Диджитализация бизнеса и экономики — что это такое, как внедрить

Диджитализация бизнеса

Еще год назад о диджитализации говорили как о простом присутствии в онлайн мире, которое создает дополнительные возможности. В один момент IT-инструменты превратились из дополнения в необходимость.

Онлайн присутствие компании помогает сформировать ее имидж в глазах пользователей, завоевать их лояльность, вести бизнес даже в условиях карантинных ограничений и автоматизировать множество внутренних процессов.

Согласно последнему исследованию TechCrunch, люди ежедневно минимум 5 часов на выход в интернет с мобильных устройств, это не включая работу и время за компьютером. То есть около трети жизни человек проводит онлайн.

Цифровое присутствие стало необходимостью для современного бизнеса. И диджитализация (digitalization), которая и так продвигалась стремительными темпами, ускорилась еще больше в связи с пандемией.

Что такое диджитализация

Диджитализация – это процесс трансформации бизнеса при помощи внедрения современных технологий и инструментов, которые помогают продвигать компанию, улучшать позиции на рынке, взаимодействовать с клиентами и автоматизировать многие процессы. Задача диджитализации – сделать компанию видимой в интернете, открывать новые источники трафика клиентов, расширять возможности.

В современном мире отсутствие компании в сети ведет к убыткам и краху. Внедрение новых инструментов позволяет не только подстраиваться под реалии ведения бизнеса, но и получать дополнительные выгоды. В первую очередь – взаимодействие с клиентами, расширение географии влияния, расширение инструментов продаж и позиционирование компании на рынке.

Диджитализация процессов имеет четкую цель: удовлетворять потребности клиентов и снимать возражения. Именно это необходимо в современном финансовом мире.

Помимо удовлетворения потребностей клиентов, диджитализация для бизнеса имеет и другие цели:

  • предоставление удобного взаимодействия между компанией и клиентом;
  • оперативное решение вопросов клиента, снятие возражений и стимуляция к покупке;
  • автоматизация внутренних рабочих процессов, усовершенствование коммуникации внутри компании;
  • улучшение качества обслуживания;
  • предоставление широкого набора инструментов для продажи товара или услуги;
  • улучшение качества продукта, модернизация услуг доставки, оплаты.

Диджитализация бизнеса помогает вывести компанию на новый уровень, повысить лояльность клиентов к бренду и внедрять новые инструменты быстро и эффективно. Снижаются расходы на маркетинг, улучшается конверсия продаж, растет уровень конкурентоспособности.

Диджитализация в бизнесе

Сегодня быстрые побеждают больших. Многие как крупные, так и маленькие компании внедряют диджитал инструменты для цифровизации и стремления к новым тенденциям. Но не стоит забывать, что цифровая трансформация нуждается в комплексном решении бизнес-задач вместе с правильно подобранными IT-инструментами.Мы подготовили несколько успешных примеров диджитализации как крупных, так и небольших компаний, которые смогли масштабироваться и развиться в условиях цифровой трансформации:

Coca-Cola

Крупная компания с мировым именем Coca-Cola в 2017 году начала этап трансформации и перестройки под цифровой мир.

Персонализация позволила привлечь больше потребителей. Кроме того, компания внедрила инструменты дополненной реальности, так, в Китае были выпущены банки с напитком, на которых изображались достопримечательности разных городов. При наведении камеры смартфона города образы оживали.

На производстве использовали технологию IoT, что позволило экспертам удаленно диагностировать проблемы и большинство из них решать, не появляясь лично. Это снизило расходы предприятий. Данные об урожайности в реальном времени позволили компании Coca-Cola корректировать цены на продукцию и полностью управлять каналами продаж. А искусственный интеллект в вендинговых машинах помогает принимать мобильные платежи, подстраиваться под клиента, моментально сообщать о неисправности.

СК “Країна”

Страховая компания, которая решилась на трансформацию огромного количество внутренних процессов, чтобы предоставить своим пользователям страхование в смартфоне.

Так, теперь пользователи могут купить полис онлайн, заполнив необходимую информацию в своем профиле даже с телефона. В личном кабинете полис можно пролонгировать или обнулить. Процесс урегулирования тоже полностью автоматизирован, как и ценообразование: калькулятор на сайте или в приложении позволяет сразу рассчитать стоимость услуг, при этом понимая сколько и за что вы платите.

Диджитализированы процессы и внутренних взаимодействий, пользу получили и сотрудники компании. Они получили IT-инструмент для работы с данными, который существенно повышает производительность. Поскольку целевая аудитория компании не ограничивается только пользователями смартфоов, менеджеры по работе с клиентами остались, им в любой момент можно позвонить, и если у вас нет возможности воспользоваться сайтом или приложением, они помогут внести всю необходимую информацию в ваш личный кабинет.

Почему офлайн-бизнесу необходима диджитализация: основные причины и выгоды

Диджитализация бизнеса – эффективное решение, которое поможет вывести магазин на более высокий уровень. После диджиталиации предприниматель получит новых клиентов, увеличит охват и сможет проводить громкие маркетинговые кампании в сети. Сегодня мы расскажем о том, почему вашему бизнесу необходима диджитализация. Рассмотрим стратегию, которая позволит безболезненно и быстро перевести продажи в интернет.

Что такое диджитализация бизнеса?

Диджитализация является цифровой трансформацией, включающей в себя:

  • создание сайта интернет-магазина;
  • создание и наполнение групп в социальных сетях;
  • запуск целевых страниц;
  • внедрение систем автоматизации продаж;
  • использование инструментов интернет-маркетинга.

Выделим основные преимущества перевода бизнеса в интернет:

  • экономия на аренде и других дополнительных услугах;
  • быстрое создание сайта, для чего можно использовать проверенную CMS;
  • сокращение численности персонала, если мы говорим о 100% переводе бизнеса;
  • повышение качества обслуживания;
  • расширение ассортимента и географии работы;
  • получение доступа к новым аудиториям, которые готовы делать покупки;
  • повышение эффективности маркетинга и узнаваемости бренда, торговой марки или розничной сети;
  • укрепление лояльности клиентов;
  • превосходство над конкурентами, которые пока не создали интернет-магазин.
Читайте также:
Договор аутсорсинга персонала: образец

Диджитализация позволяет бизнесу перейти на новый уровень, запустить процесс масштабирования. Перевод бизнеса в интернет может быть полным или частичным. В последнем случае наземные точки сохраняются, что дает возможность проработать распространенные возражения потенциальных покупателей:

  • невозможность посмотреть и примерить товар;
  • длительное ожидание доставки;
  • переплата за доставку, особенно если магазин находится неподалеку от дома.

В рамках частичного перевода создается сайт-визитка, группа в социальных сетях или целевая страница под определенный товар. Основная цель – реклама и повышение узнаваемости компании.

Причины популярности диджитализации

В течение последнего года сфера офлайн-продаж претерпела ряд изменений, поэтому на плаву удается оставаться лишь аптекам и магазинам, которые реализуют продукты и напитки. Новые волны коронавирусной инфекции, самоизоляция и локдаун влекут за собой потребность в диджитализации бизнеса. Особенно это актуально для продавцов, которые реализуют:

Однако пандемия не является основным толчком к диджитализации бизнеса, такая тенденция сформировалась в течение последних 5-10 лет. Ежедневно возрастает количество пользователей, которые предпочитают делать покупки через интернет. Они сравнивают цены, ищут выгоды и скачивают мобильные приложения с купонами, промокодами и иными видами скидок.

Товары, представленные в интернет-магазинах, нередко стоят дешевле, чем продукция в наземных точках продаж. Обусловлено это тем, что владельцу бизнеса не нужно оплачивать аренду помещений, содержать большой штат персонала, заботиться о клининге и решать другие вопросы, напрямую связанные с расходами. Некоторые клиенты до посещения наземного магазина ищут информацию о товаре и продавце в интернете, доля таких пользователей в Украине достигает 38%.

5 выгод, которые принесет вашему бизнесу диджитализация

Работа без перерыва на карантин

В начале 2020 года представители сферы продаж столкнулись с ограничениями, вызванными противоэпидемическими мероприятиями и самоизоляцией. Владельцы закрывают наземные магазины и отправляют персонал в неоплачиваемые отпуска, но продолжают оплачивать аренду. В сложившейся ситуации интернет-магазин является не прихотью, а необходимостью, которая обеспечит жизнеспособность бизнеса и поможет не потерять клиентов. Последние смогут найти любимый магазин в интернете, используя URL-адрес, название или хэштеги. Во время перевода бизнеса в интернет необходимо позаботиться о решении ряда вопросов:

  • обеспечение быстрой и недорогой доставки;
  • организация хотя бы нескольких пунктов выдачи товаров, что особенно важно для магазинов, в которых продаются одежда, обувь и украшения;
  • выбор менеджеров, которые будут заниматься консультированием клиентов.

Пункт выдачи заказов

На первых порах рекомендуется прислушиваться к пожеланиям и требованиям потребителей, что позволит улучшить сервис и внедрить услуги, в которых нуждается потенциальный покупатель.

Повышение импульсивности

Интернет-магазин, что отличает его от наземных точек, может работать даже во время локдауна, поэтому он имеет сильное конкурентное преимущество. В нем легко создать искусственный дефицит, благодаря которому у покупателя остается минимальное количество времени на раздумья. Он видит таймер, отсчитывающий минуты до окончания акции, и сокращающееся количество товаров, поэтому быстро оформляет заказ. Импульсивность клиентов помогает продавцу зарабатывать больше, а также реализовать товары из старых коллекций и освобождать складские помещения для новых партий.

Таймер отсчет на сайте

Высокая эффективность рекламы

Интернет-реклама работает в 2 раза лучше, чем листовки, вывески, световые короба, стенды и другие виды наземного маркетинга. Предприниматель может заказать контекстную рекламу, а также использовать следующие инструменты:

  • кросс-маркетинг, обеспечивающий совместное продвижение с партнерским интернет-магазином;
  • пресс-релизы и нативные статьи, которые повысят узнаваемость интернет-магазина;
  • реклама у блогеров в форме текстов или коротких видео;
  • проведение конкурсов для расширения аудитории в группах в социальных сетях;
  • реклама в мобильных приложениях, иное.

Маркетинговых инструментов много, поэтому владелец интернет-магазина без труда подберет те, которые удовлетворяют требования бизнеса и бюджета. Реклама является одним из двигателей импульсивности, она приводит клиента на сайт интернет-магазина, где он сразу может сделать покупку. Однако стоит учитывать тип и ценовой сегмент товаров: брендовое платье или туфли клиент захочет примерить, а вот продукты, бытовую химию или книги охотно закажет в интернете без предварительного осмотра.

Развитие во всех направлениях

Интернет-магазин – первый шаг на пути к масштабированию бизнеса, ведь предприниматель сможет искать клиентов в любом уголке страны. После запуска сайта интернет-магазина, если были правильно выполнены поисковая оптимизация и настройка рекламы, происходят положительные изменения:

  • расширяется база контактов;
  • повышает процент повторных продаж;
  • запускается сарафанное радио: потребители, получившие позитивные эмоции от заключенной сделки, начинают советовать продавца близким людям, коллегам, друзьям.

Заказы смогут оформлять клиенты, находящиеся в разных уголках Украины. Потребителей интересует не месторасположение склада продавца (исключение – скоропортящиеся продукты), а скорость доставки, поэтому предпринимателю стоит позаботиться о заключении договоров с «Укрпочтой», «Новой Почтой» и другими популярными украинскими перевозчиками.

Читайте также:
Деловая оценка персонала - что это такое, понятие и методы проведения

Упрощенная работа с данными

Еще один важный аргумент в пользу диджитализации – упрощенная работа с данными. Сервисы для запуска рекламы и анализа сайта интернет-магазина, инструменты автоматизации открывают доступ к актуальной статистике, не искаженной человеческим фактором. Предприниматель получает возможность:

  • анализировать риски;
  • контролировать маркетинговый бюджет и оценивать результат в режиме реального времени;
  • предугадывать поведение клиента, развивая новые стратегии коммуникации и привлечения;
  • проводить опросы, анкетирования и применять другие методы для сбора мнений потенциальных покупателей;
  • контролировать работу персонала – от онлайн-чатов до телефонных звонков;
  • собирать и анализировать отзывы, применяя парсинг;
  • бороться с негативными откликами и атаками конкурентов.

Интернет-магазин открывает широкие возможности для коммуникации и применения собранных данных. Доступны мессенджеры и чат-боты, рассылки на электронную почту, push-уведомления и ремаркетинг, напоминающий клиенту о просмотренных товарах и брошенных корзинах.

Как выполнить перевод бизнеса в интернет?

Перевод бизнеса в интернет-пространство – несложная процедура, которая состоит из следующих этапов:

  • анализ рынка и конкурентных интернет-магазинов;
  • анализ ассортимента. Может потребоваться его сокращение или расширение, что зависит от конкурентов, региона работы и потребностей рынка;
  • создание сайта, выбор доменного имени и аренда хостинга. Предпринимателям, которые хотят заниматься продажами, потребуется многостраничный интернет-магазин. Компаниям, желающим создать онлайн-представительство, стоит обратить внимание на презентационные одностраничники, сайты-визитки и сообщества в социальных сетях;
  • наполнение сайта. На этом этапе создаются красочные и реалистичные фотографии товаров, тексты для наполнения страниц, рекламные и обзорные видеоролики. Необходимо добавить публичную оферту и копии документов: сертификаты соответствия, лицензии, иные;
  • подключение разных способов оплаты, доставки и программ кредитования;
  • внедрение систем коммуникации и автоматизации: чат-боты, номера для бесплатных звонков по Украине, настройка систем аналитики, формы обратной связи, иные.

Решив вышеперечисленные задачи, можно запускать рекламные кампании, формировать удаленный офис, а также заниматься раскруткой групп в социальных сетях. Каждый этап должен тщательно анализироваться, важно учитывать жалобы и предложения, поступающие от потребителей. Перевод бизнеса в интернет должен выполняться с помощью опытных специалистов: аналитики, маркетологи, таргетологи, иные.

После запуска интернет-магазина нужно будет постоянно инвестировать в рекламу и обновление контента, искать партнеров для совместных маркетинговых кампаний, внедрять новые предложения для сохранения лояльности клиентов. Нужно учитывать текущую ситуацию, адаптируя внутренние услуги и коммерческие предложения под запросы клиентов: быстрая бесконтактная доставка, обеспечение наличия товаров, внедрение программ лояльности для экономии.

В заключение

Онлайн-магазин и информационное представительство в интернете – это то, в чем нуждаются современные потребители, бренды, производители и предприниматели. Информация о компании или продавце будет распространяться в сети, поэтому ее увидит максимальное количество пользователей. Раскрутка молодого интернет-магазина требует как временных, так и финансовых вливаний, однако положительный результат можно увидеть через несколько месяцев после старта.

Диджитализация бизнеса: преимущества и перспективы развития

Содержание

  • Что дает бизнесу диджитализация?
  • Кому необходима диджитализация?
  • Кейсы внедрения диджитализации с Doczilla Pro
  • Диджитализация – увеличение возможностей для бизнеса

“Становись digital или умри” — девиз, отражающий дух времени. Умереть в буквальном смысле, конечно, невозможно, но отстать от конкурентов, потерять клиентов и прибыль бизнеса – просто. Фирмы, использующие диджитал-инструменты, находятся в контакте со своими заказчиками. Например, внедрение CRM-системы дает возможность помнить историю обращений покупателей и вовремя использовать эту информацию. Представленность бизнеса во всех социальных платформах предоставляет клиентам выбор канала коммуникации. А онлайн-кассы — инструмент, без которого можно потерять большой сегмент своей аудитории. Digital-трансформация рушит барьер между бизнесом и клиентом, делая общение простым, а сделку прозрачной.

Диджитализация бизнеса — внедрение цифровых технологий, способствующих продвижению компании, укреплению позиций на рынке, автоматизации многих процессов. Задача диджитал-трансформации — обеспечить присутствие компании в интернете, привести трафик заказчиков через новые источники, расширить возможности деятельности. Итог успешной реализации нововведений — улучшенное качество взаимодействия с аудиторией, расширение географии влияния, новые каналы продаж, формирование бренда со стабильной репутацией.

Что дает бизнесу диджитализация?

Предприятия используют индивидуальные стратегии, ведущие к желаемым результатам. Рассмотрим на примерах компаний, что им дала диджитал-трансформация.

Снижение себестоимости товара

Оптимизация производства, сокращение потерь, увеличение производительности, уменьшение расходов — итог проекта «Цифровой рудник» казахстанской компании Bapy Mining. Стояла задача — добыть железные руды месторождения Бапы в Карагандинской области с минимальными потерями. Созданное в 2005-2006 годах ПО Datamine позволило сократить время выполнения работы и проанализировать практически необъятный объём геологической информации. А системы AutoCAD и Micromine построили геометрические модели месторождения, что позволило получить данные о качественных показателях руды, тектонических нарушениях на стадии проектирования и эксплуатации. Внедренная «оцифровка» снизила себестоимость продукции, устранила финансовые потери, увеличила производительность, безопасность труда. Улучшения произошли благодаря автоматическому контролю скоростного режима спецтехники и расчёту безопасных расстояний при проведении взрывов.

Читайте также:
Декретный отпуск – сколько длится, декрет для мужчин, декрет для ИП

Масштабирование деятельности

Оперативное реагирование на обратную связь дает возможность масштабировать деятельность. Компания Mapal специализировалась на создании инструментов для любых задач металлообработки. Целевая аудитория бизнеса — инженеры клиентских фирм. Диджитализацию начали с небольших введений — сбора информации о том, как клиенты используют их продукцию. Было создано приложение для смартфонов, в котором можно получать детальную обратную связь о каждом заказе. Отзывы дали представление о других деталях, которых не хватает клиентам. Это вдохновило менеджмент ввести новое направление — формирование заказов на производство недостающих запчастей. Такой подход понравился заказчикам, которые пожелали, чтоб все производители деталей отслеживались на единой платформе. Завод по изготовлению запчастей стал местом, на котором размещают продукцию все крупные поставщики. Сейчас Mapal — известный маркетплейс по доставке закупок.

Неограниченные возможности проявления творчества

Онлайн-платформы позволяют создавать невероятный промоушн с минимальными затратами. Пример — презентация коллекции весна-лето 2021 H&M studio. На сайте представлены видео с разработанными моделями. При нажатии на них появляется окошко с представителем компании, готовым презентовать одежду. Особенность видео в том, что модель в нем выходит будто на вас, создавая эффект присутствия на показе. Помимо этого, на каждый вид одежды есть анимация, сообщающая об особенностях наряда.

Налаженная коммуникация с клиентом

До 2015 года Почта России обслуживала пользователей только оффлайн. Было принято решение разработать новый интерфейс, на котором предусматривалась возможность отслеживать письма и отправления по трек-номеру. Позже был добавлен автоматический поиск посылок по номеру телефона. Бумажные уведомления и квитанции были заменены на SMS и Push-уведомления. Интерфейс оператора упрощен и адаптирован к более быстрому обслуживанию клиентов. Принятые меры диджитализации помогли ускорить работу отделов, наладив процесс коммуникации с клиентами и сохранить репутацию.

Кому необходима диджитализация?

Использование digital-технологий способствует развитию бизнеса, поэтому диджитализация актуальна для всех видов услуг. Рассмотрим инструменты, которые оптимизируют работу для сфер: производство, органы власти, банки, ритейл.

Производственные фирмы

При грамотно организованной стратегии, можно значительно ускорить процесс коммуникации с заказчиками, улучшить сервис, увеличить доход компании. Например, ювелирная дизайн-студия BENDES, занимающаяся производством украшений на заказ, столкнулась с проблемой нехватки рабочей силы для обработки заявок. Ответ на один запрос мог длиться около недели. При таких условиях продажи падали, страдала репутация бренда. Внедрение CRM-системы решило задачи:

ускорило время обработки заявки. В карточке сделки можно делать примечания, сохранять всю информацию о предыдущих обращениях и заказах клиента. Данные доступны всем менеджерам;

увеличило прибыль бизнеса. В системе легко отслеживать все договоренности и можно вовремя напомнить клиенту о том, что он планировал заказать украшение к определенной дате;

помогло контролировать этапы заказа. Все стадии изготовления заказа доступны для контроля. Менеджер может вовремя вмешаться при возникновении проблемы.

Органы власти

Заключение контрактов согласно законодательства в области закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд, ответы на обращения граждан — рутинная работа этой сферы. Платформа для управления документами Doczilla Pro — эффективный инструмент диджитализации:

ускоряет процесс подготовки контрактов согласно 44-ФЗ. Автоматическое формирование бланков в несколько кликов предотвращает возможность ошибок;

подготовка ответов на типовые запросы граждан не будет занимать много времени;

процессуальные документы можно оформлять в максимально короткие сроки;

создавать интерактивные шаблоны для типовой документации возможно без знаний в области программирования.

Клиенты хотят новых предложений, быстрых решений их проблем, моментальных оплат, полной прозрачности во взаимоотношениях. Для банков важно не только внешняя диджитализация, но и оптимизация внутренних процессов. Автоматизация кредитно-обеспечительной документации и подготовки отчетов о юридической проверке объектов недвижимости сокращает расходы. Платформа Doczilla Pro справится с этой задачей и поможет:

заключать больше сделок, не увеличивая количество сотрудников. Благодаря автоматизации исключается риск ошибок. Это позволяет снизить квалификационные требования к исполнителям.

за счет загрузки данных из баз данных не допускать ошибки в типовых документах;

при внесении изменений в интерактивный шаблон автоматически менять данные сразу во всех типовых формах.

Здесь играет роль каждая деталь: начиная с аналитики портрета целевой аудитории, подбора подходящей локации до оптимизации внутрикорпоративных процессов. Чтоб выделиться среди огромной конкуренции, необходим творческий подход к формированию диджитал-стратегии. Пример — платформа Amazon, внедрившая функцию дополненной реальности для iOS-приложения. Функция AR View позволяет, увидев 3D модель товара, сразу оценить, насколько он подходит для интерьера покупателя. Дополненная реальность позволяет:

наглядно продемонстрировать размер и цвет продукта;

уменьшить количество возвратов заказов.

Кейсы внедрения диджитализации с Doczilla Pro

Doczilla Pro — платформа для подготовки документов и управления ними в едином пространстве. Различные модули, из которых состоит сервис, помогают решать задачи, связанные с подготовкой и согласованием документации. Рассмотрим некоторые кейсы.

АКБ Абсолют Банк

Сотрудники сталкивались с чрезмерной тратой времени на формирование закладных. Команда Doczilla настроила процесс, в котором сотрудник банка создает закладную в считанные минуты, просто отвечая на вопросы анкеты. Данные из внутренних баз подтягиваются автоматически — по ID сделке. Для клиентов банка услуги стали удобнее.

Читайте также:
Договор оферты - что это такое и как заключается

Для Почты России была проведена автоматизация подготовки закупочных бланков. Исходная проблема — сроки их согласования могли занимать до трех месяцев. Команда Doczilla создала свыше сотни интерактивных шаблонов, установила конструктор документации, провела его интеграцию с СЭД компании. Результатом стала возможность оперативно искать и делать документы, беречь интеллектуальный ресурс сотрудников для более сложных задач.

Государственные службы

Применение ЭДО определено Федеральным законом от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи» и статьей 169 Налогового Кодекса РФ, Приказом Министерства финансов от 10.11.2015 № 174н. В 2017 году Правительство утвердило Программу развития экономики, рассчитанную на 8 лет. Согласно ей, к 2025 году 90% всех межведомственных операций должно совершаться через интернет.

Некоторые подразделения государственного управления уже начали внедрять диджитализацию с оптимизации работы с документами. Государственные служащие проводят закупочные процедуры в соответствии с федеральным законодательством. На подготовку бланков и форм уходит много времени, что сильно замедляет процесс сделки. Для Ленинградской и Волгоградской областей команда Doczilla провела глубокий анализ типовых проектов государственных контрактов по 44-ФЗ, которые использовало Правительство двух областей. Результат – автоматизация их подготовки, создание более двух десятков интерактивных шаблонов бланков. Нововведения исключают ошибки, значительно ускоряют подготовку и согласование сделок.

Диджитализация — увеличение возможностей для бизнеса

Влияние диджитализации на бизнес помогает быть на расстоянии вытянутой руки с заказчиками и на шаг впереди конкурентов. Это неотъемлемая часть развития предприятия и необходимость современного мира. Чтоб определить наиболее подходящую концепцию, нужно провести исследование потребностей целевой аудитории, эффективность существующих инструментов и определить тот путь, который принесет желаемый результат.

Три кейса диджитализации: как поменять бизнес-модель и создать новые рынки

В основе цифровой трансформации компании лежат не новые технологии сами по себе, а новые бизнес-модели. Но спланировать переход на новую бизнес-модель сложно: любые планы могут не выдержать «проверки реальностью». Жёсткому планированию есть альтернатива.

Мы рассмотрим три кейса, в которых радикальные изменения компаний начались с небольших технологических оптимизаций. Ключом к изменению стали эти небольшие изменения в сочетании с внимательностью руководства к возникающим новым возможностям.

Рассказывает Илья Летунов, руководитель платформы Mail.Ru Cloud Solutions.

Цифровая трансформация, или диджитализация — преобразование бизнеса с помощью информационных технологий. Говоря о диджитализации, многие фокусируются именно на технологиях и на оптимизации расходов.

Но ключ к трансформации — появление новых бизнес-моделей, которые меняют и создают новые цифровые рынки и экосистемы. При этом у штурвала изменений такого масштаба стоят конкретные компании — лидеры, внедряющие новые технологии для достижения этих целей.

Расскажем про три нецифровые компании, которые в 2014–2017 годах создали совершенно новые бизнес-модели с помощью диджитализации.

Поставщик мелких деталей производит болты, гайки и чуть более сложные детали. Рынок насыщен, множество однообразных продуктов конкурируют по стоимости, качество товара у всех игроков примерно одинаковое. Как на таком рынке выжить? А стать лидером?

Цифровая трансформация началась с небольших улучшений контроля процессов. Внедрили сбор информации о том, как клиенты используют детали. Сделали мобильное приложение для инженеров клиентских компаний, в котором получали обратную связь по каждой детали: когда поставлена, в какой партии, какой брак и так далее.

Это помогло быстрее узнавать от клиентов, что не так. Но позже в компании осознали, что по полученным данным можно автоматически формировать заказы на производство деталей, которых не хватает клиентам. Контроль закупок перешел от клиента к производителю, который научился предугадывать потребности клиента.

Так родилась новая бизнес-модель. Клиентам она оказалась так удобна, что они сказали: «Хотим, чтобы детали всех поставщиков отслеживались на вашей платформе по такой же схеме». Производитель деталей стал маркетплейсом, через который проводят продукцию все крупные поставщики. Возник новый digital-рынок, который компания быстро захватила, потому что была готова экспериментировать с предиктивной аналитикой и стратегическим планированием.

В итоге завод превратился в ИТ-компанию. Сейчас компания Mapal — известный маркетплейс по доставке закупок.

Компания 15 лет производит сиденья для автомобилей. В компании решили оптимизировать поставки. Объединили производственное оборудование под общим управлением, снабдили машины для перевозки кресел логистическими датчиками, автоматизировали отгрузку и приемку. Системы контроля и внесения изменений в поставку стали работать автоматически.

Задачу решили — точный контроль минимизировал простои конвейера и сократил время нахождения кресел на складе.

Но ещё в компании стали видеть, сколько кресел находится у клиентов, какие у них потребности и когда сколько кресел нужно поставить. Компания перестала загружать склады клиентов лишними креслами и сэкономила им миллионы.

Так родилась новая бизнес-модель. Компания построила универсальную систему автоматизации логистической цепочки, которая подходит для поставки чего угодно – кресел, продуктов, оборудования.

Читайте также:
Должностная инструкция администратора гостиницы

Завод по производству кресел стал логистическим сервисом Schnellecke Logistics, который предоставляет компаниям платформу для производства и поставки товара клиентам в нужном количестве и в нужное время. Они научились продавать логистику как сервис, по сути, создали этот рынок и стали на нем первыми.

Компания занимается очисткой воздуха в промышленности. Их основной бизнес — продажа кондиционеров и их обслуживание. Эффективность кондиционера зависит от того, как с ним обращаются, для обслуживания нужен эксперт.

В компании решили, что ключ к улучшению — люди, обслуживающие кондиционеры. Компания обладает массой статистики по использованию своих кондиционеров и точно знает, как их лучше эксплуатировать. Никто другой в этом так не разбирается.

И клиентам сказали: «Мы настолько хорошо знаем свой продукт, что готовы предугадывать, когда нужно его заменить, когда провести техобслуживание. Готовы предоставлять гарантии и людей, знающих, когда провести профилактику или ремонт».

Так родилась новая бизнес-модель. Сейчас компания продает не кондиционеры, а охлаждение воздуха как сервис. Клиент оплачивает кубометры кондиционированного воздуха.

Всё, что касается обслуживания, замены и работы специалистов, предоставляется бесплатно, оплачивается реальный объём воздуха, который прошёл через кондиционер. Сегодня Kaeser Kompressoren продаёт «воздух как сервис». Она даёт компании уникальное преимущество.

Эти три компании трансформировались, потому что улучшали отдельные процессы с помощью технологий и одновременно анализировали ситуацию. Они увидели, как перефокусировать бизнес, чтобы стать «рулевыми» на новых рынках, которые сами создали.

То же возможно в других сферах, куда еще не пришла диджитализация. Владельцы аптек могут интегрировать кассовые терминалы с базами данных, чтобы контролировать наличие лекарств и высылать новые партии по необходимости.

Строительные компании могут устанавливать датчики в коммуникационные системы домов, чтобы вовремя фиксировать снижение проходимости труб, перегрев проводки, неравномерное распределение тепла. Кто знает, какими будут эти рынки завтра? Каким будет ваш рынок?

К диджитализации можно прийти разными способами. Исследовательская компания Gartner утверждает, что первый этап трансформации — определение целей. Почему вы хотите измениться, зачем это нужно? От этого зависит выбор нужных инструментов.

С другой стороны, инструменты трансформации нужно «приручить». Правильный подход — быстро пробовать новое и получать результат (идеология fail fast). Эксперименты с «негативным» результатом помогают сократить пространство для поиска. Поэтому важно договориться с командой, что каждый маленький эксперимент не обязан приносить прибыль. Когда вы найдёте жилу, вы вызовете экскаватор.

Многие компании находятся на пороге трансформации, но им мешает непонимание подхода fail fast: они пытаются окончательно выбрать технологии до того, как получат нужную информацию. Но технологии не внедряют в вакууме, их надо «подружить» с вашим бизнесом с помощью экспериментов.

Инструменты диджитализации и их внедрение:

  1. Технологии обработки данных: машины помогают обрабатывать данные и принимать эффективные, но неочевидные решения.
  2. Автоматизация: два из трёх наших кейсов начались с неё.
  3. Облачные технологии: мощность облачной IT-системы быстро масштабируется, поэтому можно поставить эксперимент по тестированию бизнес-модели любой сложности без рискованных капитальных вложений. Да и многие новые технологии первым делом появляются в облаках.

Компании со сложившимися процессами часто внедряют трансформационные технологии «по частям». Отлаженные процессы ведутся по-старому, а в более гибких — разработке, тестировании, новых проектах — пробуют новые технологии. Так сотрудники получают опыт, который в случае успеха можно внедрить уже во всех проектах компании.

Компания проходит цифровую трансформацию не столько из-за новых технологий и инструментов, сколько благодаря изменениям в бизнес-модели. Однако нужные изменения, которые приведут к лидерству конкретную компанию, трудно предсказать и положить на дорожную карту: всё, что можно предсказать, обычно уже кто-то предсказал и занял своё место на рынке.

Более системный подход на пути к цифровой трансформации — не идеальное планирование, а путь маленьких улучшений. Ведь в трёх наших кейсах именно небольшие улучшения и локальные оптимизации в итоге привели к масштабным изменениям, которые вышли далеко за пределы отдельных компаний и затронули их рыночную экосистему.

Так что для диджитализации главное — быстро выдвигать и тестировать новые гипотезы и подходы. Ну и заметить момент, когда стоит решиться на пивот.

Желаем вам поймать свой момент. Но для этого придётся поэкспериментировать :)

Цифровизация бизнеса: что это такое и как внедрить цифровые технологии

До 2020 года владельцы бизнеса использовали онлайн-продажи как дополнительный способ привлечения клиентов. Но сегодня руководители должны внедрять цифровые технологии, чтобы оставаться актуальными на рынке. Это важно в сфере продаж, логистики, медицины, образования, недвижимости. В статье расскажем, как провести цифровизацию бизнеса и получить максимум пользы.

Что такое диджитализация бизнеса и зачем она нужна

Диджитализация – подключение цифровых технологий и инструментов для усовершенствования бизнес-процессов, увеличения производительности предприятия и лояльности клиентов. Это не просто покупка нового оборудования. Необходимо менять внутреннюю культуру компании, методы управления и внешние коммуникации.

Читайте также:
Входит ли декретный отпуск в трудовой стаж для начисления пенсии

Цифровизация бизнеса помогает:

  • быстрее и качественнее удовлетворять запросы покупателей;
  • упростить общение между бизнесом и клиентом;
  • стимулировать к покупке;
  • автоматизировать коммуникации внутри компании;
  • уменьшить трудозатраты;
  • повысить качество обслуживания;
  • разработать новые инструменты продаж;
  • улучшить качество продукта;
  • оптимизировать доставку и оплату.

Кому нужна цифровизация бизнеса

Минимум инструментов для диджитализации компании – собственный сайт, аккаунты в соцсетях, онлайн-каталог товаров. Также с ее помощью можно изменить внутренние бизнес-процессы: производство продукции, управление кадрами, коммуникации сотрудников.

E-commerce. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли , рынок онлайн-продаж вырос на 44% за январь–февраль 2021 года. Особенности электронной коммерции – приемка и отгрузка товаров на складе, быстрая доставка заказов. Эти процессы можно перенести в онлайн. К тому же digital-технологии помогут остаться конкурентоспособными в условиях меняющегося рынка.

Сектор недвижимости. Внедрение цифровых технологий в сферу недвижимости повышает клиентский опыт и увеличивает продажи. Так, покупатели могут посмотреть объявления на сайте строительной компании и посетить онлайн-экскурсию по новостройке.

Логистика. С диджитализацией перевозок вы сократите расходы на организацию логистики, оптимизируете документооборот, улучшите качество работы с пассажирами и грузами. Можно подключить онлайн-калькуляторы для расчета стоимости перевозки, онлайн-карты с возможностью отслеживать груз, системы подбора перевозчика.

FMCG. Ниша товаров повседневного спроса (Fast Moving Consumer Goods) переполнена предложениями, конкурировать сложно. Чтобы удержать внимание аудитории, компании делают персональные предложения для каждого покупателя. Они формируются с учетом прошлых заказов, поэтому актуальны.

Fashion-сфера. Цифровизация решает одну из задач fashion-сферы – рост узнаваемости бренда. С помощью digital-технологий можно с минимальными затратами вывести новый продукт на рынок, привлечь к нему внимание потенциальных покупателей.

Для укрепления контакта с потребителями компании предоставляют услугу интерактивного шопинга: покупатель может походить по магазину онлайн, примерить вещи и получить консультацию. Так выстраивают доверительные отношения с покупателем.

Медицина. Диджитализация помогает медицинским и фармацевтическим предприятиям систематизировать данные, масштабировать бизнес и привлечь целевую аудиторию . Особенно востребованы сервисы для работы с документами. Компании хранят информацию в одном сервисе, а также снижают расходы на бумагу.

Среди пользователей популярны приложения, с помощью которых можно контролировать основные показатели своего организма и состояние здоровья. Например, приложения для отслеживания сна и водного баланса, подсчета шагов, измерения пульса.

Агросектор. Цифровизация сельского хозяйства поможет улучшить общение с аудиторией, собрать ответы на частые вопросы. Современные IT-инструменты отслеживают эффективность работы оборудования, производят расчеты, анализируют данные, контролируют перемещения спецтехники.

Страхование и банкинг. Диджитализация этой сферы снижает расходы на продвижение, повышает доверие клиентов и обеспечивает безопасность. В онлайн-приложениях можно доступно объяснить аудитории сложные банковские и страховые процессы, убедить клиентов в надежности компании.

Образование. Современные онлайн-инструменты делают образование интереснее и эффективнее. Интерактивные технологии мотивируют школьников к учебе. А возможность самостоятельного обучения привлекает взрослых, чтобы получить дополнительную специальность на платных онлайн-курсах.

Преимущества цифровизации

Автоматизация процессов. Ответы на частые вопросы, заполнение документов, помощь в подборе товара и оформлении заказа – эти задачи решают автоматически благодаря современным IT-инструментам.

Оптимизация бизнеса. С помощью digital-технологий вы сократите расходы компании, привлечете новую аудиторию, повысите объем продаж и увеличите прибыль бизнеса. Также можно анализировать спрос на отдельные товары и услуги, выявлять наиболее востребованные продукты. Переход в онлайн торговлю упрощает коммуникацию между компанией и потребителем. У бизнеса появляется возможность поднять уровень сервиса, ориентируясь на запросы клиентов.

Повышение узнаваемости. Рекламируйте компанию в интернете, общайтесь с аудиторией, и ваш бренд станет известным. Придут новые клиенты, с которыми вы будете налаживать доверительные отношения. Это циклический процесс, и при грамотной организации он будет проходить без усилий с вашей стороны.

Повышение импульсивности. Главное отличие интернет-магазина от оффлайн в том, что в нем легко создать искусственный дефицит. На сайт можно установить таймер для отсчета времени до конца акции. Покупатель спешит оформить заказ, так как думает, что такой возможности больше не будет. Такой прием поможет продать товары из старых коллекций, освободить склады и повысить прибыль.

Увеличение эффективности рекламы. Есть несколько видов интернет-рекламы : кросс-маркетинг, контекстная реклама , пресс-релизы и нативные статьи, реклама у блогеров, конкурсы в соцсетях. Чтобы выбрать способ продвижения компании, нужно изучить целевую аудиторию, проанализировать потребности и проблемы клиентов, соотнести вложения в рекламу с ожидаемым результатом.

Оценить эффективность продвижения поможет коллтрекинг Calltouch. Подключите инструмент к рекламным кампаниям и узнайте, по какому объявлению звонят чаще.

Коллтрекинг

  • Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
  • Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
  • Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
  • Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Коммуникация с пользователем. С цифровыми инструментами вы ускорите обработку заявок, сервис будет автоматически предлагать ответы на частые вопросы. Потребители могут отправлять свои вопросы через онлайн-формы, где сотрудники оперативно выходят на связь. Это повышает качество общения, снижает затраты на удержание постоянных клиентов.

Читайте также:
Доверенность на получение электронной подписи - образец

Развитие во всех направлениях. В онлайн-формате расширять бизнес легче: вы можете работать с клиентами из любой точки планеты, поэтому привлечете больше покупателей. Главное – настроить несколько способов логистики, чтобы каждый клиент мог выбрать подходящий тариф по стоимости и сроку доставки.

Как осуществить диджитал-трансформацию бизнеса

Чтобы перевести свой бизнес в онлайн-формат, нужно:

  • Проанализировать компанию, определить цели и разработать стратегию. Оцените общение внутри компании и с клиентами. Пригласите сторонних специалистов, чтобы они проанализировали бизнес-процессы со стороны. Новые технологии не должны полностью менять предприятие. Их задача – упростить и улучшить работу компании.
  • Внедрить диджитал-технологии. Найдите специалистов, которые помогут реализовать задуманное и выбрать подходящие digital-инструменты. На подключение цифровых технологий потребуется время. Нужно их протестировать, исправить технические ошибки, обучить персонал и создать инструкции для покупателей.
  • Исследовать результаты. Убедитесь, что нововведения приносят пользу компании без ущерба для бюджета. Если это не так, нужно искать пути применения технологий по-другому.

5 полезных инструментов для цифровой трансформации бизнеса

Облачные хранилища. Это онлайн-сервисы для хранения данных на безопасных удаленных серверах. С их помощью сотрудники могут получить доступ к информации в любое время и в любом месте. Популярные сервисы – Google Drive, OneDrive и DropBox.

Сервисы для совместной работы и общения. Microsoft Teams, Google Workspace, Slack – приложения для управления совместной работой. В период пандемии востребованным стал Zoom – инструмент для организации видеозвонков , проведения вебинаров, лекций и конференций. В таких сервисах люди не только общаются, но и хранят, редактируют и передают документы.

Программы для удаленного управления проектами. Чтобы контролировать членов команды и не срывать сроки при удаленном формате работы, компании подключают сервисы Asana, Basecamp, Jira, Monday, Trello.

Менеджеры формируют в них задачи на день, неделю, месяц или год и следят за выполнением. Четкое планирование рабочего процесса повышает продуктивность сотрудников и сокращает время, необходимое для обсуждения задач на видеовстречах, созвонах, переписках в мессенджерах.

Решения в области кибербезопасности. Утечку данных можно устранить при помощи современных антивирусов (Norton, Avast), менеджеров паролей и многофакторной аутентификации (LastPass, 1Password). Эти инструменты защищают внутреннюю информацию компании от третьих лиц.

CRM-системы автоматизируют и ускоряют процесс продаж, увеличивают конверсию , объединяют разные отделы компании, улучшают коммуникацию между ними. Информация хранится в облаке, поэтому у сотрудников всегда есть доступ к данным.

Популярные CRM-системы – 1C, AmoCRm, Битрикс24, FrechOffice, Zoho.

Любую из этих CRM-систем можно интегрировать со сквозной аналитикой Calltouch, а также рекламные площадки и системы аналитики. Объедините данные и контролируйте ключевые показатели в одной системе. Детальные отчеты помогут глубже анализировать продажи.

Сквозная аналитика

  • Автоматически соберет данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в 1 окне
  • Бесплатные интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Анализируйте воронку продаж от показов до кассы
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Примеры диджитализации

Coca-Cola. В 2017 году компания внедрила инструменты дополненной реальности. В Китае продавали банки с изображением достопримечательностей городов, которые оживали при наведении камеры смартфона.

Сбербанк. Сначала организация запустила СМС-банк и Сбербанк Онлайн. Затем появилось приложение – Мобильный банк. Чтобы объяснить людям, как пользоваться инструментами, компания провела обучение клиентов в своих офисах. В итоге количество звонков в контактный центр по вопросам баланса карты снизилось, а объем обращений для подтверждения перевода крупных сумм вырос. Так растет доверие к удаленным сервисам Сбера.

Русагро. Крупный агрохолдинг России разработал онлайн-проект под названием «Навигатор успеха». Его цель – автоматизация HR-процессов от обучения персонала до пересмотра заработных плат. В итоге система помогла сократить время на постановку задач и выявить непродуктивных сотрудников, которым предложили дополнительное обучение.

Диджитализация: вред или польза?

Сегодня поговорим о наболевшем – диджитализации. Принесла она нам больше пользы, чем вреда или наоборот? Куда катится будущее нашей планеты и интеллектуальное развитие молодого поколения? Обсудим современный инструментарий и его применение человечеством.

“Диджитализация — это общий термин для обозначения цифровой трансформации общества и экономики. Он описывает переход от индустриальной эпохи и аналоговых технологий к эпохе знаний и творчества, характеризующейся цифровыми технологиями и инновациями в цифровом бизнесе”.

Вступление

Когда Интернет стал общедоступным — зародилось зерно диджитализации. В начале 2000х годов, мелкими шажками, многие вещи нашего быта стали переходить в цифровой мир. Постепенно уходили кассетные плееры, которые заменили компактные mp3. Стали появляться интернет-магазины. Процесс учёбы тоже начал трансформироваться. Рефераты, курсовые – всё это можно было уже скачать в начале 2000х. Все казалось радужно, бизнес расширялся виртуально, а вот деградация подрастающего поколения набирала обороты. Об этом и поговорим более детально.

Читайте также:
Детские пособия: документы и размер ежемесячного пособия

Поколение Z наступает

Вспоминая свои школьные годы (88-99), я проецирую их на современный мир. Мой сын ходит в 8-й класс, и я пристально слежу, что происходит с молодёжью.

Доступ к информации открыт. Скачивай, просматривай, поглощай любые знания, но нет. В начале 2000-х скорость Интернета не позволяла отвлекаться настолько, как сейчас, в плане учёбы. Тогда, что бы скачать реферат или книгу – надо было еще её найти на убогих, первых сайтах. Да, можно было заняться и не учёбой, но покачивать медиаконтент – было ещё тем мучением. Тогда мы ещё использовали диджитализацию по назначению.

Теперь же, дети, школьники, студенты – прожигают жизнь и деградируют, неумело используя диджитал-ресурс. Ещё с пелёнок у них планшеты/телефоны/YouTube каналы с деградирующим контентом. Да, моё поколение ещё старается уберечь и где-то ограничить, но общество диктует свои правила.

Вы посмотрите, что сейчас происходит, чему учатся наши дети и что будет дальше.
YouTube забит дурацкими роликами, а толковый материал где-то там, в углу. Потом идёт школа, где уже появляются преподаватели поколения Z. Что они могут дать, если уже сами стали первой жертвой лени? Правильно, ничего.

Я предполагаю, что на стыке поколений X и Y закончилось качество. Я ещё помню учителей, которые учили меня. Как они заглядывали каждому в глаза. Это как актёры тех времён и сейчас, как футболисты. Тогда это было за идею, а сейчас ради денег и побыстрее.
Ещё остались толковые учителя, которые не посылают в гугл, а сами объясняют, но их очень мало.

Современное перенасыщение всевозможными курсами, уход в онлайн-обучение – всё это ведёт к снижению интеллекта и социализации. Человек «загуглил» и забыл через полчаса, что он там искал. Раньше, ему пришлось бы пойти в библиотеку или связаться со знакомыми. Теперь всё просто и быстро. В одно ухо влетело, в другое — вылетело.

Дальше идёт высшее образование. Там всё также. Никто не хочет сейчас учиться, большинство любит тупить в Интернете для развлечения.

Не спорю, есть 20-25% населения нашей планеты, которые искренне стремятся к знаниям. Остальные – как повезёт.

Шаровики-затейники

Отходя от темы образования, мы переходим во взрослую жизнь. Первые партии поколения Z уже просачиваются. И что мы видим? Чему учили, то и получилось. Сидят в офисах, «серфят» по фейсбукам и бегают на перекуры каждые 5 минут.

Я живу в мегаполисе и диву даюсь. Подавляющее большинство – купи/продай. Все обленились. Покушать – закажу еду. Придумать – украду идею или куплю готовый вариант. «Идиократия» в чистом виде.

Некоторым, в наше время и благодаря диджитализации, удаётся делать деньги из воздуха. Тот же Bitcoin….

Специалисты норвежского Центра экономических исследований им. Фриша Брент Братсберг и Оле Рогеберг проанализировали с помощью компьютерных программ 730 тысяч IQ-тестов за 1970-2009 годы. Ученые обнаружили, что ежегодно средние показатели падали. Годовая разница небольшая, но за поколение уровень интеллекта упал на 7 пунктов. Много ли это? Такими темпами через 150 лет у людей в среднем будут такие низкие когнитивные способности, которые в настоящее время считаются легкой умственной отсталостью.

Средний показатель IQ за годом рождения (A) и распределение баллов IQ (B)

Я думаю, скорость падения интеллекта куда выше, с каждым годом набирая обороты.

А где же польза?

Несомненно, польза есть. Не буду льстить, но благодаря диджитализации – IT-сфера достигла ещё большего размаха. Не скажу, что все остальные трутни, но у офисного планктона нет такой плотности толковых сотрудников, как в IT.

Диджитализация дала мощный толчок для развития бизнеса. Гениальные умы плюс современный мир – творят чудеса, но это единичные примеры.

Это как в материале Дудя про Кремниевую долину, у многих было восхищение. Только лишь осознание приходит не сразу, что доля везения и высокий интеллект дают такой результат.

Развитие инфраструктуры в различных нишах деятельности, всё быстрее и проще. Плюсы есть и это нельзя отрицать. Я сам обеими руками за прогресс технологий, но его правильно надо потреблять и применять.

Обидно то, что многие корпорации, тратят свой ресурс не в первоначально важные сферы исследований. Придумывают электрокары, а про исследование болезней забывают. У нас быстрее Маск полетит на Луну, чем появится какая-то важная вакцина.

Аналогичная ситуация и в общедоступном контенте. Сколько полезного материала и научно-образовательных вещей в сети, а популяризации никакой. Правильно, всё потому, что проще «залипнуть» в тик-ток, чем посмотреть панорамы с Марса. Вот так мы и обучаем ИИ, что загоревшееся масло на сковородке уделывает по популярности исследования человечества. И это притом, что есть много материала, который не скучно подан.

Читайте также:
Выдача молока и лечебно-профилактического питания за вредные условия труда

Вывод

Прошу не воспринимать материал, как от бурчащего деда. Я иду в ногу со временем и параллельно оцениваю происходящее. Я понимаю, что будь 20 – 30 лет тому назад такое развитие и диджитализация, возможно, и мы были бы другими. Я делаю скидку на это подрастающему поколению, но темпы снижения интеллекта – печальны.

Сейчас, как и в каждом поколении, есть свои гении и способные люди. Да в каждом есть зерно, его просто важно вовремя развить, взять курс.

Один в поле не воин и я призываю: давайте больше времени будем уделять нашим детям. Они – будущее!

Еще в середине 2000-х обнаружили тенденцию снижения интеллекта среди британских подростков.
Но в новом исследовании ученые зафиксировали снижение IQ внутри реальных семей, а следовательно, этот эффект происходит не из-за демографических факторов, вроде генетической опасной аккумуляции неблагоприятных генов в разных слоях общества.
Также одной из возможных причин таких результатов является изменение образа жизни, возможно, методов обучения и воспитания детей, а также того, как они проводят свободное время.

Внутрисемейные оценки эффекта Флинна

Что бы «Идиократия» не превратилась в реалии, стоит приложить максимум усилий. Научить наших детей правильно использовать такие огромные ресурсы к познанию.

На правах рекламы

Windows VDS с уже включённой в стоимость лицензией и посуточной тарификацией от 4 ГБ ОЗУ для самых разных задач, требующих операционку от Microsoft. Удалённый сервер мощнее домашнего компьютера — это реально, закажи и убедись. Нужен сервер на Linux? У нас есть и такие!

Диджитализация: как требовательные клиенты делают банки лучше

Во-первых, это очень быстрый доступ к сведениям. Любой человек с мобильным телефоном может оперативно найти информацию и затем моментальной ею поделиться с тысячами других людей. Во-вторых, новые каналы и инструменты взаимодействия: текстовые сообщения, лайки и репосты, видеоконтент. Такая среда формирует наш повседневный опыт, стиль общения и привычки. Представление о скорости обслуживания и его качестве у клиентов формируется на основании опыта в онлайне. Мы хотим также общаться с ресторанами, химчистками и даже банками.

И, наконец, все это настолько ускоряет нашу жизнь, что становится значительно меньше свободного времени. И в этом есть определенный парадокс диджитализации: чем быстрее и легче мы получаем доступ к информации, тем меньше у нас времени.

Итак, наши клиенты становятся очень подкованными, могут сами выбрать все продукты, опираются на опыт большого количества других людей и всегда очень спешат. Как это отражается на бизнесе? Вот несколько основных тенденций, которые мы наблюдаем в рознице сегодня и которые, на мой взгляд, сформируют рынок завтрашнего дня.

Неважногде, важночто

Если раньше розничный бизнес строился в первую очередь из правильного расположения точек продаж, то теперь на первый план выходит клиент. Все вращается вокруг потребителя: если то, что мы делаем, — хорошо для него, он продвигает нас. Если нет — никакая локация офиса не поможет, и один негативный пост в соцсети может собрать больше просмотров, чем тщательно спланированное рекламное сообщение.

Таким образом, первоочередной ответ на диджитализацию — это не суперинновации, а качественный клиентоориентированный подход.

Например, в банках он выражается в честных и удобных продуктах, простых процессах, оперативном решении клиентских запросов. Но хотя все и говорят про клиентоориентированность, банки вообще по своей природе очень ориентированы на процессы: миллионы клиентов, миллиарды операций разного рода, и высока цена ошибки. Здесь никак нельзя без четких процессов. Это особенно актуально для универсальных банков, предлагающих большой набор продуктов для разных клиентских сегментов.

Единственное решение для таких банков — инвестировать в персонал. Компетентные сотрудники смягчат четкие процессы и развернут их под интересы клиента.

Личность vs скрипт

15 лет назад сотрудники магазинов, банков и иных сервисов в России еще не знали, что такое стандарт клиентского обслуживания. Продавцы не понимали, что вежливость и внимание — это не просто правила хорошего тона, но и важная составляющая бизнеса. Передовые компании начали внедрять стандарты обслуживания, скрипты, обязательные «спасибо за покупку» или «чем еще я могу вам помочь». Прошло время, и сейчас такие «заскриптованные» операторы напоминают клиентам живых роботов и вызывают легкое раздражение. Теперь продвинутые компании говорят о том, что мы должны набирать правильных людей, которые разделяют наши ценности, профессионально обучать их, а они сами решат, как лучше говорить с клиентом. Это единственный путь к качественному сервису и правильной эмоциональной наполненности бизнеса. Ведь всегда приятно поговорить с хорошими людьми.

То же самое происходит и с системами голосового меню. Раньше, позвонив в любой кол-центр, вы после некоторого ожидания попадали на оператора. Сейчас до оператора нужно еще и добраться. У больших кол-центров есть многоуровневое меню, которое с иезуитским усердием выясняет, зачем же человек звонит, чтобы направить его на правильного оператора. Некоторые компании стремятся максимально ускорить выход на специалиста, а в перспективе и вовсе отказаться от голосового меню. Но для этого необходимо, чтобы сотрудники были универсальны — могли решить любой вопрос клиента.

Читайте также:
Вредные и опасные условия труда – перечень профессий, порядок приёма

Диджитализация требует качественно новых людей. Конкуренция за них на рынке будет расти в разы.

Многоканальность: быть там, где клиент

Самый очевидный ответ на диджитализацию — это качественное улучшение удаленных сервисов. Современный бизнес должен быть многоканальным, то есть доступным для клиента там, где ему это удобно. Это возможность, которую нам дали современные технологии, и необходимость, которую они сделали для нас обязательной. Качественный сервис должен быть доступен во всех форматах: офис, кол-центр, Facebook, Instagram, Telegram, WhatsApp, чат, электронная почта и в других сервисах, которыми массово пользуются клиенты.

Сейчас запрос через мессенджер и ответ в течение нескольких минут — это норма. Темпы жизни возрастают, люди не хотят тратить время на то, чтобы звонить по простым вопросам. Можно отправить сообщение, не отвлекаясь от других дел.

Основная сложность здесь — избежать «перенаправления» клиентов из канала в канал. Я как-то пользовался чатом в одной очень уважаемой компании с мировым именем. В результате непродолжительного общения мне предложили перезвонить в кол-центр и там опять повторить свою проблему. Это ужасно. Если не можете решить вопрос в этом канале — разберитесь внутри компании, но не заставляйте клиента повторять одно и то же. Его время — бесценно.

Монетизация рутины

Чтобы быть в тренде диджитализации, нужно четко отвечать за то время, которое клиент на тебя тратит, и учиться его экономить. Люди хотят убрать рутину из своей жизни, не хотят тратить время на процессы, которые не создают ценность. Если покупка авиабилетов или выбор отеля еще могут быть для кого-то приятны (ведь мысли об отпуске всегда радуют), то думать о коммунальных платежах и налогах не хочется совсем. Банки одними из первых начали монетизировать желание людей исключить рутину из жизни: мы предлагаем автоплатежи, сервисы для оплаты штрафов, налогов, коммуналки и т. д. Банк думает об этом за клиента.

Такие же тенденции мы уже видим в других сервисных компаниях. В обозримом будущем клиенты смогут забыть обо всем, что лишено эмоций и интереса для них. Все, что делается в бизнесе, должно стать либо совсем «effortless» (то есть не требующим никаких усилий), либо эмоционально наполненным (люди должны захотеть этим воспользоваться — получать эмоции от процесса).

Точки продаж. Быть или не быть?

Бизнес-процессы — это просто отражение нашего обычного мира. Сказать, что через 15 лет точки продаж (отделения банка) и живое общение с менеджерами не будет нужно, примерно то же самое, что сказать, что через 15 лет в принципе живое общение будет не нужным. Мы видим, что происходит с магазинами бытовой техники, одежды и даже книжными магазинами. Очевиден взрывной рост электронной коммерции. Но доля продаж в стандартных магазинах все равно достаточно значительная. Где-то баланс уже найден, а где-то доля электронного бизнеса будет еще увеличиваться. Это произойдет и в банках. В ближайшие пять лет продажи простых продуктов уйдут по большей части в каналы самообслуживания, просто потому что клиентам так будет удобнее. Некоторые банки уже сейчас предлагают оформление карты полностью дистанционно: клиент может заполнить онлайн-заявку и вызвать курьера. Количество клиентов, которым это интересно, постоянно растет, и опыт развитых рынков говорит нам о том, что доля таких дистанционных продаж может достичь 80%.

Тем не менее сохранятся те товары и услуги, которые человек захочет покупать у реального консультанта. В банках — это сложные продажи, такие как ипотека, управление инвестициями, страхование жизни. Уже сейчас главная задача в точках продаж — персонализированный подход, в том числе и для того, чтобы иметь возможность рассказать обо всех тех функциях, которые клиенты могут получить удаленно. Ведь чем более продвинутый онлайн-бизнес, чем больше функций, тем больше времени нужно инвестировать в то, чтобы помочь клиентам с ним разобраться.

В условиях всеобщей автоматизации и диджитализации бизнеса роль человека становится еще более важной. Технологичные решения ставят всех на одну планку качества, скорости, продуктового ассортимента, географии продаж и цены. И только эмоциональные инвестиции в клиента, персональный подход, глубокая экспертиза, человечное отношение могут быть конкурентным преимуществом и ответом ценовому демпингу в бизнесе будущего, так как разницу в отношении клиенты будут ценить всегда.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: