания, выполняемых различными службами предприятия в течение одного и того же промежутка времени и на одних объектах.
§ Экономичность – организация обслуживания с наименьшими затратами при высоком качестве и надежности выполнения работ.
Формы обслуживание рабочих мест:
1) Стандартное (регламентированное) обслуживание позволяет строго увязать работу обслуживающего персонала с графиком работы основного производства и тем самым сводит к минимуму простои основных рабочих и оборудования. Эта увязка обеспечивается разработкой расписаний, согласно которым функции обслуживания осуществляются в обязательном порядке и объеме, в установленные сроки. Эта система наиболее целесообразна в условиях массового и крупносерийного производства.
2) Планово-предупредительное обслуживание осуществляется по заранее разработанным технически обоснованным план-графикам. Эта форма носит предупредительный характер, который находит выражение в предварительном комплектовании рабочей документации, инструментов и приспособлений, заготовок, проведении ремонтов, наладок и других работ. Планово-предупредительная форма обслуживания применяется в условиях серийного и крупносерийного производства.
3) Дежурное обслуживание осуществляется по вызовам основных рабочих по мере необходимости и характеризуется отсутствием заранее разработанных графиков и расписаний. Эта форма используется в единичном и мелкосерийном производстве.
Разработка системы обслуживания рабочих мест включает:
• выбор форм ее организации;
• определение профессионального состава обслуживающего персонала;
• установление ее регламентации;
• обеспечение обслуживающего персонала соответствующей технической и инструктивной документацией;
• расчет норм обслуживания;
• организацию труда и оснащение рабочих мест вспомогательных рабочих;
• организацию регулярной и надежной связи между рабочими местами основного производства и обслуживающим персоналом.
Этапы проектирования обслуживания рабочих мест:
1) выявляются состав и объем работ по видам обслуживания для каждого рабочего места и устанавливается функциональное содержание системы обслуживания;
2) формируются группы вспомогательных рабочих по всем функциям обслуживания на основании соответствующих нормативов;
3) определяются форма и зоны обслуживания, связи между основными и обслуживающими рабочими;
4) разрабатывается регламент обслуживания, составляются графики-регламенты, рассчитываются маршруты и расписания перемещения вспомогательных рабочих, проектируется организация рабочих мест вспомогательных рабочих.
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п.
Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними.
Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.
Стандарты могут быть сформулированы негласно или явно опубликованы в форме инструкции, быстрых советов, памятки или любого другого внутреннего документа.
Как правило, полноценные инструкции существуют в крупных или сетевых компаниях. Они позволяют унифицировать обслуживание между офисами и филиалами.
Единого формата стандартов обслуживания нет. Они могут включать пожелания по взаимодействию с клиентами, запреты на определенные действия и требования к сотрудникам (знаниям, внешнему виду и т.п.). Стандарты могут носить рекомендательный или обязательный характер и позволяют развивать клиентский сервис компании.
Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов
Задача стандарта — установить минимальные требования к качеству обслуживания клиентов в компании и помочь сотрудникам с их соблюдением, чтобы в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество на рынке. Стандарт должен описывать такой сервис, за который клиент будет готов заплатить.
Но стандарт обслуживания не должен учитывать только интересы клиента. В подобные документы часто включают перечень действий, направленных на повышение прибыли. Например, обязательство сотрудников предложить клиенту дополнительные услуги при обращении по заявке. Так в стандарте отражаются интересы бизнеса.
В целом стандарт помогает достичь определенной зрелости компании. Он описывает оптимальные рабочие процессы, а поэтому помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников. Фактически, стандарт может выполнять роль инструкции и помогает быстро вводить в курс дела новый персонал. Также стандарт задает измеримые и понятные персоналу критерии оценки качества их работы. А в крупных и сетевых компаниях стандарты помогают унифицировать эти критерии между филиалами.
Основные критерии стандартов обслуживания клиентов
Если стандарт обслуживания сформулирован в виде внутреннего документа, он должен соответствовать некоторым критериям. Остановимся на каждом из них подробнее.
Конкретность
Стандарт обслуживания клиентов должен содержать конкретные указания и базироваться на четких инструкциях и процедурах. Бессмысленно включать в этот документ общие фразы и рекомендации, вроде «будьте вежливее». Лучше использовать более ясные формулировки: «Поприветствуйте клиента по телефону, спросите, чем вы можете помочь».
Измеримость
Если стандарт обслуживания клиентов опирается на какие-либо важные параметры оказания услуги, они должны быть измеримы. Вместо формулировки «сервис должен быть быстрым» лучше опираться на конкретные метрики, например указать конкретное количество рабочих часов, в течение которых необходимо ответить на запрос. Так можно избежать недопониманий со стороны сотрудников.
Релевантность
Стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. Например, нет смысла вводить отдельные правила обслуживания для канала связи, который клиенты попросту не используют.
Прозрачность
Двусмысленные формулировки и слишком общие описания не помогут выстроить культуру обслуживания клиентов. Стандарты должны быть понятны любому новому человеку в компании.
Актуальность
Если параметры услуг меняются, стандарты должны изменяться вслед за ними. В них не должно быть устаревших требований и инструкций.
Свобода решений
Услуги в сегменте B2B, как правило, носят индивидуальный характер — у каждого заказчика свой спектр проблем и под него приходится адаптироваться. Чтобы стандарты обслуживания не исключали возможности такой адаптации, они не должны жестко регламентировать все действия. Необходимо оставлять сотрудникам пространство для маневра.
Комплексность
Стандарты обслуживания должны охватывать весь спектр взаимодействий компании с клиентами. Нельзя четко описать первый контакт, но оставить без внимания последующую работу с клиентом в рамках заявок или, наоборот, подробно описать, как работать с обращениями, но упустить из виду процесс заключения договора.
Экономическая целесообразность
Стандарты обслуживания, безусловно, должны отталкиваться от интересов клиента, поясняя, как создать максимальный уровень сервиса. Но этот сервис должен быть экономически оправданным для компании. Если дополнительные процедуры в рамках стандарта влетят компании в копеечку, но не принесут прибыли (например, потому что целевой аудитории это не интересно), в таких нововведениях нет смысла.
- Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
- Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
- Автоматическое распределение заявок
- Десятки готовых экспертных отчётов
- Мобильное приложение для Android и iOS
Получить бесплатный доступ
Разработка и внедрение стандартов обслуживания
Не существует общепринятого подхода или методики разработки стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, которая должна этим заниматься. Как правило, стандарты разрабатывают отделы маркетинга, продаж или менеджмент.
При разработке и корректировке стандартов обслуживания клиентов необходимо соблюдать интересы одновременно нескольких сторон:
- компании — стандарты обслуживания должны в первую очередь обеспечивать прибыль;
- клиентов — услуга и все сопутствующее обслуживание должны соответствовать его ожиданиям;
- сотрудников — им придется каждый день выполнять разработанные стандарты.
Начать разработку стоит с выявления представлений клиентов о качественном сервисе. Можно поговорить с сотрудниками, провести опросы или отдельные интервью с клиентами, сравнить себя с конкурентами. Хорошо, если на этом этапе будут выявлены и устранены «узкие места» обслуживания.
При разработке стандарта стоит пройти весь процесс работы с клиентом в его «шкуре» — подписание или продление договора, прием обращения по телефону или иному каналу связи, работу по обращению и закрытие заявки. Каждый шаг нужно описать формально, выделить важные особенности сервиса. И не стоит во всем опираться на опыт лучших сотрудников. Несмотря на высокие показатели, они вполне могут допускать ошибки. Лучше акцентировать внимание на том, как должно выглядеть идеальное обслуживание для ваших клиентов.
Общие правила для всех этапов обслуживания или подробное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководителем. Но перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, стоит выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения.
И помните, стандарты обслуживания клиентов могут и должны развиваться вместе с компанией.
Как оценить эффективность стандартов?
Стандарты обслуживания клиентов сами по себе не являются панацеей от всех бед, в частности, от низкого уровня сервиса. При их разработке можно совершить массу ошибок, например, неправильно оценить целевую аудиторию или криво адаптировать чужие правила. Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками, соответствуют ли клиентским ожиданиям. Для этого есть несколько популярных методов.
Оценка внутренним персоналом
Ваши сотрудники часто общаются с клиентами. Это помогает им составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворенными. Если стоит задача лишний раз не беспокоить клиентов, можно провести опрос сотрудников.
Оценка супервайзером или руководителем
Кроме самого сотрудника составить представление об уровне качества может вышестоящий руководитель или супервайзер. Такую оценку удобно проводить по записи телефонных разговоров, которые предоставляют АТС.
Тайный покупатель
Для оценки качества обслуживания клиентов и точности соблюдения внутренних стандартов можно использовать подход тайного покупателя. Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с вашей компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчет о том, насколько процесс был понятным и комфортным. Тайный покупатель помогает выявить проблемы, незаметные изнутри.
Опрос клиентов
Лучший способ выяснить, что нужно вашим клиентам, — спросить их самих. Для совершенствования стандартов обслуживания можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте.
Метрики для контроля эффективности
Есть несколько метрик, по которым можно судить об эффективности внедренных стандартов обслуживания клиентов.
- LTV — Lifetime Value — полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. Метрика показывает лояльность клиентов и выгоду взаимодействия с каждым из них. Это финансовый показатель, который может рассчитываться без участия самого клиента.
- CSAT — Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности, фактически, его оценка работы конкретного оператора или сервисной службы по заявке. Это прямая оценка клиента, которую стоит у него получить после закрытия очередного обращения.
- CES — Customer Effort Score — индекс усилий. Это еще одна оценка от клиента, в которой ему предлагается оценить объем усилий со своей стороны, потребовавшихся, чтобы решить вопрос. Как и предыдущая, метрика относится к конкретной заявке и оценивает работу сервисной службы в данный момент времени.
- NPS — Net Promoter Score — индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис коллегам. Эта метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. При этом на нее может влиять предыдущий негативный или позитивный опыт взаимодействия с компанией.
Указанные метрики не имеют объективно «плохого» или «хорошего» уровня. Их необходимо отслеживать в динамике, чтобы вовремя заметить ухудшение сервиса и видеть результаты нововведений. Сделать это можно с помощью дашбордов help desk систем, например Okdesk.
Когда стандарты не помогут?
Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе. Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.
Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.
10 правил обслуживания клиентов
Каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов, определяя свою индивидуальность. Здесь же мы предлагаем 10 базовых правил, которые работают для любого бизнеса. Вы можете начать с них разработку собственных стандартов, адаптированных под вашу целевую аудиторию.
1. Общайтесь с клиентом
Даже если клиент чем-то недоволен, лучший способ решить проблему — коммуникация. Это требует усилий, но всегда окупается. Клиента надо внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Желательно, чтобы во время коммуникации сотрудники сохраняли позитивный тон. Так ощущение клиента от общения будет лучше.
2. Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут
Клиент обращается в сервисную службу, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса. Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы.
3. Проявляйте гибкость
Как было отмечено выше, в сегменте B2B сложно предложить типовую услугу. Требования, ожидания и условия работы компаний разные. Будьте гибкими, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Не зажимайте их в рамки типового предложения. Лучше предложить индивидуальный сервис, сохранив клиента (повысив его LTV).
4. Персонализируйте обращения к клиентам
Каждому клиенту необходимо уделять персональное внимание, сохранять контекст общения, чтобы ему не приходилось повторять свою историю по несколько раз. Кстати, такой функционал есть в Okdesk. Сохраняя историю взаимодействий и обращений (и обеспечивая к ней быстрый доступ по необходимости, например, во время звонка клиента), инструмент автоматизации хелпдеск помогает сделать сервис лучше.
5. Не оценивайте и не перебивайте клиента
Научите сотрудников соблюдать банальные правила вежливости. Пусть клиенту будет комфортно обращаться в компанию. Проговорите с сотрудниками, как надо приветствовать клиента, используя удобный для него канал связи, как реагировать на простые обращения или как справляться с негативом, не переходя на личности. Умение справиться с клиентским негативом и самим сотрудникам поможет дольше оставаться в строю.
6. Будьте уверенными
Клиент обращается к вам, как к специалисту в вопросе. Ваша уверенность обеспечит ему веру в то, что его проблема будет решена должным образом. Учите сотрудников не самоутверждаться на фоне клиента — нужно выслушать и помочь, а не давить авторитетом. Возможно, некоторым сотрудникам потребуется время, чтобы научиться отличать уверенность от таких попыток самоутверждения.
7. Поощряйте ответственность внутри компании
Клиенты не любят, когда их перенаправляют от одного специалиста к другому, пытаясь скинуть вопрос на коллегу. Развивайте внутреннюю культуру ответственности, чтобы клиент чувствовал заботу. Клиенту гораздо приятнее, если его контактное лицо в компании берет на себя ответственность за решение вопроса, а не переключает его на другого человека.
8. Мотивируйте на повторные обращения
Пусть клиент знает, что вы рады его обращениям, какими бы ни были условия договора с ним. Клиенту удобнее работать со знакомым поставщиком услуг, особенно если сервис соответствует его ожиданиям. А для компании повторная продажа существующему клиенту обходится намного дешевле, нежели привлечение нового клиента на конкурентном рынке. Если сделать упор именно на повторные продажи, бизнес будет рентабельнее.
9. Собирайте обратную связь
Только клиенты могут сказать, соответствует ли ваш сервис их ожиданиям, поэтому не пренебрегайте сбором обратной связи. Пусть вам выскажут в лицо все претензии, если таковые останутся после оказания услуги. Это выгодно в первую очередь вам. Озлобленный клиент «остынет» и не пойдет писать негативные отзывы в интернете. Вы же сможете пересмотреть свои подходы к сервису и больше не делать подобных ошибок.
10. Мотивируйте сотрудников лучше работать с клиентами
Заботясь о клиентах, не забывайте о своих сотрудниках, которые и являются лицом компании. Разъясните пункты стандартов обслуживания, помогите подтянуть коммуникативные навыки. Проведите тренинги, если это необходимо. Проработайте систему мотивации, которая поможет сотрудникам, ответственно относящимся к общению с клиентами, зарабатывать больше или иным образом получить отдачу от своей деятельности.
Что в итоге?
На конкурентном рынке качественный клиентский сервис фактически определяет, будет ли компания жить и развиваться или закроется по итогам очередного кризиса. Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис. Но создание внутреннего документа не гарантирует его соблюдение. Чтобы следить за тем, как исполняются стандарты, необходимо видеть всю картину бизнеса, например с помощью систем автоматизации хелп деск. Okdesk помогает персонализировать общение с клиентами, сохраняя весь контекст разговора, и контролировать основные метрики сервиса.
Обслуживание рабочего места: системы обслуживания и их виды
Организация обслуживания рабочего места предполагает обеспечение рабочего места средствами, предметами труда и услугами, необходимыми для осуществления трудового процесса согласно установленному регламенту.
От эффективности организации системы обслуживания рабочих мест зависит производительность труда, ритмичность производства, качество продукции. Изучение причин, вызывающих потере рабочего смени, показали, что около 70% внутрисменных потерь происходит из-за плохой организации обслуживания рабочих мест, из чего следует актуальность её улучшения.
Обслуживание рабочих мест включает в себя следующие функции:
– производственно-подготовительную (обеспечение рабочих мест технической документацией, заготовками, материалами);
– транспортную и погрузочно-разгрузочную (доставка предметов труда к рабочему месту, вывоз готовой продукции и удаление отходов производства);
– оснащения (обеспечение инструментом и приспособлениями);
– наладочную (наладка станков и прочего технологического оборудования);
– энергетическую (обеспечение рабочих мест энергией);
– контрольную (контроль качества сырья, готовой продукции);
– межремонтную (ремонт оборудования);
– складскую (складирование, учет, хранение и выдача материалов и готовой продукции);
– хозяйственно-бытовую (поддержание чистоты и порядка на рабочем месте).
Структура функций обслуживания рабочих мест на предприятии представлена на рисунках 3, 4 Пугачёв В.И. Регламентация труда: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2004, С.121.
Рисунок 3 – Структура функций обслуживания
Основные и вспомогательные работы на предприятиях взаимосвязаны. Это обусловливает необходимость разработки и внедрения комплексной технологии процесса производства: от получения сырья, материалов, полуфабрикатов до отгрузки и реализации готовой продукции. В этой связи организация труда вспомогательных работ предусматривает совершенствование организации труда не только отдельных исполнителей, но и всей системы обслуживания. Например, организация и механизация погрузочно-разгрузочных, складских, транспортных операций, работ по контролю качества продукции, специализация и централизация инструментального производства и ремонтных работ, механизация сбора и переработки производственных отходов, уборка рабочей территории, организация культурно-бытового обслуживания работающих являются важными резервами повышения производительности труда, облегчают труд, способствуют его охране и сохранению здоровья людей.
Рисунок 4 – Функции обслуживания рабочего места
Основные принципы обслуживания рабочих мест: плановость, предупредительность, комплексность, своевременность и экономичность.
Плановость обслуживания достигается за счет согласованности с оперативным планирование основного производственного процесса и обеспечивает четкую последовательность работы вспомогательных служб и рабочих в соответствии с содержанием основного процесса.
Предупредительность обслуживания носит профилактический характер и выражается в предварительном комплектовании рабочей документации, инструментов и приспособлений, в комплексном выполнении наладок оборудования и его профилактического ремонта.
Комплексность обслуживания достигается согласованностью во времени всех видов обслуживания.
Своевременность – в устранении возникающих в процессе работы неполадок в сжатые сроки.
Экономичность – в минимальных затратах материальных и трудовых ресурсах на обслуживание рабочих мест.
В зависимости от типа производства, сложности изготовляемой продукции и других конкретных условий различают следующие формы обслуживания: дежурное и планово-предупредительное.
При изучении вопросов оснащения и обслуживания рабочих мест необходимо четко представлять, что следует относить к основному и вспомогательному оборудованию, технологической и организационной оснастке, средствам связи и сигнализации, а также знать предъявляемые к ним требования. Правильное оснащение рабочего места предполагает наличие полного комплекта инструмента, документации и приспособлений, которые постоянно используются при выполнении работы.
По степени централизации вспомогательных процессов рассматривают три системы обслуживания рабочих мест Пашуто В.П. Организация и нормирование труда на предприятии Мн, 2001, С.138.:
– централизованную — обслуживание осуществляется из одного центра, подчиненного цеху, отделу, центральному складу предприятия;
– децентрализованную — функцию обслуживания выполняют либо непосредственно работники, либо вспомогательный персонал;
– смешанную (комбинированную) — часть функций обслуживания выполняется централизованно, часть — децентрализованно.
По форме обслуживание рабочих мест может быть:
– стандартное — по заранее разработанному плану;
– планово-предупредительное — на основе разработанных планов-графиков обслуживания рабочих мест. Планово-предупредительное используется в серийном производстве и заключается в организации работ по функциям обслуживания (ремонтной, производственно-подготовительной) специализированными вспомогательными службами предприятия и цехов на основе календарных планов-графиков. Наиболее совершенная его форма – стандартное обслуживание рабочих мест. Эта форма характерна для массового производства;
– дежурное — на основе разовых заказов (по вызовам или сменно-суточным заказам). Дежурное осуществляется, как правило, вспомогательными рабочими цеховых служб. Оно характерно для мелкосерийного и единичного производства и строится по сменно-суточным заданиям, сигналам с рабочих мест, распоряжением мастера или диспетчера.
В зависимости от места расположения, специализации, механизации, количества оборудования, пространственного расположения рабочие места классифицируются по следующим признакам:
– количеству исполнителей — индивидуальные, коллективные (бригадные);
– типу производства — единичные, серийные, массовые;
– виду производства — основные, вспомогательные;
– степени специализации — универсальные, специализированные, специальные;
– уровню механизации — ручные, механизированные, полуавто-матизированые, автоматизированные;
– количеству основного технологического оборудования — одно-станочные, многостаночные, агрегатные;
– месту нахождения — в помещении, на открытом воздухе, на высоте, в море, под землей и др.;
– количеству смен работы — односменные, многосменные;
– основной рабочей позе — сидя, стоя или переменная;
– степени подвижности — стационарные, передвижные.
Рациональная организация рабочих мест и их обслуживание зависят от различных факторов: отрасли промышленности и выполняемых технологических и трудовых процессов, типа производства, характера труда работников (умственный или физический, легкий или тяжелый, разнообразный или монотонный), технической, организационной оснащенности и условий труда (благоприятные или неблагоприятные), уровня кооперации и разделения труда, степени подвижности рабочих мест и др. Эти факторы прямо или косвенно влияют на специализацию, оснащение и планировку рабочих мест.
Под планировкой рабочего места понимают наиболее удобное и эффективное пространственное (в горизонтальной и вертикальной плоскостях) размещение материальных элементов производства (оборудования, технологической и организационной оснастки, предметов труда и т. п.) для выполнения производственных трудовых операций. Планировка рабочего места должна обеспечивать необходимые удобства при выполнении трудовых операций, способствовать экономии движений работника, обеспечивать безопасность труда, рациональную рабочую позу, экономное использование производственной площади. На рисунках 5 и 6 представлены варианты планировки рабочих мест токаря и мастера производственного участка, показан четкий порядок размещения оборудования, инструментов, приспособлений, мебели, документации, оргоснастки, необходимый для обеспечения хорошего трудового настроения работников, их удобства, безопасности и охраны труда.
Проекты планировки отдельных рабочих мест согласовываются с общей планировкой производственных цехов, участков, отделов предприятия.
Важно предусмотреть рациональные проходы и транспортные проезды между рабочими местами. Каждое рабочее место включает рабочую (оперативную) и вспомогательную зоны. Рабочая зона — участок трехмерного пространства, ограниченный пределами досягаемости рук в горизонтальной и вертикальной плоскостях, с учетом поворота работника на 180° и его перемещений вправо или влево на один-два шага. В этой зоне размещаются орудия труда, постоянно используемые в работе. Остальная площадь рабочего места является вспомогательной зоной. Здесь располагаются предметы, применяемые реже.
Рисунок 5 -Рабочее место токаря и планировка рабочего места:
1 — токарно-винторезный станок модели 1К62; 2 — экран защитный; 3 — планшет для инструмента; 4 — стул рабочий; 5 — тумбочка инструментальная; 6 — пюпитр для технической документации; 7 — решетка под ноги; 8 — столик приемный; 9 — стеллаж; 10 — урна; 11 — сигнализация световая
Рисунок 6 – Рабочее место мастера производственного участка:
1 — микрофон; 2 — телефонные аппараты; 3 — селектор; 4 — стол с приставкой; 5 — подставка-разделитель для бумаг; 6 — стул подъемно-поворотный
Поскольку главным элементом трудового процесса является человек, при организации рабочего места необходимо стремиться создавать все удобства для выполнения им трудового процесса. Поэтому при подборе оборудования, оснастки, а также при планировке рабочих мест необходимо учитывать санитарно-технические, биомеханические, антропометрические и эргономические показатели.
Определяющим фактором при планировке рабочего места является рабочая поза, т. е. положение рук и ног работника относительно орудий и предметов труда. Поза работника во время выполнения трудовых действий оказывает решающее влияние на его трудоспособность. Правильная рабочая поза обеспечивает сохранение продолжительной работоспособности. Изучение процессов выполнения трудовых операций показало, что наиболее утомительной является поза стоя, так как работающему приходится затрачивать значительную энергию на поддержание тела в вертикальном положении. Исследованиями установлено, что если принять мышечное напряжение при прямой позе сидя за 100 %, то при прямой позе стоя утомляемость увеличивается на 15,7 % Глисон Керри. Оптимизация персональной деятельности. Как организовать свой труд, чтобы делать больше, а работать меньше / Пер. с англ. – М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2004, С. 89..
Выбор позы, необходимой для выполнения трудовой операции, существенно влияет на процессы проектирования рабочих мест. Здесь необходимо учесть все параметры, обеспечивающие работнику хорошие (без зрительного напряжения) условия обзора поля производственной деятельности как в вертикальной, так и горизонтальной плоскости. При этом следует учитывать, что угол мгновенного зрения в рабочей позе составляет 18°, эффективной видимости в рабочей зоне — 30°, угол зоны обзора (в пределах которого отчетливо воспринимаются форма предмета и его месторасположение) при фиксированном положении головы по горизонтали — 120° (за счет бокового зрения), а при поворотах головы — 220°, угол максимального вращения глаза — 92°, угол поворота головы — 45°. Различны и границы восприятия отдельных цветов. Например, желтый цвет различается в пределах 120° по горизонтали и 95° по вертикали, соответственно синий — 100 и 80°, а красный и зеленый — 60 и 40°.
Исходя из изложенного, а также учитывая другие причины нерациональных трудовых движений, можно определить состав рационального интерьера рабочего места:
– предметы, необходимые специалисту для удобной рабочей позы, укладки и хранения инструментов, документов, справочных материалов и др.;
– средства освещения, сигнализации, связи;
– вспомогательные механизмы и материалы для ухода за оборудованием, уборки рабочего места, личной гигиены.
Требования к организационной оснастке определяются характером и видом выполняемых работ; составом, количеством и ассортиментом предметов, необходимых на данном рабочем месте; функциональным назначением, экономичностью использования рабочей площади.
Для обеспечения удобства при выполнении работы, снижения утомляемости, создания творческой атмосферы и хорошего настроения большое значение имеет правильный подбор производственной мебели. Необходимо учитывать специфику выполняемых работ, рабочую зону, удобство рабочей позы, нагрузки на работника и пр. В целях создания благоприятных условий для работников в офисах размещают полумягкие кресла, стулья, сидения с регулируемыми параметрами (подножки, подлокотники, возможность вращения и пр.). При этом исходят из специфики труда и индивидуальных антропометрических данных работников. Кроме того, в комплект офисной мебели входят столы, стеллажи для документов, шкафы, специально оборудованные места для компьютеров, средств связи, осветительных приборов, средств сигнализации, множительной техники, автоматических установок для передачи информации с рабочего места для контроля за работой необходимого оборудования (типа “Сигнал”, “Ритм”, “Акро”, “Дельта” и пр.). Подобные установки записывают параметры работы оборудования; суммируют время простоев; регистрируют количество выпущенной продукции; осуществляют громкоговорящую связь и др.
Для поддержания нормальной трудоспособности работников важное значение имеет психофизиологический аспект оборудования рабочего места — умелое сочетание цвета и качества материалов для покрытия полов, окраски и оформления стен, потолков, подоконников (картины, информационные источники, светильники, цветы и т. д.). На рабочих местах следует размещать только те предметы труда, которые необходимы в процессе производства. Чтобы работник не совершал лишних движений, каждый предмет должен иметь свое постоянное место. Объем производственного помещения на каждого работника (согласно нормативной документации) должен составлять 15 м3, а площадь рабочего места, ограниченного стенами, — не менее 4,5 м2.
При разработке типовых проектов специалисты научно-исследовательских институтов, подразделений предприятий (лабораторий, отделов) должны обеспечить рациональное сочетание индивидуальных требований в организации труда на рабочем месте и общих требований производства. Это позволит наилучшим образом учесть технологические, организационные и управленческие аспекты при согласовании рабочих мест разных специалистов.
Проект организации и обслуживания рабочих мест оформляется в виде специализированной карты организации труда и рабочего места, подучивший статус паспорта или стандарта предприятия. Как показала практика, методика организации рабочего места на основе использования типовых карт организации труда (Прил.1)является наиболее рациональной. Типовые карты организации труда прилагаются к типовым проектам и учитывают специфические производственные условия предприятия и принятый в производстве технологический процесс.
В картах определены предмет труда и технология его обработки; формы организации труда и его оплаты; основные элементы выполнения трудового процесса, применяемые методы и приемы труда; основные требования к организации и обслуживанию рабочего места (внутренняя и внешняя планировка, расположение предметов труда, технологические перерывы оборудования, текущие ремонты, уборка и пр.); факторы, определяющие санитарно-технические, психологические и эстетические условия труда; режим труда и отдыха, средства защиты от неблагоприятных условий (защитные ограждения, спецодежда).
На лицевой стороне карты приводятся реквизиты: операция, разряд и квалификация рабочего, планировка рабочего места, траектории перемещены рабочего и деталей; оборудование; технологическое и организационно-техническое оснащение рабочего места.
На оборотной стороне указывается рациональная структура трудового процесса, факторы, влияющие на выполнение трудового процесса. и его продолжительности, виды, формы и сроки обслуживания рабочего места, показателя оптимальных условий труда.
Организация рабочих мест руководителей специалистов и служащих. При организации рабочего места руководителей решающее значение имеют такие особенности их труда, как широкие информационные связи, постоянные контакты с большим числом людей, необходимость принятия оперативных решений, осуществление контроля за выполнением решения.
С учетом этих особенностей планируют и оснащают рабочее место руководителя. Большое внимание надо уделить мебели, средствам оргтехники, связи, малой вычислительной техники и инвентаря. Организация рабочего места специалистов зависит от специфики их работы. Наряду со специальной техникой, связанной со спецификой конкретного труда, рабочее место специалистов должен быть оснащен “малой” оргтехникой, включающей механические справочники, комплект канцелярских принадлежностей.
Рабочие места служащих обычно располагают в общих залах или изолированных помещениях (в зависимости от вида работы численности исполнителей и их взаимосвязи). В общих залах рабочие места обычно располагаются параллельными рядами, но если работники не связаны между собой одним занятием, то рабочие места могут быть отделены перегородками. Оснащение рабочих мест служащих производится в зависимости от специфики их труда. В настоящее время разработаны типовые планировки рабочих мест различных категорий работников, приведенных в соответствующих каталогах и которыми целесообразно пользоваться при организации рабочего места конкретного работника.
В целом проектирование рациональной организации труда рабочих и служащих с помощью типовых карт предусматривает три этапа разработки мероприятий (Рисунок 7) Организация и нормирование труда. Учебник для вузов/ Под ред. В.В.Адамчука / ВЗФИ.- М.: Финстатпром, 2005, С. 48.:
Рисунок 7 – Проектирование рациональной организации труда рабочих и служащих с помощью типовых карт.
1 Этап рациональную организацию и обслуживание рабочего места;
2 Этап создание гигиенических, культурных, эстетических условий на рабочих местах;
3 Этап обеспечение санитарно-гигиенических условий в бытовом обслуживании работников.
Управление ремонтами и техническим обслуживанием
Оборудование и техника – основа работы предприятия. Без грамотного регулярного обслуживания ее эксплуатационный срок значительно сокращается. Поломки приводят к простоям и снижению показателей работы фермы работы компании. Поэтому важно организовать грамотное управление техническим обслуживанием и ремонтами (ТОИР).
ТОИР и управление ремонтами
ТОИР – это совокупность различных важных для предприятия ремонтно-профилактических работ. Представляет собой комплекс процессов по восстановлению или поддержанию оборудования в том состоянии, в котором оно может выполнять возложенные на него задачи и функции. К подобным процессам относятся техническое обслуживание, наладка, модернизация, ремонт, настройка, монтаж, диагностика, мониторинг состояния. Каждая из этих работ не может выполняться отдельно. Все процессы взаимосвязаны. Они выступают частью ТОИР.
Элементами данной системы являются:
- Объекты ТОИР. Представляют собой производственные активы предприятия. К ним принадлежит оборудование, инструменты, техника. Они обеспечивают производство продукции. Все активы должны быть исправны, чтобы выполнять функции, необходимые предприятию.
- Средства ТОИР. Это запчасти, материалы, инструменты, приборы. Они используются для поддержания или восстановления рабочего состояния производственных активов предприятия.
- Программное обеспечение. Это специальные системы, позволяющие автоматизировать все процессы по ТОИР. Обеспечивают работу с данными о состоянии оборудования предприятия и выполнении необходимых для поддержания работоспособности работ. К программному обеспечению относятся ІТ-средства, начиная от электронных таблиц Excel и заканчивая программами мониторинга и диагностики, сложными ЕАМ системами.
- Техническая документация. К ней принадлежат технологические карты, инструкции, справочники. Техническая документация определяет порядок проведения ТОИР оборудования компании, а также регламентирует качество таких работ.
- Инженерно-технический персонал. Это специалисты, которые занимаются непосредственным ремонтом и обслуживанием техники и оборудования, использующихся на предприятии, для поддержания их работоспособного состояния.
Для организации всех работ по ТОИР обычно на предприятии создается специализированное подразделение. Назначается руководитель, который несет ответственность за работоспособное состояние оборудования и техники перед директором компании. Для выполнения задач в области ТОИР используются специальные модули и программы. Они автоматизируют необходимые процессы.
Что даёт автоматизация ремонтов
Вручную фиксировать изменения в состоянии техники, формировать прогнозы и отчеты сложно. Требуется анализировать большой объем информации. Это отнимает много сил и времени. К тому же есть вероятность допущения ошибки. Просчеты же могут приводить к нестабильности в работе предприятия. Из-за некорректно составленного прогноза компания может столкнуться с тем, что важное оборудование в самый ответственный момент выйдет из строя.
Во избежание подобных проблем внедряются и используются многими предприятиями специальные программные продукты. Такие системы обеспечивают автоматизацию процессов касательно управления ремонтами и ТО. Они сокращают временные затраты до минимума. Исключают человеческий фактор, а значит, сводят вероятность допущения ошибки при анализе и обработке данных к нулю.
Автоматизация позволяет управлять ремонтами более эффективно. От работоспособности оборудования напрямую зависит деятельность предприятия, его возможность выполнять планы по объему производства.
Автоматизированное управление ремонтами дает организации надежность и уверенность в завтрашнем дне. Повышает эффективность ее работы и конкурентоспособность. Современные информационные системы воздействуют на все бизнес-процессы.
Автоматизация ремонтов на предприятии дает следующее:
- Планы на проведение техобслуживания интегрируются с производственными планами компании.
- Снижаются риски в сервисной части. Это, в свою очередь, минимизирует производственные риски.
- Оборудование работает надежно, постоянно находится в технической готовности. Это гарантирует компании стабильное функционирование, выполнение всех производственных задач.
- Учитываются конструкционные особенности оборудования. Это упрощает процесс техобслуживания и ремонта, делает его более удобным и доступным.
Автоматизация ремонтов позволяет:
- Освободить сотрудников от рутины. Это дает персоналу возможность использовать свое рабочее время более эффективно.
- Оптимизировать расходы на ремонт оборудования и техники.
- Исключить вероятность утери заявок, некачественной работы. Это снижает риск недовольства со стороны клиентов, санкций и штрафов.
- Своевременно пополнять запас материалов и запчастей, необходимых для проведения ТОИР. Оптимизировать процесс МТО.
- Сокращать бюджет плановых закупок техники и оборудования.
- Принимать решение о судьбе техники на базе полной и точной информации.
- Сокращать число простоев оборудования.
- Экономить время руководителей, контролирующих процесс техобслуживания и ремонта. Управляющие решения принимаются более точно и оперативно.
Таким образом, автоматизация ТОИР делает предприятие более надежным, стабильным и успешным.
Автоматизация ТОИР в аграрном предприятии
Существуют разные программы ТОИР. Они отличаются функционалом, имеют свои особенности работы. Наиболее популярной и эффективной сегодня считается 1С ТОИР. Это современный гибкий продукт для управления производственными активами и ресурсами. Относится к системам класса ЕАМ.
Enterprise Asset Management (EAM) — систематическая и скоординированная деятельность организации, нацеленная на оптимальное управление физическими активами и режимами их работы, рисками и расходами на протяжении всего жизненного цикла для достижения и выполнения стратегических планов организации
Позволяет планировать ремонты, ТО и управлять ими. Подходит для учета станков, техники, оборудования, сооружений и прочих активов. Дает возможность наладить взаимопонимание между техническими специалистами и финансистами. Позволяет выявлять проблемные места, повышать эффективность ремонта, техобслуживания, сокращать расходы на ТОИР.
1С ТОИР создана на базе платформы 1С, программное обеспечение которое знакомо широкому классу специалистов сельскохозяйственной отрасли. Поэтому может быть введена на предприятии любого размера и направления деятельности.
Основные функции 1С ТОИР:
- ведение справочной информации, списка оборудования;
- учет остатков деталей на складе, формирование потребности в запчастях;
- ведение каталога запчастей;
- формирование и корректировка плана-графика ТО и ремонтов на требуемый период;
- планирование финансовых затрат;
- регистрация, анализ, классификация дефектов;
- составление отчетов о проделанных работах по устранению дефектов;
- ведение учета состояния оборудования;
- списание запчастей и т.п.
Данный продукт подходит:
- директорам предприятий;
- работникам ремонтных и учетных служб;
- менеджерам, ответственным за развитие бизнеса;
- руководителям подразделений, созданных для ведения сбытовой, снабженческой деятельности.
Работает 1С ТОИР достаточно просто. На этапе внедрения системы в нее вводятся исходные данные по каждому оборудованию, задействованному в процессе производства на предприятии и подлежащему ремонту и ТО. Задаются значения измеряемых показателей. Вводится информация о начальном состоянии, последних проведенных ремонтах, наработках, простоях, гарантиях. Делается это во вкладке «Учет оборудования и нормативов». Тут же задаются и нормативы для каждого объекта ремонта.
Формируется список нормативных документов, которые регламентируют периодичность проведения разных видов ремонта. На основании этой информации составляется план ремонтов и техобслуживания. Согласно ему, проводятся все необходимые работы. Они выполняются по нарядам. Информация о всех ремонтах фиксируется в 1С ТОИР. Система позволяет отслеживать выполнение работ по нарядам. Также она учитывает часть проделанной работы.
Программа ТОИР дает возможность устанавливать периодичность проведения ТО, текущего и капитального ремонтов по каждому оборудованию. Для визуального представления ремонтного цикла можно составлять график. Он формируется по единице оборудования либо определенному цеху, участку, всему предприятию.
В системе автоматически создается годовой отчет о потребности в материально-техническом обеспечении. Это дает предприятию возможность своевременно закупать необходимые для ремонта и обслуживания детали, инструменты и материалы.
Максимальный эффект от применения 1С ТОИР можно получить при интеграции данного продукта с «1С:ERP», «1С:УПП». Также возможен информационный обмен с программами АСУ ТП (SCADA).
Учет ремонтов и технического обслуживания на примере АПК
В любой сфере, особенно в сельском хозяйстве, в котором часто используются машины и техника, необходима программы для автоматизации ТОИР. Но, к сожалению, внедрение продуктов автоматизации ТОИР в сельском хозяйстве идет замедленными темпами. Это связано с тем, что подобные программы не учитывают специфику данной отрасли.
В аграрной сфере характер производства зерна, семян подсолнечника или свеклы сезонный. Техническое обслуживание и ремонт выполняются в межсезонье и требуют использования продвинутых инструментов планирования. Отказ от программ по автоматизации ТОИР не несет для аграриев ничего хорошего. Ручная обработка информации, ведение бумажной документации сопряжены с большими затратами времени, сил и вероятностью допущения грубой ошибки. Например, при ручном оформлении заказа может потеряться важная информация о запчасти. Это приведет к тому, что поставщик получит неполную или недостоверную информацию. Соответственно, предприятие АПК закупит неподходящую деталь. Поэтому в сельском хозяйстве целесообразно использовать программные продукты. Но они должны быть адаптированы под отрасль сельского хозяйства.
Ремонт и техническое обслуживание в АПК имеет свои особенности. И программное обеспечение может это учитывать. Например, для предприятий по растениеводству, где задействованы комбайны и грузовые автомобили, актуально создание электронных каталогов запчастей и паспортов оборудования, учет использования запасов запчастей и управление их хранением и применением.
Выбор подходящей сельскохозяйственному предприятию программы позволяет формировать структуру парка спецтехники (тракторов, землеройных машин, комбайнов), вести учет ремонтов оборудования, принимать решения о том, когда лучше покупать новую машину, а также своевременно закупать необходимые запчасти и материалы для проведения ТОИР. Все это способствует росту эффективности функционирования организации.
КОНТРОЛИРУЙТЕ ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТЫ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННОЙ ТЕХНИКИ И ОБОРУДОВАНИЯ
1С:ТОИР Управление ремонтами и обслуживанием оборудования.
- Снижение затрат на ремонты;
- Контроль качества ремонтных работ;
- Снижение запасов МТО на складе;
- Сокращение отказа оборудования.
Построение системы ППР с помощью автоматизации ТОИР
Планово-предупредительные ремонты – ряд профилактических мероприятий по уходу за оборудованием. Сюда входят осмотры, чистка, замена изношенных деталей, настройка и т.п. Все это позволяет исключить работу техники в условиях сильного износа.
Условно систему ППР можно разделить на две части:
- планово-предупредительные ремонты техники и оборудования по состоянию;
- регламентированные ППР.
Все мероприятия по планово-предупредительным ремонтам фиксируются в соответствующей документации. На любое оборудование составляется регламент и годовой план проведения ППР. Вести все это вручную сложно. Автоматизация может упростить данный процесс, избавить от бумажной волокиты. Рекомендуется использовать 1С ТОИР.
Программа позволяет составлять и вести график ППР. Для формирования графика планирования ремонтов необходимо указать в системе такую информацию:
- дата выдачи графика;
- период, на который нужно сформировать план-график;
- подразделение, для которого требуется график;
- объекты на ремонт, которые требуется включить;
- перечень видов ремонтов и ТО для графика.
Оперативное планирование ремонтов осуществляется на базе заявок на проведение ремонтных работ. Формируются они при выявлении дефекта в технике или при наступлении даты планового ремонта. В них можно включать операции и материалы, утвержденные в технологических картах и спецификациях. При создании заявок плановые затраты определяются автоматически системой. На основании таких заявок составляются наряды. В них приводится список необходимых работ, сроки выполнения, указывается ремонтный персонал.
Учет ремонтных работ ведется в системе путем создания актов выполненных работ. Формируются они на базе наряда. После проведения акта трудозатраты и затраты МТО списываются.
Для выполнения в срок запланированных планово-предупредительных работ необходимо иметь требуемые инструменты, запасные части. Чтобы планировать объем и сроки их закупки, нужно знать потребность в МТО. Она легко определяется в 1С ТОИР. В системе должны быть внесены сформированные графики ППР на рассматриваемый период. Потребность в запчастях, инструментах и материалах рассчитывается в системе автоматически на основании данных о планируемых ремонтах и ТО. Чтобы посмотреть потребность в МТО, нужно сформировать отчет «План МТО».
Для закупки требуемого количества материалов, инструментов и запчастей надо иметь соответствующий бюджет. В системе 1С ТОИР предусмотрена возможность его формирования. Для просмотра суммы затрат в программе есть специальный отчет «Прямые затраты на выполнение ремонта». С целью контроля затрат стоит формировать отчет «План-фактный анализ затрат МТО».
От того, как будет проходить управление техническим обслуживанием оборудования и его ремонтом, зависит срок исправной работы.
Современные предприятия используют для этого программное обеспечение для автоматизации ТОИР. Создание информационной взаимосвязи между ремонтными бригадами, работами и информацией о запчастях, позволяется сократить издержки предприятия, планировать выполнение ППР, вести электронных архив проведённых ремонтов.
Обслуживание рабочего места
Обслуживание рабочего места– обеспечение его средствами и предметами труда, а также услугами, необходимыми для осуществления трудового процесса.
Обслуживание рабочего места основано на разделении труда между основными и вспомогательными рабочими и охватывает ряд важных функций по видам, срокам и методам их выполнения.
Функция обслуживания– конкретный вид деятельности по обслуживанию основного производства, выполняемый соответствующими рабочими специалистами вспомогательных подразделений и служб предприятия. К ним относятся:
– производственно-подготовительная– комплектование материалов, заготовок, деталей и распределение работ с обеспечением технической и экономической документации (рабочие чертежи, схемы, инструкции, наряды на выполнение отдельных работ и т.п.);
– инструментальная – обеспечение рабочего места инструментом, приспособлениями и поддержание их в исправном состоянии;
– наладочная – наладка, регулировка и подналадка технологического оборудования, приспособлений и сложного инструмента;
– энергетическая – обеспечение рабочего места различными видами энергии (электрической, сжатым воздухом, паром, водой, топливом) и межремонтное обслуживание всех энергетических установок и коммуникаций у измерительных приборов;
– ремонтная – текущий ремонт и межремонтное профилактическое обслуживание оборудования на рабочем месте, а также изготовление или восстановление запасных частей и деталей;
-контрольная – контроль качества продукции или работ, анализ и приемка сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, получаемых со стороны, обслуживание и регулирование контрольно-измерительных приборов, учет, анализ причин и предупреждение брака продукции или работ;
– транспортная – перемещение сырья, материалов, заготовок и других предметов труда, вывоз готовой продукции и производственных отходов;
– складская – приемка, взвешивание, сортировка, маркировка, складирование, учет, хранение и выдача всех видов вещественных материальных ценностей;
– ремонтно–строительная -текущий ремонт и поддержание в рабочем состоянии зданий и сооружений организации и всех коммуникаций на его территории;
– хозяйственно-бытовая – поддержание чистоты и порядка в производственно-бытовых помещениях организации, обеспечение работников спецодеждой, ее ремонт и стирка, питьевой водой, спецпитанием, средствами индивидуальной защиты и другими видами бытового обслуживания работников на производстве.
Та или иная функция обслуживания осуществляется по определенной системе. Под системой обслуживания рабочих мест понимается комплекс мероприятий по регламентации сроков, объемов и методов выполнения тех или иных функций обслуживания. Выделяют централизованную, децентрализованную и смешанную системы обслуживания.
Централизованная система обслуживания осуществляется едиными функциональными службами предприятия. Различают три звена функционального обслуживания:
– обслуживание средств труда;
– обслуживание предметов труда;
Обслуживание средств труданаправлено на обеспечение непрерывности течения технологических процессов и работы оборудования, а также на поддержание средств труда в рабочем состоянии. К этому звену относят разнообразную подсобно-технологическую деятельность, функции наладки, подналадки, чистки, смазки, окраски, ухода за машинами, агрегатами, комплексами машин и механизмов, за аппаратами, подъемно-транспортными средствами и т.п. На предприятиях выделяют функциональную группу рабочих, занятых обеспечением рабочих мест инструментом, технологической оснасткой и приспособлениями, их восстановлением, ремонтом, обменом и изготовлением.
Обслуживание предметов трудасвязано с их хранением и перемещением (материалов, запасных частей, полуфабрикатов, сырья, заготовок и готовой продукции), а так же контролем за их качеством.
Обслуживание работниканаправлено на удовлетворение его потребностей в трудовой деятельности, т.е. удовлетворение биологических, социально-культурных и бытовых запросов.
Децентрализованная системапредусматривает обслуживание либо основными работниками, либо вспомогательными работниками, закрепленными только за данным цехом, участком или бригадой.
Смешанная или комбинированная системаоснована на рациональном сочетании централизованных функций обслуживания.
Организация (выбор) системы обслуживания учитывает масштаб и тип производства, производственную структуру предприятия, качественный уровень имеющегося оборудования, сложность выпускаемой продукции, требования к ее качеству, планировку производственных площадей и т.д.
С этой точки зрения в основу построения любой из этих систем должны быть заложены следующие принципы:
– планово-предупредительный, профилактический характер обслуживанияозначает согласование системы обслуживания с оперативно-календарным планированием хода основного производства, предварительную подготовку и доставку всего необходимого для эффективного функционирования рабочего места, включая комплектование его материалами, заготовками, инструментом, приспособлениями, документацией в течение смены и суток. Регламент обслуживания должен быть подчинен графику основного производства. Поэтому, работы, требующие остановки оборудования, должны выполняться во внутрисменные и междусменные перерывы или в не рабочие дни;
– гибкость системыозначает возможность ее оперативной перестройки в связи с возможными отклонениями от нормального хода процесса обслуживания;
– высокое качество и экономичностьобеспечиваются соответствующей квалификацией вспомогательных рабочих при их оптимальной численности, четкой организацией труда, обеспечением всем необходимым для выполнения всех функций.
Организация обслуживания рабочих мест может принимать одну из трех основных форм: стандартную, планово-предупредительную или дежурную.
Стандартное (регламентированное)обслуживание осуществляется по жестким временным графикам – «стандарт-планам», в которых предусматриваются:
– время обслуживания и простои оборудования и рабочих мест;
– последовательность выполнения различных видов обслуживания, многие из которых могут совмещаться по времени.
При этой форме все функции выполняются высококвалифицированными вспомогательными работниками. Применяется в массовом производстве и на особо ответственных участках других производств (обслуживание самолетов гражданской авиации, крупных силовых агрегатов и т.п.).
Планово-предупредительноеобслуживание предусматривает комплектование рабочей документации, инструментов и приспособлений, заготовок, проведение ремонтов, наладок и других работ. Все комплекты, в соответствии с календарными планами-графиками основного производства изделий, заблаговременно доставляются на рабочее место. Таким образом, обеспечивается четкая ритмичная работа обслуживающего персонала и минимальная вероятность возникновения простоев у основных работников. Применяется в условиях серийного и крупно серийного производства.
Дежурное обслуживаниеосуществляется по вызовам основных рабочих по мере необходимости, так как часть функций обслуживания выполняются основными работниками (самообслуживание). Применяется в единичном или мелкосерийном производстве.
В современных условиях на предприятиях промышленности применяется комбинация рассмотренных форм обслуживания рабочих мест.
Что представляет собой обслуживание рабочего места
Одной из наиболее значимых составляющих функционирования кадрово-экономической эффективности компании является организация обслуживания рабочего места. Она включает в себя комплексные меры по оснащению мест непосредственного выполнения профессиональных обязанностей сотрудников необходимыми средствами и инвентарем для беспрепятственного осуществления трудовой деятельности.
Дополнительно в понятие обслуживания рабочего места входит выполнение требований охраны труда, противопожарной безопасности и техники безопасности. Кроме того, данный комплекс включает участие самих сотрудников в обслуживании собственного рабочего места.
Понятие об организации и обслуживании рабочих мест
Обслуживание рабочего места как определение неотделимо от организации рабочего места — оно входит в процесс как одна из важных ступеней. Представляет собой комплекс мер, поддерживающих рабочее место в том виде, в котором оно было организовано для выполнения работниками трудовых обязанностей.
Для нормального выполнения своих непосредственных служебных обязанностей работник должен иметь оснащенное всем необходимым рабочее место. Обеспечение включает предметы, расходные материалы, оборудование и сырье, которые необходимы в процессе трудовой деятельности.
Обслуживание рабочих мест представляет собой систему, включающую:
- своевременная постановка перед сотрудниками служебных задач, составляющих их трудовые обязанности, в сопровождении соответствующей документации;
- обеспечение мест трудовой деятельности сотрудников всеми необходимыми составляющими — инструментальным оснащением, оборудованием, приборами, сырьем, расходными материалами и прочими элементами для работы;
- контроль результативности трудовой деятельности — качества товаров и услуг, объемов и стандартов производства;
- наладка и ремонт, транспортное обеспечение, позволяющие сотруднику полноценно выполнять свои непосредственные обязанности.
Следует отметить, что контроль является неотъемлемой частью обслуживания рабочего места, так как именно он позволяет в полной мере оценить степень выполнения требований и эффективность оптимизации рабочего процесса благодаря принятым мерам.
Обслуживание рабочего места основывается на нескольких ключевых принципах, в число которых входят:
- Планирование и систематичность. Это значит, что рабочее место должно обслуживаться в установленные временные периоды согласно графику.
- Превентивность. Целью обслуживания рабочего места является профилактика и недопущение простоев в работе, невозможности исполнять непосредственные функции и задачи согласно трудовому договору.
- Вариативность. Система предусматривает различные ситуации и широкий спектр решений по поддержанию функциональности рабочего места.
- Комплексный подход. Система обслуживания охватывает все рабочие места и предусматривает возможность взаимозаменяемости организационных мер, применяемых по отношению к рабочим местам.
- Актуальность. Меры, предпринимаемые в рамках обслуживания рабочих мест должны оставаться актуальными как относительно времени их применения, так и относительно качества оснащения, то есть не быть устаревшими.
- Практичность. В связи с тем, что комплекс обслуживающих мер требует затрат определенных ресурсов, как финансовых, так и трудовых, необходимо обеспечить целесообразность и разумность их расходования.
Виды систем обслуживания рабочего места
Системы обслуживания рабочих мест организовывают с учетом специфики деятельности предприятия и индивидуального подхода к каждому из мест выполнения трудовых обязанностей. Все действующие системы классифицируются на 3 категории функциональных механизмов. К ним относятся такие системы:
- Централизованная. Она включает создание отдела или подразделения, которое занимается целенаправленно только организацией, обслуживанием и оптимизацией рабочих мест предприятия.
- Децентрализованная. Эта категория систематизации предусматривает перекладывание обязательств по обслуживанию на работников, трудящихся на этих рабочих местах.
- Комбинированная. Представляет собой гармоничное сочетание обоих подходов. То есть, обслуживанием рабочих мест могут заниматься и сами работники, и выделенные в отдельное подразделение специалисты.
Также система включает в себя 3 типа объектов, которые обслуживаются. К ним относятся:
- Средства. Процесс является материальным и техническим снабжением рабочего места. Он включает поставку оборудования и инструментов, которые необходимы для осуществления трудовой деятельности.
- Предметы. В этот вид обслуживания входят доставка и сохранная перевозка сырья, заготовок и готовых изделий, требуемых для осуществления профессиональной деятельности или полученных в результате труда работника.
- Исполнители. Сотрудники должны быть обеспечены документацией, инструкциями и гарантиями безопасной трудовой деятельности.
Функции обслуживания рабочего места
Для понимания механизма формирования системы обслуживания необходимо иметь четкое представление о ее функциях. Это позволит анализировать каждый этап организации рабочего места и поддержания его функциональности. К базовым функциям относятся:
- Подготовка. В нее входят подготовительные работы, составление инструкций и проведение информационного инструктажа, подбор и предоставление инструментов и технического оснащения.
- Инструментально-наладочный процесс. Обеспечение сотрудника необходимым оборудованием, регулярная профилактика, наладка и ремонт.
- Транспортировка и логистика. Хранение инструментов, материалов, сырья и продукции, а также сохранная доставка и транспортировка.
- Энергетика и коммуникации. Рабочее место должно оснащаться электричеством, водой, воздухоснабжением, средствами связи и прочими элементами для полноценного функционирования рабочего процесса.
- Строительно-монтажный этап. Система обслуживания включает не только краткосрочные меры по обеспечению функционирования рабочего места, но и капремонт здания, поддержание в надлежащем состоянии строительных конструкций и возведение новых по мере необходимости.
- Хозяйство и бытовое обслуживание. В него входит уборка, санитарная обработка и поддержание порядка.
Процедуры по обслуживанию рабочих мест должны проводиться в рамках установленного рабочего дня. Об этом руководство предприятий должно помнить и регламентировать мероприятия соответственно трудовому расписанию.