Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами – функции, требования

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

  • Порядок составления должностной инструкции
  • Содержание должностной инструкции
  • Требования к специалисту
  • Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами
  • Права менеджера по работе с клиентами
  • Ответственность за невыполнение должностных обязанностей
  • Где найти образец должностной инструкции
  • Итоги

Порядок составления должностной инструкции

К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.

Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.

ВАЖНО! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Содержание должностной инструкции

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

  • общей части;
  • требований к сотруднику;
  • списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
  • ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Скачать образец должностной инструкции можно, кликнув по ссылке ниже.

Требования к специалисту

Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

  • быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
  • знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
  • пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:

  • поиск клиентов и общение с ними путем проведения бизнес-встреч, деловой переписки, совершения телефонных звонков и обмена сведениями с помощью электронных средств коммуникации;
  • участие в подведении итогов и составлении бизнес-планов компании;
  • планирование своей деятельности и определение перспектив взаимодействия с каждым покупателем;
  • принятие участия в разработке маркетинговых программ и рекламных кампаний;
  • анализ рынка и доли компании на нем, хорошее знание ассортимента продукции (услуг), которые реализует компания.

Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2021)».

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

  • знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
  • требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
  • представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Где найти образец должностной инструкции

Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.

Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.

Проработанную универсальную форму должностной инструкции вы можете скачать на нашем сайте — в начале статьи.

В должностной инструкции важно предусмотреть все тонкости работы специалиста, так как от этого зависит его эффективность. В «КонсультантПлюс» есть образец должностной инструкции для менеджера по работе с корпоративными клиентами. Скачайте бесплатно образец, дополните своими данными и используйте в работе.

Читайте также:
Трудовой договор без испытательного срока: образец

Итоги

В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.

При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.

Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций – образец».

Что делает менеджер по работе с клиентами

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето : 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

  • Укреплять отношения с клиентами;
  • Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

  • Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи ;
  • Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
  • Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

  • Технологии;
  • Управленческие подходы;
  • Маркетинг;
  • Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
  • И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:

  • Долгосрочные цели и планы;
  • Текущие задачи;
  • Руководство;
  • Маркетинговая стратегия;
  • Финансовые показатели.
Читайте также:
Увольнение госслужащего по собственному желанию — особенности, отработка

Искусство коммуникации

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Хостинг провайдер для бизнеса

30 дней бесплатного тестового периода виртуального хостинга

Инструмент автоматизации контекстной рекламы

Скидка 25% на 3 месяца тарифа «Старт» + индивидуальный практикум по работе с инструментом

Пакет услуг «Быстрый старт email-рассылок» со скидкой 20%

Конструктор для создания чат-ботов, рассылок и автоворонок

Удвой продажи с помощью чат-ботов в мессенджерах. Бесплатно на 21 день.

Скидка 25% на первый месяц работ по SEO + аудит в подарок

Логистический партнер для бизнеса и частных лиц

Скидка 25% на перевозку и доставку от адреса

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах.

Читайте также:
Особенности предоставления ежегодного отпуска — советы сотрудникам и кадровикам

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

GLX Консалт

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

(название учреждения, организации)

«___» ______________ 202_ г.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с клиентами (далее Менеджер) непосредственно подчиняется Начальнику отдела.

1.2.Менеджер назначается на должность и освобождается от должности руководителем организации. По представлению начальника отдела.

1.3. менеджер является непосредственным участником организации и полноценного функционирования транспортных, перевозочных и коммерческих процессов Компании.

1.4. Менеджер является организатором работ связанных с перевозками грузов клиентов с которыми заключены договоры на обслуживание, взаимоотношений между компанией и клиентом, разрабатывает взаимосвязи с потребителями транспортных услуг, контролирует своевременность оплаты услуг клиентами, ведёт претензионную работу с клиентами, повышает уровень продаж клиентов и стремится к тому что бы повышался уровень использования клиентом различных услуг предлагаемых и оказываемых компанией.

1.5. Менеджер является сотрудником Отдела _______________. Находится в подчинении _________________________________________________________________________________

1.6. В работе руководствуется:

-действующим законодательством РФ;
-Уставом ООО «-»;
-действующими в Компании нормативными документами:
-приказами и распоряжениями Генерального директора;
-внутренними рабочими инструкциями, руководствами и описаниями процедур;
-распоряжениями непосредственного руководителя;
-правилами и нормами охраны труда и техники безопасности;
-правилами внутреннего трудового распорядка;
-настоящей должностной инструкцией.

1.7. Менеджер должен знать:
— Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие, методические и нормативные материалы по организации перевозочной деятельности.
-Конъюнктуру рынка.
-Профиль, специализацию, особенности структуры предприятия.
-Производственные мощности предприятия.
-Основы маркетинга.
-Закономерности развития рынка и спроса на товары.
-Порядок разработки коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов.
-Психологию и принципы продаж.
-Этику делового общения.
-Нормы гражданского законодательства.
-Устав автомобильного транспорта.
-Правила перевозки грузов.
-Нормы простоя транспортных средств и контейнеров под грузовыми операциями.
-Стандарты на условия транспортирования и упаковку грузов.
-Правила эксплуатации вычислительной техники.
-Правила дорожного движения.
-Законодательство о труде.
-Правила внутреннего трудового распорядка организации.
-Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
-Порядок разработки перспективных и годовых планов производства и реализации продукции.
-Перспективы развития рынков логистики.
-Цены перевозчиков на выполняемые рейсы.
-Порядок определения общего объема поставок, потребности в транспортных средствах.
-Порядок оформления документации используемой в перевозках и внутреннюю документацию компании.
-Условия поставки продукции (товаров) Инкотермс.
-Порядок оформления материалов для заключения договоров.
-Порядок подготовки ответов на претензии клиентов; претензий к поставщикам.
-Методы учета и порядок составления отчетности.
-Технологии перевозок различными видами транспорта.
-Возможности применения вычислительной техники для осуществления расчетов и учета операций, правила ее эксплуатации.
-Устройство, назначение, конструктивные особенности, технико-эксплуатационные данные подвижного состава.
-Правила технической эксплуатации подвижного состава автотранспортных средств.
-Технические условия погрузки и крепления грузов.
-Правила оформления (в т. ч. таможенных) грузов.
-Основы экономики, прогрессивной организации производства и труда.
-Порядок ведения учета и отчетности по подвижному составу и эксплуатационным материалам.
-Основы организации труда.

1.8. Использует в работе технические средства — каналы связи, компьютерную технику, телефоны, факсы, прочее офисное оборудование.

1.9. В период временного отсутствия Менеджера (по причинам отпуска, болезни, командировок), его обязанности возлагаются на руководителя отдела, который в праве назначить ответственного на время отсутствия Менеджера

2. Задачи и должностные обязанности

2.1.Получает и обрабатывает от клиентов заявки на перевозки, вносит данные о требуемом подвижном составе, датах погрузки и выгрузки, адреса и другую информацию, требуемую для осуществления перевозки в информационную систему для дальнейшей работы с данными потребностями сотрудниками транспортных отделов.

2.2.При недостаточности информации по перевозке, заказу уточняет у клиента дополнительную информацию способствующую выполнению перевозки.

2.3.Планирует работу с заказами клиентов с учётом срочности и важности полученных заявок на перевозки.
— определяет срочность выполнения заявок на перевозки;
— осуществляет оформление заказов на оказание транспортных услуг внутри компании, путем внесения информации в утвержденные в компании формы и программы;

2.4.Контролирует своевременность и сроки направления подтверждения заявки (поручения экспедитору) клиентам Менеджерами по перевозкам.

2.4.1.Контролирует точность заполнения формы подтверждающую перевозку (заявку) сроки и своевременность исполнения перевозки.

2.5.Собирает и архивирует подтверждённые клиентам заявки на перевозку, с последующей передачей заявок в бухгалтерию (финансовый отдел) по требованию сотрудников бухгалтерии и/или согласованные внутренними распорядками сроки.

2.6.Изучает поступающие претензии, рекламации, коммерческие акты на качество предоставляемых транспортных услуг, принимает меры по предупреждению их возникновения, согласовывает внутри компании и даёт ответ клиенту.

2.7.Контролирует выполнение перевозок закреплённых за менеджером клиентов осуществляемых компанией, запрашивая необходимую информацию у Менеджеров по перевозкам. При невозможности выяснить данную информацию у сотрудников соответствующих отделов, связывается с перевозчиком (представителем перевозчика) самостоятельно.

Читайте также:
Пенсия в Москве для неработающих пенсионеров

2.8.Изучает тарифы и спрос на предоставляемые транспортные услуги с учетом изменений в налоговой, ценовой и таможенной политике.

2.9.Участвует в проведении рекламных кампаний.

2.10.Определяет меры, подготавливает предложения и разрабатывает рекомендации по повышению качества предоставляемых транспортных услуг.

2.11.Проводит работу с клиентами направленную на развитие сотрудничества:

-подготовка и проведение встреч с текущими клиентами;
-подготовка и проведение презентаций услуг компании;
-проведение переговоров, подготовка проектов договоров;
-перезаключение договоров, заключение договоров на дополнительные услуги, дополнительных соглашений с клиентами и изменение тарифов.

2.12.Обеспечивает рост продаж услуг от закреплённых за менеджером клиентов:

— увеличение количества перевозок;
— предоставление клиентам новых услуг оказываемых компанией;
— анализ сезонности перевозок Клиентов и связанный с этим рост перевозок.

2.13.Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

2.14.Принимает участие в подготовке, переподготовке и повышении квалификации кадров с учетом требований рыночной экономики, участвует в самоподготовке.

2.16.Организует сбор информации от клиентов об удовлетворенности качеством предоставляемых услуг, претензиях и жалобах; определяет формы и способы устранения недостатков в поступающих от потребителей претензиях и жалобах.

2.17.Разрабатывает и принимает меры по стимулированию (как активному через систему скидок, поощрений и т.д., так и пассивному через качество предоставляемых услуг, имиджевую политику) продаж.

2.18. Выявляет у текущих клиентов потенциальных пользователей услугами, перспективные направления перевозок, дополнительные возможности использования услуг для повышения уровня продаж компании.
2.19. Устанавливает деловые контакты с клиентами посредством телефонии, электронных средств связи, проведения встреч с клиентами.

2.20. Проводит переговоры по продажам с клиентами по следующим направлениям:

— предоставление общих сведений о компании и предоставляемых услугах;
— выявление потенциальных потребностей клиентов;
-информирование о цене и условиях перевозки.

2.21. Принимает участие в ценообразовании, прорабатывает психологические аспекты переговоров о цене, определяет способы обоснования цены, разрабатывает схемы скидок в зависимости от различных факторов.

2.22. Поддерживает контакт с постоянными клиентами, перезаключает договоры с ними.
подготавливает проекты коммерческих и тендерных предложений для базовых (уже работающих с компанией клиентов) клиентов.Организует преддоговорную работу, разрабатывает преддоговорную документацию и заключает (перезаключает, пролонгирует) договоры.

2.23.Обеспечивает постоянное обновление информационных баз о клиентах (новые условия и требования, адреса, реквизиты, номера телефонов и контактных лиц, контактные лица, руководителях компаний).

2.24. По поручению Руководителя отдела замещает других менеджеров отдела во время их отсутствия.

2.25. Информирует клиентов о месте нахождения грузов и согласовывает условия перевозки по форс-мажорным обстоятельствам.

2.26. Информирует ответственных сотрудников Компании о стоимости транспортировки грузов в рамках своей компетенции;

2.27.При необходимости отслеживает соответствие предъявляемых сумм к оплате с согласованной ставкой и качеством полученной услуги;

2.28. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

2.29. Обеспечивает сохранность коммерческой тайны клиентов и компании.

2.30.Обеспечивает своевременное предоставление документов в бухгалтерию

2.29.Обеспечивает своевременное предоставление необходимой отчетности:

— ведение действующих в компании отчетов;
— подготовка других видов отчетности по требованию вышестоящего руководителя.

2.31. Своевременно отвечать на запросы других сотрудников, предоставлять требуемую информацию в полном объёме.

2.32.Менеджер принимает участие:

2.32.1. В определении потребности и произведении расчетов на необходимые организации транспортные средства.
2.32.2. В разработке и внедрении стандартов предприятия по организации транспортировки продукции, инструкций о скидках, сроках и условиях платежа, а также мероприятий по соблюдению режима экономии.
2.32.3. В изучении потребительского рынка, формировании и расширении коммерческих связей с потребителями, в проведении анализа спроса на перевозки и наличие транспорта, степени удовлетворения требований и запросов клиентов, уровня конкурентоспособности компании на рынке.

2.33. Основными показателями эффективности работы являются:

2.33.1. постоянное увеличение продаж;
2.33.2. расширение использования одним клиентом комплекса услуг предоставляемых компанией;
2.33.3. увеличение полученных от клиентов запросов и заявок;
2.33.4.увеличение рентабельности продаваемых услуг
2.33.5.исполнение своих обязанностей;
2.33.6.оперативное оформление и предоставление необходимых документов связанных с перевозкой и выполнением работы.

2.34.Сообщает о нештатных ситуациях, возникающих проблемах при выполнении работы своему непосредственному руководителю в разумные сроки.

2.35.Соблюдать используемые в общепринятой деловой практике обычаи взаимоотношений с коллегами по работе, контрагентами и соответствующие деловому обороту нормы поведения.

2.36. При выполнении текущей (оперативной) работы и/или заключении договора проводить проверку документов требуемых при заключении договора, при их отсутствии собрать у клиента требуемый пакет документов.

2.37.Согласовывает с отделами Компании подготавливаемые для заключения договора и контракты

2.38.При приходе на работу и при уходе с работы, ежедневно отмечает в журнале время, пишет свою фамилию и ставит личную подпись.

2.39.В случае необходимости местных командировок, Менеджер обязан сделать отметку в журнале «местные командировки» (куда, на сколько и с какой целью), а также обязательно указать свой контактный телефон и телефон организации или человека к которому он отправился.

2.40.В случае опоздания на работу или отсутствия на работе заблаговременно или в разумные сроки информирует своего непосредственного руководителя об это

2.41.Заранее планирует свой отпуск, при необходимости дополнительного отпуска за свой счёт, изменении графика запланированных отпусков, готовит служебную записку на Генерального директора.

3. Права

Менеджер вправе:

Читайте также:
Справка о командировке: образец

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными должностной инструкцией обязанностями.

3.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.4. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной
деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и сотрудников информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3.6. Привлекать сотрудников всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет – то с разрешения руководства).

3.7. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.8. На оснащение рабочего места в соответствии с требованиями должности и в соответствие с правилами техники безопасности.

4. Ответственность

4.1.Несет ответственность за качество и своевременность выполнения возложенных на него настоящей должностной инструкцией обязанностей; за разглашение сведений, имеющих конфиденциальный характер; за несоблюдение трудовой и производственной дисциплины в соответствии с внутренними документами Компании и действующим законодательством РФ, за несоблюдение правил, норм, инструкций по охране труда.

4.2.Контроль выполнения обязанностей, возложенных данной инструкцией на Менеджера, осуществляет руководитель отдела.

4.3.Наложение дисциплинарных взысканий на Менеджера за неисполнение либо ненадлежащее исполнение своих обязанностей проводится на основании приказа Генерального директора.

4.4. Несёт ответственность за исполнение законодательных норм РФ, внутреннего трудового распорядка компании и настоящей должностной инструкции.

4.5.В случае изменения условий выполнения работ Руководитель отдела готовит предложения об изменении настоящей должностной инструкции, которые оформляются в виде служебной записки на имя Генерального директора и утверждаются генеральным директором.

5. Взаимоотношения

5.1.С руководством своего отдела, руководителями и сотрудниками других подразделений Компании — по вопросам в сфере своей компетенции.

5.2. Со всеми структурными подразделениями Компании — по вопросам, связанным с взаимодействием с клиентами, перевозчиками и организацией продаж.

6. Квалификационные требования

6.1.Должен обладать компьютерной грамотностью (уверенный пользователь: навыки работы с программами Word, Excel, PowerPoint), аналитическим складом ума, навыками телефонной коммуникации.

6.2.Для успешного выполнения своих обязанностей должен уметь анализировать и планировать свою работу, уметь работать независимо и принимать решения, быть коммуникабельным, обладать следующими качествами: пунктуальностью, аккуратностью, стрессоустойчивостью.

7. Режим работы

7.1. Режим работы Менеджера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

7.2. По дополнительному соглашению, отражённому в трудовом договоре или на основании утверждённой служебной записки на имя генерального директора, режим работы Менеджера может быть изменён и отличаться от установленного в Правилах внутреннего распорядка.

7.3. Для решения вопросов связанных с производственной необходимостью Менеджер может выезжать в служебные командировки.

Требования, функционал и цель работы менеджера по продажам

Специалист отдела продаж – это менеджер, который выстраивает коммуникации с потенциальными клиентами и способствует реализации продукции компании.

Какими навыками и личными качествами должен обладать менеджер по продажам

Эффективность специалиста зависит от наличия разносторонних навыков и знаний, а также умения грамотно их применять. Чтобы показать высокую производительность, он должен:

  • понимать особенности и ценность продукта, выделять его сильные стороны;
  • уметь слушать клиента, решать его проблемы посредством продажи товара или услуги компании;
  • поддерживать разговор на любые темы;
  • выгодно преподносить себя и продукт;
  • рассчитывать стоимость товара, понимать, из чего она складывается и как на нее повлиять;
  • знать инструменты продаж и уметь ими пользоваться;
  • обладать навыками работы на компьютере, иметь способности к быстрому освоению разных программ.

Личные качества также способствуют развитию и продвижению специалиста. Важное значение имеют следующие:

  • коммуникабельность;
  • приятная, ухоженная внешность;
  • стрессоустойчивость;
  • настойчивость и амбициозность
  • аналитическое мышление.

Успеха может добиться и человек, не обладающий всеми перечисленными качествами. Но желание развиваться и наличие способностей к обучению помогают прийти к поставленной цели.

Чем полезен продажник

Функционал специалиста отдела продаж ограничивается лишь руководителем предприятия. В его обязанности, помимо продаж, может входить разрешение спорных вопросов с клиентами, выписка накладных и любые другие действия, если начальство считает это эффективным.

Основная задача менеджера – поиск новых клиентов и реализация продукции. Он обеспечивает приток финансов и другие выгоды для компании:

  1. Лояльность клиентов – преимущество выбора фирмы покупателями. Этот фактор является определяющим для успешности бизнеса. Напрямую зависит от работы специалиста отдела продаж, его тактики общения и умения выстраивать деловые линии с клиентом.
  2. Выполнение плана по выручке. Важно, чтобы этот показатель выполнялся качественными продажами, которые может обеспечить лишь опытный специалист. Выполнить план можно и другими путями, например, демпингом и скидками, но это не принесет чистого дохода.

Обязанности специалиста

Менеджер по продажам может быть универсальным сотрудником, заменяя собой целый отдел продаж в небольшой компании. Его задачи и функционал зависят от работы предприятия и действующих каналов сбыта. В любом случае менеджеру необходимо взаимодействовать с заказчиком напрямую: по телефону, при личной встрече.

Специалист несет ответственность за объем продаж, привлечение, сохранение клиентской базы и связанный с этим следующий функционал:

  1. Поиск покупателей. Рост прибыли зависит от вливания новых потребителей в воронку продаж. Для этого менеджеры проводят презентации продукта в разной форме: личные встречи, собрания, холодные звонки. Важно правильно определить целевую аудиторию, чтобы мероприятия по привлечению принесли хороший результат.
  2. Обработка входящих заявок. На самостоятельные обращения клиентов отвечать нужно быстро. Это может быть звонок по телефону, сообщение на сайте, письмо на почту и другие варианты.
  3. Работа с документами. Требует много времени и трудозатрат. Документооборот должен формироваться правильно и быстро: заполнение счетов, накладных, актов, прайс-листов.
  4. Сбыт товаров. Это основная цель менеджера по продажам – получить прибыль от реализации продукции. Процесс состоит из нескольких этапов, начиная от переговоров и заканчивая доставкой.
  5. Взаимодействие с существующей клиентской базой. Чтобы наращивать объемы продаж, нужно не только искать новых клиентов, но и поддерживать связь со всеми состоявшимися покупателями.
  6. Рассылка информации. О всех новых предложениях, распродажах, акциях нужно активно сообщать потенциальным и действующим клиентам. Иначе маркетинговые ходы будут бессмысленны.
  7. Работа с дебиторской задолженностью. В крупных организациях взысканием занимаются специально выделенные сотрудники. Но чаще эти обязанности возлагаются на продавца. Это разумное решение, поскольку менеджер лучше всех знает особенности покупателей.
  8. Возврат клиентов. Отказы случаются по разным причинам: переход к конкурентам, качество продукции, испорченные отношения. Возврат каждого клиента позволяет увеличить объем продаж. Для этого менеджер проводит комплексную работу: звонки, формирование индивидуальных предложений и другие действия.
Читайте также:
Защита персональных данных работника по ФЗ-152 и Трудовому кодексу

Во время переговоров специалист должен выявить потребности клиента и покупательскую способность. Проанализировав полученную информацию, менеджер формирует предложение. При этом добавляет дополнительные продукты.

Заключив сделку, специалист контролирует выполнение плана, при необходимости корректирует дальнейшие действия. Весь процесс работы должен быть подробно отражен в отчете.

Дальнейшее взаимодействие с клиентом – это информирование о специальных предложениях, ответы на любые вопросы, налаживание контакта с целью долгосрочного сотрудничества.

Важно четко разграничить обязанности менеджера, прописав их в должностной инструкции.

На любом предприятии продажник является главным звеном в выполнении плана. Он несет личную ответственность за результат. Активность менеджера выражается в количестве звонков и встреч, которые приводят к продаже.

Специалист должен понимать значение информационной безопасности и не нарушать ее.

Чтобы кадры четко соблюдали правила, составляются регламенты и передаются на подпись работникам. Обязанности работников и прочие условия трудовой деятельности прописываются в следующих документах:

  1. Стандарты по адаптации. Разрабатываются для новичков, с целью ускоренного ввода в должность.
  2. Положение о мотивации. Отражает особенности начисления премии и регулирования заработной платы. Позволяет легко управлять параметрами эффективности и создает прозрачные условия финансового взаимодействия с персоналом.
  3. Положение о работе отдела продаж. Определяет часы занятости, действия персонала в нештатных ситуациях. Даже новичок быстро разберется, как себя вести на рабочем месте и не нарушать этику общения в коллективе.
  4. Должностная инструкция. Четкое определение обязанностей позволит специалисту избежать недоразумений и сориентироваться в требованиях начальства. Менеджер сможет действовать самостоятельно, без напоминаний.

Чем отличается функционал специалиста в зависимости от размера предприятия

В малом бизнесе на менеджера по продажам могут возлагаться задачи коммерческой направленности:

  • обзвон клиентов, оформление пропусков, рассылка документов, возврат товаров и др.;
  • оформление договоров, на которое уходит почти половина рабочего времени.

За счет расширения функционала специалиста-продажника руководство экономит на дополнительных штатных единицах в ущерб прямым обязанностям менеджера – продажам. Чем больше времени он может уделить общению с клиентами, тем больше сделок удастся заключить.

Эффективное получение прибыли – цель средних и крупных предприятий. Поэтому и функционал продажника определяется узким кругом задач. Либо руководство назначает несколько человек на должность менеджеров и формирует отдел продаж. Каждый работник отвечает за определенные работы. Как правило, штат состоит из следующих специалистов:

  1. Хантер – делает холодные звонки и встречается с клиентами. Функционирует на привлечение новых потребителей.
  2. Аккаунт-менеджер – развивает существующую клиентскую базу путем дополнительных продаж уже состоявшимся клиентам. Он выполняет план по повторным контактам и реализации продукции.
  3. Специалист сопровождения – разъяснения и общение с покупателями в крупном бизнесе может занять целый день. Если этим будет заниматься продажник, прибыль предприятия пострадает.

Менеджер может выполнять обязанности технической поддержки, урегулировать конфликты и спорные вопросы. Для этого необходимы глубокие знания товара или услуги, предоставляемых компанией. Если продукт является технически сложным, на крупных предприятиях создают отдел технической поддержки.

Весь функционал менеджера должен контролироваться автоматизированными системами. Даже небольшие компании могут позволить себе цифровое управление деятельностью сотрудников.

Активный, решительный менеджер, который умеет правильно донести информацию до клиента – это настоящий двигатель торговли. Цель работы специалиста заключается в поиске покупателя и продаже продукта компании.

Карьера IT-менеджера компании

IT-менеджер компании – сотрудник, управляющий информационными процессами. Он разбирается не только в технических аспектах IT-среды, но и в вопросах ее взаимодействия с другими сферами: финансовой, кадровой, рыночной. Задача менеджера внутри фирмы: знать цели развития бизнеса компании, уметь представить бизнес-процессы для их автоматизации, осуществить правильный выбор информационной системы и рассчитать эффект от ее применения. Его внешние цели – обеспечить клиентам получение качественных ИТ-услуг или организовать продажу информационных продуктов.

Особенности профессии

IT-менеджер – относительно новая профессия. В некоторых организациях к ней долгое время относились пренебрежительно, а иногда должность менеджера по ИТ, наоборот, вводили ради соответствия модным веяниям. Нередко такой сотрудник имел техническое образование, но ничего не знал о менеджменте, или был менеджером широкого профиля, и слабо разбирался в информационных системах. На этот пост порой назначали бывшего системного администратора или оператора call-центра. Но его функция уже была определена четко – служить посредником между техническими специалистами и внутренними пользователями или внешними клиентами. Часть такая должность называется менеджер ИТ услуг.

Читайте также:
Форма 6-НДФЛ за 1 квартал: срок сдачи, инструкция заполнения

В 2014 году существование профессии признали официально – в России был утвержден профессиональный стандарт Менеджер по информационным технологиям (Утвержден Приказом Минтруда России №716н от 13.10.2014).

Согласно этому документу, IT-менеджером считается сотрудник, в обязанности которого входит управление информационными ресурсами, сервисами, средой или инновациями. Это и директор ИТ-отдела, и начальник службы поддержки пользователей, и глава вычислительного центра – вплоть до государственного чиновника, отвечающего за развитие компьютерных технологий в регионе.

В небольшой организации все перечисленные задачи могут быть сосредоточены в руках одного руководителя. В крупной IT-компании каждым вопросом занимается отдельный департамент.

Трудовые обязанности

Работа ИТ-менеджером предполагает исполнение следующих задач:

  • управление персоналом;
  • расчет бюджета информационной среды;
  • анализ удовлетворенности потребителей и клиентов;
  • разработка и обеспечение качественных ИТ-услуг;
  • переговоры с клиентами и поставщиками оборудования;
  • поиск и оценка инновационных технологий, предложение их внедрения;
  • определение сроков работы над IT-проектами;
  • реализация ИТ-стратегии компании;
  • планирование эффективной реализации IT-проектов;
  • организация взаимодействия ИТ-специалистов с другими работниками.

Как стать IT-менеджером: обучение в ВШБИ

До недавних пор вузы предлагали обучение лишь отдельно в области IT или менеджмента. Однако скоро стало понятно, что компаниям нужны комплексные специалисты, обладающие междисциплинарными знаниями.

Информационные технологии все больше стали влиять на коммерческую деятельность.

Человек, отвечающий в компании за ИТ, должен знать, как рационализировать расходы и увеличить прибыль. Это обязывает сотрудников ИТ-отделов разбираться в вопросах менеджмента и финансах, управления персоналом и управления проектами.

ИТ-специалисты должны уметь говорить на «одном языке» с другими функциональными менеджерами.

В начале 21 века появилось новое образовательное направление подготовки бакалавров и магистров «Бизнес-информатика». Открытие этого направления обусловлено значительным влиянием информационных технологий на эффективность бизнеса. Наиболее востребованными стали именно ИТ-менеджеры, управленцы, обеспечивающие связь с потребителями, руководством через разработку ИТ-стратегии и оказание ИТ-услуг. Такие специалисты должны знать экономику, финансы, методики формирования команды, стратегического планирования и иметь хорошие базовые знания в сфере информационных технологий.

Люди, имеющие высшее образование, могут без отрыва от работы повысить квалификацию и пройти подготовку ИТ-менеджера в ВШБИ НИУ ВШЭ на программе профессиональной переподготовки «Управление ИТ и ИТ-проектами», программе МВА-CIO или второго высшего образования «Управление ИТ в бизнесе».

При этом для карьерного роста, по-прежнему многое решает имеющийся практический опыт работы кандидата на повышение. Откликнувшись на вакансию, надо быть готовым рассказать о своих достижениях на прежних местах.

Профессиональные навыки

IT-менеджер ориентируется в компьютерной технике и программах, в принципах построения сетевой архитектуры, в основах программирования и создания информационных баз. Одновременно ему должно быть известно, как составить договор, подготовить отчет, рассчитать бюджет. Также он свободно чувствует себя при ведении деловых переговоров с партнерами и собеседований с соискателями.

Менеджер ИТ услуг обязан быстро вникать в потребности аудитории, с которой ему предстоит взаимодействовать. Он должен переводить пожелания клиентов или руководства на язык, понятный техническим экспертам. Именно менеджер первым обязан понимать, как некая идея может работать на практике, и как этого достичь. Если менеджер координирует действия нескольких IT-команд – его цель свести их усилия в единое целое и позаботиться об успехе общего проекта.

ИТ-менеджеру необходимы такие личные качества, как способность к лидерству, коммуникабельность, готовность постоянно учиться новому. Он должен профессионально оценивать риски, следить за достижениями ИТ-рынка, интересоваться новостями в своей сфере.

Должностная инструкция менеджера по туризму

Четкое разделение повседневной трудовой деятельности между сотрудниками туристической организации – залог ее успеха. Должностная инструкция менеджера по туризму призвана обозначить круг необходимых квалификационных требований, предъявляемых к сотруднику организации, и перечень его трудовых обязанностей. Помимо вышеуказанного, данный документ является основанием для разрешения трудовых конфликтов.

Образец должностной инструкции менеджера по туризму

УТВЕРЖДАЮ:
Директор
ООО «Академия туризма»
Станкевич (Станкевич Б.С.)
«02» «мая» 2019 г.

Должностная инструкция менеджера по туризму

1. Общие положения

  1. Основная цель настоящей инструкции — регламентация организационно-правового статуса менеджера по туризму (далее по тексту — менеджер) в качестве специалиста.
  2. Сотрудника организации принимают на работу, назначают на должность менеджера и освобождают от занимаемой должности на основании соответствующего приказа руководства, изданного с учетом положений и требований законодательства РФ в трудовой области.
  3. Менеджер находится в прямом подчинении руководителя организации. В случае его продолжительного отсутствия (на срок очередного отпуска, болезни, командировки и пр.) полный перечень трудовых обязанностей менеджера выполняет другой сотрудник организации, назначаемый на основании соответствующего приказа руководства. Трудовая деятельность указанного сотрудника регламентирована положениями и требованиями настоящего документа.
  4. На должность менеджера может быть назначен сотрудник с опытом работы в сфере туризма не менее полугода, имеющий высшее профессиональное образование по одной из следующих специальностей:
    • туризм;
    • туристический сервис;
    • менеджмент и маркетинг туризма;
    • экономика туристической индустрии.
  5. Для эффективного выполнения трудовых функций менеджер обязан обладать достаточным уровнем знаний и навыков в области разработки, создания и реализации турпродуктов.
  6. Уровень знаний менеджера должен отвечать нижеуказанным требованиям:
    • уверенное владение информацией о наиболее значимых культурных достопримечательностях, исторических и природных объектах, находящихся на территории РФ и за ее пределами;
    • обширные знания, касающиеся географических, климатических и социальных особенностей стран, пользующихся повышенной популярностью в качестве туристических направлений;
    • свободная ориентация в нормативных документах, регламентирующих условия трудовой деятельности в сфере туризма;
    • знание актуальной информации о визовых центрах и консульствах (их месторасположение, порядок и расписание работы, территориальная зона обслуживания);
    • знание действующих правил паспортного и таможенного контроля при пересечении границ РФ и иностранных государств;
    • свободное владение информацией, связанной с оптимальными способами и вариантами транспортного сообщения по внутрироссийским и зарубежным туристическим направлениям;
    • свободная ориентация в перечне экскурсионных компаний и уровне предоставляемых ими услуг;
    • свободная ориентация в перечне компаний, специализирующихся в предоставлении услуг языкового перевода;
    • знание порядка и правил оформления туристических страховых полисов при поездках внутри РФ и за рубеж;
    • свободное владение информацией, касающейся особенностей классификации гостиниц и гостиничных номеров;
    • знание порядка осуществления работ, обеспечивающих бронирование гостиничных номеров;
    • знание порядка планирования, создания и реализации любого турпродукта;
    • знание принципиальных положений маркетинговой деятельности и актуальной информации по конъюнктуре на рынке турпродуктов.
  7. Менеджер должен обладать высоким уровнем следующих навыков:
    • оперативной работы с целью поиска нужной информации в рекламных каталогах и туристических справочниках;
    • современных методов сбора, мониторинга и обработки туристической информации;
    • делового общения с целью эффективного участия в деловых переговорах, установления и поддержания контактов с туристами и деловыми партнерами;
    • работы на компьютере с применением современного программного обеспечения;
    • формирования и регулярной актуализации баз данных по направлениям туристической деятельности.
Читайте также:
Увольнение на больничном по собственному желанию, по инициативе работодателя

2. Основные задачи и функции

Перед менеджером стоят следующие основные задачи:

  • оказание квалифицированной помощи туристам в выборе и покупке турпродуктов с целью максимально возможного удовлетворения высказанных туристами требований;
  • организация полноценного отдыха туристов, купивших турпродукт.

Основные функции менеджера:

  • проведение тщательного анализа требований и пожеланий каждого туриста, проявившего интерес к покупке турпродукта;
  • планирование и организация турпоездок;
  • продвижение и продажа турпродуктов;
  • привлечение и удержание клиентов;
  • организация обратной связи с туристами, вернувшимися из турпоездки.

3. Должностные обязанности

Перечень должностных обязанностей менеджера:

  1. Незамедлительно по факту получения информации о заинтересованности туриста в приобретении турпродукта осуществлять поиск и анализ соответствующих турпродуктов, предлагаемых туроператорами. Незамедлительно по факту окончания поиска информировать клиента о результатах проведенной работы. При невозможности удовлетворения всех требований и пожеланий туриста предлагать ему на выбор несколько альтернативных вариантов туристической поездки.
  2. На регулярной основе осуществлять:
    • сбор, учёт, тщательный анализ требований и пожеланий клиентов, связанных с покупкой турпродуктов в зависимости от времени года и направления туристических поездок;
    • сбор и регистрацию замечаний, предложений, рекомендаций и отзывов туристов.
  3. На постоянной основе содействовать установлению, поддержанию и развитию контактов с контрагентами и деловыми партнерами (туроператорами, гостиницами, предприятиями — перевозчиками, экскурсионными агентствами и др.). В пределах компетенции менеджера согласовывать условия для заключения контрактов на предоставление услуг и содействовать их заключению.
  4. В пределах компетенции менеджера принимать участие в расчётах конечной цены турпродуктов с учетом стоимости оказанных услуг, акций, скидок, программ клиентской лояльности и др.
  5. Своевременно как в устной, так и в письменной форме консультировать туристов по вопросам, касающимся:
    • порядка въезда в страну назначения и правил пребывания в ней;
    • необходимости заблаговременного оформления виз, а также о порядке и длительности их оформления;
    • требований паспортного и таможенного контроля, существующих в стране въезда;
    • культурных и социальных особенностей иностранного государства, значимых и популярных достопримечательностях;
    • особенностей транспортного маршрута, размещения в гостинице, предоставления экскурсионных услуг, порядка встречи и проводов туристов по маршруту их следования;
    • необходимости соблюдения мер личной безопасности в ходе осуществления туристической поездки.
  6. Своевременно и качественно составлять списки приезжающих и уезжающих туристов согласно графикам их пребывания в гостиницах. Принимать участие в организации своевременного приезда, размещения в гостинице и отъезда.
  7. На постоянной основе вести статистический учёт реализованных турпродуктов и своевременно готовить отчётные документы.
  8. Незамедлительно сообщать руководству о возникновении любых чрезвычайных ситуаций с туристами в ходе осуществления ими туристической поездки.

4. Права

Права и полномочия менеджера:

  1. Направлять в адрес руководства обоснованные предложения, касающиеся мероприятий по повышению эффективности деятельности организации.
  2. Принимать участие в мероприятиях совещательного характера, имеющих отношение к трудовой деятельности менеджеров.
  3. Повышать свой квалификационный уровень, принимая участие в тренингах и вебинарах, посвященных туристической деятельности.
  4. Подписывать документы, относящиеся к компетенции менеджера.
  5. Осуществлять тесное взаимодействие со всеми структурными подразделениями организации по текущим рабочим вопросам.
  6. Отказаться от трудовой деятельности в случае возникновения угрозы здоровью или жизни.

5. Ответственность

В рамках действующего трудового законодательства РФ менеджеру грозит дисциплинарная ответственность в случае совершения им следующих проступков:

  1. Уклонение от исполнения должностных обязанностей или пренебрежительное отношение к их качественному и своевременному исполнению.
  2. Причинение материального ущерба организации.
  3. Неоднократное нарушение распоряжений руководства организации, а также действующих в организации норм поведения и правил, включая:
    • внутренний трудовой распорядок;
    • правила техники безопасности;
    • режим труда и отдыха.
  4. Разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну организации, или информации конфиденциального характера.
Читайте также:
Оплачивается ли субботник в выходной день

СОГЛАСОВАНО
Начальник отдела
ООО «Академия туризма»
Богданов /Богданов Р.А./
«23» «апреля» 2019 г.

С инструкцией ознакомлен:
Петров Иван Семёнович
Менеджер по туризму ООО «Академия туризма»
Паспорт 2484 № 455628
Выдан ОВД Советского р-на г. Казань
15.08.2014 код подразделения 235-864
Петров (подпись)

Разработка должностной инструкции

Руководство туристической организации заинтересовано в тщательном в чётком подходе к разработке должностных инструкций. Их наличие позволяет рационально организовать трудовую деятельность сотрудников, устранить дублирование должностных обязанностей и функций, обеспечить тесное взаимодействие сотрудников, разграничить ответственность в случае выявления ошибок и промахов.

Важно! В связи с отсутствием унифицированной формы данного документа каждая туристическая организация вправе разработать должностную инструкцию менеджера самостоятельно с учетом особенностей своей организационной структуры и приоритетных направлений деятельности на туристическом рынке.

Основные разделы

Документ состоит из пяти разделов.

Первый раздел

В начальных пунктах первого раздела необходимо:

  • зафиксировать факт отнесения должности к категории «специалист»;
  • описать принятый в организации порядок назначения и освобождения от должности, а также порядок её замещения;
  • зафиксировать факт непосредственной подчинённости сотрудника конкретному руководителю.

Основная часть раздела посвящена регламентации пределов квалификационных требований, позволяющих менеджеру эффективно выполнять поставленные перед ним задачи:

  • требования к образованию и опыту;
  • уровень профессиональных знаний и навыков.

Норма требуемого опыта работы устанавливается руководством организации исходя из собственных предпочтений. Обычно она составляет не менее 6 месяцев. При отсутствии необходимого опыта работы претендент на должность менеджера, как правило, проходит стажировку в качестве помощника.

Поскольку туристическая организация может заниматься преимущественно одним из направлений туристической деятельности (въездным или выездным туризмом, внутренним туризмом и пр.), то перечень квалификационных требований и навыков может быть конкретизирован, расширен или сокращён за счет:

  • учёта специфики, свойственной основному направлению деятельности организации;
  • конкретизации основных законодательных актов РФ, регламентирующих услуги на рынке туризма.

Второй раздел

В начале второго раздела необходимо сформулировать главные задачи, которыми должен руководствоваться менеджер во время свой трудовой деятельности. Его основная задача – организовать полноценный отдых туристов, используя турпродукты организации. От решения основной задачи зависит степень удовлетворенности клиентов и, как следствие, рост клиентской базы и дохода организации.

Исходя из основной задачи формулируют функции сотрудника, направленные на её решение.

Третий раздел

Третий раздел – перечень должностных обязанностей, который излагают максимально точно и подробно.

Важно! Следует стремиться к тому, чтобы указывать конкретные сроки выполнения отдельных обязанностей или критерии оценки их эффективности. Например: «ежемесячно до 02 числа формировать справку по статистическому учёту реализованных турпродуктов»; «согласовывать условия для заключения контрактов согласно требованиям Распоряжения №53».

Четвертый раздел

Положения четвертого раздела наделяют менеджера правами и полномочиями, позволяющими ему качественно выполнять возложенные на него должностные обязанности: обращаться к руководству по вопросам повышения эффективности своей деятельности, взаимодействовать с сотрудниками других подразделений организации, участвовать в мероприятиях по повышению квалификации.

Пятый раздел

Положения пятого раздела регламентируют проступки менеджера, влекущие за собой меры дисциплинарной ответственности. В начальной части раздела необходимо сделать ссылку на соответствие применяемых мер требованиям трудового законодательства РФ.

Правила оформления

Документ утверждается руководителем организации (в правом верхнем углу) и согласовывается с ответственным сотрудником, в роли которого могут выступать старший менеджер, начальник отдела и др. Каждый менеджер по туризму должен быть ознакомлен с инструкцией под подпись. При этом он должен указать свои паспортные данные, полное наименование должности и дату ознакомления с документом. Печать на должностную инструкцию не ставят.

министерства труда и социального развития Краснодарского края

Профессиограмма

Менеджер по туристическим услугам

Тип и класс профессии
Профессия менеджер по туризму относится к типу «Человек-Человек» и предполагает прямой контакт и взаимодействие с другими людьми.
Дополнительный тип профессии «Человек-Знак». В процессе работы, специалист использует знаковую информацию: тексты, карты, схемы, цифры, формулы, таблицы, расчеты.
Профессия менеджера по туризму по характеру труда относится к творческому (эвристическому) классу, так как связана с планированием, анализом, поиском новых вариантов, разработкой новых предложений и услуг, принятием нестандартных решений.

Презентация профессии
Еще во времена античности люди отправлялись в путешествия ради открытия и завоевания других земель, в торговых целях, совершая религиозные и паломнические походы.
История туризма делится на четыре основных периода: до 19 века; 19 – начало 20 века – в этот период возникли специализированные организации по оказанию туристических услуг; начало 20 века – появление социального туризма; и последний период: после второй мировой войны до наших дней – формирование массового туризма.
Массовое развитие туристической деятельности началось в 20 веке, и было обусловлено интенсивным использованием водного, воздушного и наземного транспорта.
На сегодняшний день уровень туристической активности в России очень высок. Поездка за границу давно перестала быть роскошью. На рынке туристических услуг представлено множество маршрутов, отвечающих требованиям совершенно разных слоев общества: есть дорогие индивидуальные туры, как за рубеж, так и по территории России, есть малобюджетные, экономические туры, при этом не менее интересные и увлекательные. Как туристу выбрать страну, организовать поездку и оформить все необходимые документы? В этих вопросах поможет разобраться специалист (менеджер) по туризму.
Высшим профессионализмом такого специалиста считается расшифровать мечту клиента. Ведь многие люди порой сами не знают, чего хотят. Можно долго рассказывать о достопримечательностях Греции, а человеку, возможно, хочется уехать куда-нибудь подальше и побыть в одиночестве. Важно правдиво рассказать о плюсах и минусах тура, страны, учесть финансовые возможности клиента и предоставить самостоятельные выбор. Для того, чтобы удивить своих клиентов, предложить им незабываемое путешествие, некоторые туристические фирмы реализуют даже полеты в космос. Так, американской компанией Space Adventures была продана туристическая путевка на Луну за 150 млн. долларов.
Учитывая массовое развитие туристической деятельности в России, профессия менеджера по туризму очень актуальна и перспективна.

Читайте также:
Отпуск или выходные дни на свадьбу: все важнейшие нюансы

Содержание деятельности
Менеджер по туризму – это специалист, обеспечивающий реализацию всего комплекса мероприятий по организации и обеспечению туристических поездок клиентов.
Деятельность менеджера по туризму в туристическом агентстве отличается от работы в компании-туроператоре. В первом случае менеджер, в основном, консультирует клиентов по выбору туров и оформляет необходимые документы. В туроператорской компании менеджеры решают организационные вопросы с компаниями-партнерами по разработке новых маршрутов, подготовке буклетов, оформлению виз.
Должностные обязанности менеджера по туризму:

  • разработка новых туристических и экскурсионных маршрутов, выбор стран, городов, гостиниц;
  • определение достопримечательностей, объектов архитектуры;
  • консультирование клиентов и ведение клиентской базы;
  • прием иностранных туристов;
  • бронирование билетов и гостиниц;
  • заказ трансфера;
  • оформление туристической путевки;
  • оформление документов на получение визы и страховки;
  • привлечение новых клиентов;
  • взаимодействие с контрагентами, предоставляющими туристические услуги;
  • разрешение проблемных ситуаций, возникающих у туристов;
  • совершенствование своих знаний в области инфраструктуры стран и городов, особенностей населения, культуры, обычаев и т.д.;
  • изучение новинок туристической индустрии;
  • изучение характеристик гостиниц, апартаментов, а также других средств размещения туристов, выявление объектов делового и спортивного назначения;
  • участие в туристических выставках;
  • подготовка материалов для издания рекламных каталогов и буклетов.

Требования к знаниям и умениям специалиста
Общение с людьми занимает основную часть рабочего времени менеджера по туризму. Поэтому знание основ психологии делового общения, умение слушать людей, вести с ними конструктивный диалог, понимать их – важнейшие компетенции квалифицированного специалиста туристической индустрии. В данной деятельности очень полезны знания в области географии, климатических, культурных, социально-экономических и многих других особенностей посещаемых туристами стран.
Желательно, чтобы менеджер по туризму владел несколькими иностранными языками, что поможет убрать языковые барьеры в общении с компаньонами из других стран, а также будет отличным подспорьем при прямом заказе гостиниц и авиабилетов на иностранных сайтах.

Требования к индивидуальным особенностям специалиста
К профессионально важным качествам менеджера по туризму можно отнести:

  • аналитический склад ума;
  • гибкость мышления и поведения;
  • коммуникативные способности (умение входить в контакт, налаживать и поддерживать отношения с другими людьми);
  • развитые вербальные и ораторские способности (умение говорить четко, ясно, выразительно, грамотно выражать свои мысли, убеждать);
  • развитые организаторские способности;
  • способность решать проблемные ситуации в короткие сроки;
  • способность управлять собой (способность к самоконтролю);
  • развитая словесно-логическая и образная память;
  • высокий уровень развития переключения и распределения внимания (способность быстро переводить внимание с одного предмета на другой, а также удерживать в центре внимания одновременно несколько предметов или совершать одновременно несколько действий);
  • общительность, энергичность;
  • выраженная познавательная активность, интерес к новому;
  • терпимость, интерес и уважение к людям;
  • целеустремленность, настойчивость.
  • выносливость слухового и зрительного анализаторов;
  • физическая выносливость;
  • внешняя привлекательность (желательно).

Условия труда
Обычно менеджеры по туризму являются штатными сотрудниками организации.
Учитывая специфику деятельности, специалисты могут иметь ненормированный рабочий день и сменный график работы.

Базовое образование
Для овладения профессией «Менеджер по туризму», требуется наличие профессионального или высшего образования.

Пути получения профессии
Дипломированных специалистов на Кубани готовят следующие образовательные учреждения:
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Кубанский государственный университет».
Адрес: 350040, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Ставропольская, 149
Телефон: (861) 219-95-01
Сайт: www.kubsu.ru
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Кубанский государственный университет физической культуры, спорта и туризма».
Адрес: 350072, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Буденного, 161
Телефон: (861) 255-35-17
Сайт: http://kubstu.ru/

Области применения профессии
Перспективы карьерного роста зависят от профессионализма, интересов и личных качеств специалиста.
Менеджер по туризму может специализироваться на организации или реализации туров по России или зарубежным странам; с целью отдыха, оздоровления или лечения и пр.
Опытный и целеустремленный менеджер по туризму может со временем стать руководителем компании, организовать собственное турагентство. Также можно освоить смежные профессии в сфере маркетинга, рекламы, издательской и торговой деятельности. Грамотный и опытный менеджер по туризму может реализовать себя в научной и педагогической деятельности по данному направлению.

Профессиональный праздник
27 сентября – международный день туризма, профессиональный праздник менеджеров по туризму, музейных работников, руководителей и персонала гостиниц.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: