Деловой этикет: основные правила делового этикета

Правила делового этикета: как не ударить в грязь лицом

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

В конце концов, эти правила – просто рекомендации. Соблюдать их все получится разве что у киборга-робота, достаточно знать самые основные. О них и расскажем.

Правила внешнего вида

Дресс-код

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу – будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже – о ужас! – некомпетентным. Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них – глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

для мужчин – деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин – костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
минимум аксессуаров. Для мужчин допустимы часы, запонки. Для женщин – максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений – не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин – уложенная борода и усы, если имеются;
аккуратный маникюр, ухоженные руки;
чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка – лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером – потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры – тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Дресс-код для женщин и мужчин

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил – хотя бы на первой встрече. А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
взгляд в глаза – уверенный, твердый, но не наглый;
сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться – делайте “покер-фейс”;
тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие – желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения. Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции – искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза – признак вранья. Скрещенные на груди руки – желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника – тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее – подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове. Попробуйте – увидите сами!

Беспорядок на рабочем месте недопустим

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время – самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому – никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда – изучите основы тайм-менеджмента, должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь с поставщиком, выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника – всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе – своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Учитесь слушать собеседника

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей – это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя – но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции – картавость, шепелявость, заикание – избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
сказать, какую компанию вы представляете;
поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
если удобно – кратко рассказать о цели звонка;
договориться о встрече или другом развитии событий;
завершить разговор.

Правила телефонного разговора

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп: это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее – соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать – достаточно принять к сведению;
сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
письмо-приглашение – на встречу, конференцию или любое мероприятие;
письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило – отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию – 1-2 суток. На почтовое письмо – не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

обращение на Вы, по имени и отчеству;
никаких жаргонных словечек;
никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
точные формулировки цели письма, не растекайтесь мыслью по древу;
обязательные число и подпись.

Структура делового письма

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка – обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком – не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Правила общения в соцсети

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях – или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную – своих партнеров, инвесторов, клиентов. Не говорите об этом никому – и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется – умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями – а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать вашим конкурентом или переметнуться на сторону последнего. Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. Черный пиар – мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда – прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах – простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками. Удачи в бизнесе!

Что такое деловой этикет и зачем он нужен

Что такое деловой этикет?

Этикет — слово французского происхождения, появившееся в XVII-XVIII веках. Минуло три столетия, но необходимость правил поведения в обществе и их соблюдения осталась актуальной.

Естественно, правила этикета не оставались неизменными и постоянно трансформировались параллельно с развитием общества, обрастая территориальными и профессиональными особенностями.

Деловой этикет — это не правила поведения на балах и светских раутах. В настоящее время это внешний вид и правила коммуникации с партнёрами, инвесторами, сотрудниками, контрагентами и клиентами. Причём коммуникации не только при личной встрече или в коллективе, но и в виде телефонных разговоров.

Благодаря интернету сформировалось ещё и такое понятие, как сетевой этикет — общение в мессенджерах, соцсетях и по электронной почте.

Зачем нужен деловой этикет

Знание и соблюдение правил делового этикета выгодно выделяет человека из общей массы благодаря тому, что он:

Выглядит более воспитанным и образованным;
Демонстрирует свой профессионализм в деловой среде;
Экономит себе и другим людям ценное время;
Упрощает взаимодействие с другими людьми.

Деловой этикет: основные правила — дресс-код

Часто явиться на серьёзную встречу без делового костюма равносильно признанию в отсутствии профессионализма и договороспособности. Это может вызвать сомнения и подозрения. Во избежание неприятных ситуаций используйте следующие правила:

Одежда для мужчин — деловой костюм черного, тёмного-синего и угольно-серого цвета.
В редких случаях это может быть стиль Casual (джинсы, пиджак, плюс рубашка или поло.
Идеально, когда одежда сшита на заказ по индивидуальным меркам
Одежда для женщин — деловой костюм чёрного, серого, коричневого цвета.
В редких случаях вместо брюк может быть юбка-карандаш.
Из украшений для мужчин используются часы и запонки;
Для женщин из украшений приемлемы цепочки, серьги и кольца, но не более двух предметов одновременно.
Лицо мужчины должно быть либо гладко выбрито, либо допустимы аккуратные стильные борода и усы.
Для женщин важен аккуратный однотонный маникюр строгих цветов или натуральные ногти.
Макияж из палитры спокойных, нейтральных цветов.
Обувь обязательно должна быть чистой, даже если до офиса или деловой встречи пришлось добираться пешком по грязным улицам. В этом помогает миниатюрная губка или автоматы для чистки обуви, расположенные в фойе.
Пирсинг и татуировки не должны быть видны.

Женщинам — надевать мини-юбки, платья и блузки с глубоким декольте.
Мужчинам — надевать костюм или сорочку ярких, броских цветов — красный, жёлтый, оранжевый, салатовый.

Дресс-код необходимо соблюдать настолько строго, насколько серьёзен уровень деловой встречи и ответственность за её результаты.

Позы, жесты и мимика — этикет делового общения

Немаловажным фактором делового внешнего вида являются позы, мимика и жесты. Ещё в прошлом веке ученые установили, что около 20% информации при личном общении люди воспринимают из слов, а около 80% — невербально.

Именно поэтому важно наблюдать себя со стороны. Это поможет избежать неприятных ситуаций. Первое время можно тренироваться перед зеркалом. Для этого необходимо одеться в деловой костюм и посмотреть на себя со стороны. Особое внимание стоит обратить на следующие аспекты:

Положение головы;
Осанка;
Где находятся руки, когда вы стоите, и как выглядят жесты при разговоре или публичном выступлении;
Положение ног и стоп;
Насколько плавны и уверенны движения.

Ещё лучше записать себя на видеокамеру. Видео даст даже более точное представление, чем зеркало. Если самостоятельно не получается скорректировать то, что не нравится, можно записаться на специальные курсы или посмотреть обучающее видео. Также полезную практическую информацию можно найти в книгах Аллана Пиза.

Рекомендации по жестам и мимике:

Голову держите ровно;
Наклоняйте её слегка вперёд во время рукопожатия;
Используйте активное слушание — слегка кивайте, когда собеседники говорит;
Спину держите ровно, лопатки сведите назад и опустите плечи;
Руки держите перед собой и слегка дополняйте жестами слова;
Ноги желательно ставить на ширине плеч для устойчивой опоры, стопы поворачивать в сторону собеседника;
Все движения совершайте плавно и уверенно, не суетитесь;
Сохраняйте спокойное выражение лица, в меру улыбаясь своему собеседнику;
Смотрите в глаза, но не пристально, потому что пристальный взгляд выражает либо флирт между мужчиной и женщиной, либо агрессию между однополыми собеседниками.

Отдельно стоит остановиться на рукопожатии. В деловом мире это единственное допустимое прикосновение к другому человеку. Никакие объятия, похлопывания по плечу и поглаживания за локоть неприемлемы. Рукопожатие должно быть таким, чтобы не сдавливать чрезмерно руку другого человека, но и чтобы ваша рука не была совершенно расслабленной.

Допустимы одно или два покачивающих движения по вертикали. Недопустимо трясти руку человека. Нежелательно использовать рукопожатие одновременно двумя руками, это перебор. Если ладони вспотели или вы только что зашли в помещение с улицы, где руки замёрзли, то лучше постараться сделать их сухими и тёплыми.

Жесты, которых следует избегать:

Пожимание плечами создаёт впечатление неуверенности в своих словах;
Потирание шеи, носа, щёк, подбородка выдаёт волнение и может свидетельствовать о лжи;
Скрещенные руки на груди — закрытая поза, нежелание слушать собеседника;
Рука на локте часто соответствует состояниям страха и дискомфорта;
Подпирание головы рукой выдает скуку.

Рабочее место

Порядок на рабочем месте помогает концентрироваться, экономит массу времени, существенно повышает эффективность и может многое сказать окружающим о личности его владельца.

Уберите со стола всё, что не относится к работе — кружки, салфетки, ключи, журналы, сувениры.
Все бумаги распределите по стопкам или в специальную этажерку с секциями.
Старайтесь каждый ящик в столе использовать для одного типа вещей.
Не загромождайте рабочее место кучей семейных фотографий и статуэток. Достаточно оставить что-то одно.

Звонки

Достаточно большая часть коммуникаций между людьми происходит посредством звонков по телефону или в мессенджерах. Как уже было сказано выше, люди около 20% информации получают из сказанных слов. При разговоре по телефону собеседники не видят друг друга и поэтому при данном формате диалога особенно важно, что именно говорится.

Телефонный разговор с клиентом — один из этапов воронки продаж. Речевая аналитика Calltouch Predict анализирует разговор без участия человека и предоставляет все данные для выявления неэффективных звонков. Контролируйте работу сотрудников отдела продаж и поддержки и следите, следуют ли они скрипту продаж — технология предоставляет расшифровку записей разговора.

Предикт

Автоматически проставит теги с точностью 95% по завершении разговора
Экономит затраты и время ваших сотрудников на прослушивание звонков
Поможет узнать, какие переговоры приводят к продажам, а какие не окупают вложения в каналы трафика
Проанализирует продвижение и работу ваших менеджеров по отдельным продуктовым направлениям
Для оценки и анализа эффективности не потребуется интеграции с CRM

Перед звонком крайне желательно собрать информацию о человеке, с которым предстоит говорить.
Если после 5-го гудка нет ответа, то следует положить трубку, а не ждать до тех пор, пока исходящий вызов не прекратится сам по себе. Само собой, не стоит сразу же перезванивать. Человек, скорее всего, увидит пропущенный вызов и свяжется сам. Допустимо перезвонить через адекватный интервал времени на случай, если человек не увидел пропущенный вызов.
Если линия занята, лучше сразу сбросить вызов, так как длительные гудки по второй линии могут раздражать и мешать человеку говорить по основной. Он так же увидит пропущенный вызов.
Запомнить базовую схему звонка. Поприветствовать, представиться, назвать компанию, узнать, удобно ли собеседнику сейчас говорить, кратко озвучить цель звонка, обсудить суть, поблагодарить за уделённое время, попрощаться.
Если разговоры проводятся по скриптам, следует разместить их на видном месте и следовать инструкции
Звонок не должен превышать 5 минут, за исключением заранее запланированных и согласованных продолжительных телефонных переговоров.
Во время разговора по телефону желательно улыбаться, это меняет дикцию, собеседник чувствует позитивный настрой и становится более расположенным к общению.
Во время телефонного разговора люди не видят друг друга, поэтому следует использовать активное слушание, чтобы собеседник понимал, что вы его внимательно слушаете.
Местное время с 9:00 до 21:00 часового пояса собеседника является приемлемым для совершения деловых звонков.
Когда звонят вам, лучше всего брать трубку после 2-3 гудков. Не стоит заставлять долго ждать звонящего, но и хватать мгновенно трубку тоже, потому что человек может растеряться, не успев собраться с мыслями.
Если вам позвонили в неудобное время и вы обещали сами перезвонить, то обязательно запишите себе эту задачу, поставьте автоматическое напоминание и позвоните в соответствии с договорённостью.
В процессе разговора не стоит заниматься посторонними делами. Не думайте, что собеседник на другой стороне не слышит странных звуков.
Если необходимо включить громкую связь — например, чтобы к разговору присоединился другой собеседник, или записать разговор на диктофон, обязательно надлежит спросить разрешения.
Аналогично — если необходимо поставить звонок на удержание. Ни в коем случае не заставляйте ждать больше одной минуты. Если не уверены, что уложитесь, лучше договориться о повторном звонке после уточнения всех вопросов.
Ведите разговор в тихом месте, чтобы не пришлось перекрикивать пролетающий самолет или слишком шумного коллегу.
Всегда держите под рукой лист бумаги, ручку или карандаш. Так вы покажете себя профессионалом, тщательно подготовившимся к телефонному звонку. При необходимости что-то записать вы не будете тратить время.
Если связь внезапно оборвалась, постарайтесь сразу перезвонить. Даже если до этого первым позвонил ваш собеседник.
После разговора можно отправить сообщение с кратким содержанием, подытожить, зафиксировать договоренности и дальнейшие шаги.

Читайте также:

Дети войны - льготы и выплаты

Деловая переписка

Как и в случае со звонками, общение в мессенджерах, соцсетях и по электронной почте тоже имеет свою структуру и правила.

Письмо в электронной почте должно иметь шапку с обязательным указанием названия компании, должности отправителя и контактных данных для обратной связи.
Ответ на электронное письмо должен последовать максимум через 2 дня после его получения.
Обращаться к собеседнику необходимо на «вы».
Следует избегать в письмах панибратства, жаргонизмов, смайлов и специфических терминов, непонятных вашему собеседнику. Лучше всего писать на языке того, кому будет отправлено письмо.
Обязательно указывайте тему письма, релевантную его содержанию. Сообщения без темы гораздо сложнее найти и открывают их значительно реже.
В одном письме желательно обсуждать только одну тему. Если необходимо затронуть ряд вопросов, то лучше это сделать при помощи нумерованного списка. Его использование поможет не запутаться в дальнейшем.
При построении предложений не используйте формулировки, которые можно трактовать двояко. Существует вероятность того, что собеседник интерпретирует совсем не тот вариант, который вы на самом деле имели в виду.
Не нужно писать чрезмерно большие письма. Их вряд ли дочитают до конца. Лучше быть лаконичным.
Не пишите сплошным массивом, используйте форматирование. Всегда делите предложения на абзацы по 5-7 строк для улучшения читабельности. Используйте нумерованные и маркированные списки.
Для упрощения восприятия текста используйте списки и заголовки, выделяйте самое важное жирным шрифтом.
Ни в коем случае не отправляйте в письме конфиденциальную информаци. Она может стать публичной, а это сопряжено с репутационными рисками.
Если не можете оперативно ответить на сообщение, обязательно предупредите об этом отправителя.
Всегда обращайтесь к человеку по имени или имени и отчеству в зависимости от его возраста, статуса и занимаемой должности.
Избегайте ошибок в тексте. Для компетентного специалиста это недопустимо.
В соцсетях и мессенджерах обращайтесь к собеседнику по имени, как бы он ни был записан в контактах.
Не перегружайте текст смайлами.
Самое важное выделяйте, но не заглавными буквами. Это будет восприниматься как крик, а отправитель сообщения как неуравновешенный человек.
Не допускайте того, чтобы важная информация из переписки стала доступна третьим лицам без обоюдного согласия сторон переписки.
При общении в соцсетях ведите себя так же, как и при вышеперечисленных методах деловых коммуникаций.

Общение с коллегами

В этом блоке рассмотрим не только общение с людьми одного уровня с вами, но и как коммуницировать с подчиненными и начальниками

Не рассказывайте коллегам, не имеющим соответствующего допуска, секреты и коммерческие тайны. Впоследствии кто-то из них может стать сотрудником или инсайдером конкурентов, использующих полученную информацию против вас и компании.

Избегайте сплетен. Сегодня обсуждаете вы — завтра обсуждают вас, и чаще всего в неприглядном свете.

Не повышайте голос, и не используйте ругательства в отношении подчинённых. Спокойный голос руководителя всегда производит больший эффект на сотрудников, чем истерика и ненормативная лексика.

Подчинённый имеет полное право высказать своё мнение относительно вашего указания, если действительно видит, как его можно существенно улучшить.

Контролируйте ход выполнения задач своими подчинёнными, получайте от них обратную связь на каждом этапе работ.

Отдавайте чёткие указания, без двояких трактовок.

Хвалить желательно публично, а давать обратную связь, касаемого того, что сотрудник что-то сделал неправильно или некачественно, наедине.

Если заметили явную ошибку руководителя, тактично сообщите ему об этом. Это будет только на пользу компании.

Находясь в коллективе не обсуждайте личные моменты так, чтобы это все слышали. Это мешает работать другим.

Если у новичка в коллективе что-то не получается, предложите ему свою помощь. Здоровый климат в команде — это основа любой процветающей компании.

Избегайте служебных романов, войн между отделами, подковёрной борьбы и теневых игр.

Переговоры

Чтобы всё прошло на высшем уровне, нужна тщательная подготовка. Заранее определите план переговоров и их цели. Определите и согласуйте удобное время и место для обеих сторон. Приглашение на переговоры высылается минимум за 2 недели. Оптимальное время для начала переговоров — около десяти часов утра.

В самом начале возьмите инициативу и создайте спокойную, рабочую атмосферу. Всех участников переговоров необходимо представить. Спорить со своей стороной при всех не стоит — лучше все варианты обсуждать заранее, либо брать тайм-аут для совещания. По мере продвижения переговоров отмечайте пройденные этапы. Фиксируйте и анализируйте все результаты встречи.

Если делегация прибывает из другого города или страны, продумайте трансфер в гостиницу из аэропорта или вокзала. При приёме делегаций из стран с другой культурой необходимо уделить особое внимание дресс-коду, питанию гостей и особенностям их национального делового этикета. Если встреча затягивается, позаботьтесь о перерыве на кофе-брейк или полноценный обед.

Правила деловых встреч:

Никогда не опаздывайте. Лучше приходить заранее.
Если понимаете, что опаздываете, обязательно предупредите других участников встречи.
Выбирайте место, максимально отвечающее деловой обстановке.
В начале встречи задайте несколько нейтральных вопросов для установления контакта, а уже потом переходите непосредственно к обсуждению дел.
Если видите что собеседник волнуется и его речь звучит сбивчиво, то сначала успокойте его, а уже затем продолжайте разговор в более конструктивном ключе.
Не перебивайте говорящего, не договаривайте за него слова и фразы.
На время разговора поставьте телефон на беззвучный режим, а лучше вообще уберите из поля зрения. Это покажет ваше уважение к собеседнику.

Правила внутреннего трудового распорядка: корпоративная этика

Возможно ли сделать учтивое и уважительное общение с коллегами, подчиненными и клиентами не просто рекомендацией, а полноценной дисциплинарной нормой? Предусмотрел ли законодатель правовую поддержку доброжелательного климата – узнала Анна Мишина.

Едва ли не каждый из нас хоть раз в жизни, да сталкивался с «невежливым общением» в рабочее время. Это могли быть и грубое, на повышенных тонах, обращения начальства, и откровенное хамство «рядовых» сослуживцев, и, мягко скажем, неуважительные и нетактичные высказывания прямо в глаза клиентам компании. И скорее всего, в любой из перечисленных ситуаций, реакция бывает примерно следующая: как бы хотелось воздать грубияну по заслугам, чтоб «прочувствовал», но при этом не опускаться до его оружия, т. е. не хамить в ответ?

Читайте также:

Договор аутсорсинга персонала: образец

К сожалению, в настоящее время в трудовом законодательстве отсутствуют нормы, с помощью которых можно было бы ощутимо наказать невежливого сотрудника. В то же время в статье 21 Трудового кодекса указано, что работники обязаны добросовестно соблюдать правила внутреннего трудового распорядка и трудовую дисциплину. В противном случае компания вправе применять дисциплинарные взыскания (ст. 192 ТК РФ). А уже в ЛПА или трудовых контрактах можно установить правила поведения работников внутри организации (ст. 189 ТК РФ). Сотрудники же, в свою очередь, должны быть ознакомлены с ними под подпись.

Исходя из этого, можно сказать, что законодатель предоставил работодателю возможность решать самому – возвести ли правила поведения на «своем» предприятии в ранг обязательных для соблюдения локальных норм, или нет.

Внутренние документы компании

В каждой компании, согласно трудовому законодательству, должны быть разработаны и утверждены правила внутреннего трудового распорядка, где прописываются все нюансы рабочего процесса и дисциплины, в том числе и рамки поведения сотрудников в организации.

Обратите внимание, что речь идет о всех работниках: от «рядовых» клерков и менеджеров до топ-звена. И если работодатель собирается нормативно урегулировать добропорядочные отношения между сотрудниками и корректное общение с клиентами, то именно во внутренних документах следует изложить этические нормы служебного поведения на предприятии, регламентировать принципы общения сотрудников друг с другом, а также – с клиентами и компаньонами фирмы. В этом случае в локальный акт можно включить, например, такие формулировки: «Недопустимы грубые, резкие выражения и акты поведения при общении с коллегами или клиентами».

Если же работодатель «выбрал» создание отдельного документа – кодекса корпоративной этики или положения о правилах поведения на работе, – в него можно включить такую формулировку: «Каждый работник несет ответственность за соблюдение этических норм в рамках своего поведения. Соблюдение настоящего Кодекса деловой этики является обязательным для всех работников компании. Настоящий Кодекс является внутренним документом Компании, и нарушение его положений влечет дисциплинарную ответственность».

«Кроме того, – рассказывает Светлана Огаркова, начальник отдела персонала подмосковной торговой компании, – в последнее время организации все чаще стали включать в тексты трудовых договоров и должностных инструкций примерно такую фразу: «Работник обязан вежливо и корректно обращаться с клиентами и сотрудниками Общества, не допускать грубое обращение с клиентом». А можно пойти еще дальше и прописать, какие именно слова, выражения и аллегории будут считаться оскорбительными и унизительными. По мнению социологов, это, как правило: нецензурные выражения и табуированная лексика (т. е. та, которую нельзя употреблять в силу религиозных, моральных соображений, а также связанная с неудобствами – например, с необходимостью выйти в туалет), сравнение с различными неодушевленными предметами, животными и пр., сюда же допустимо отнести и прикосновение к телу, которое можно расценивать, как циничное, принудительное оголение тела, жесты оскорбительного типа».

Дисциплинарный проступок

Зафиксировав обязанность быть вежливым в локальных нормативных актах и трудовом контракте, фирма возводит уважительное общение в компании в ранг дисциплинарной нормы. Соответственно, теперь оскорбление будет считаться дисциплинарным проступком со всеми вытекающими последствиями. Поэтому, услышав грубость со стороны, сотрудники могут написать служебную иди докладную записку на имя начальника того подразделения, где работает несдержанный сотрудник. В ней необходимо четко изложить суть произошедшего (грубость с клиентом, «нападки» на коллег и т. п.) и, при желании, попросить принять меры для предотвращения повторения таких ситуаций. При этом составлять текст нужно таким образом, чтобы жалоба не была голословной. Желательно приложить к документу свидетельские показания очевидцев, диктофонную запись. Доказательством некорректного поведения может стать и видеозапись с мобильного телефона (если она позволяет понять, где и когда была выполнена съемка), а также с камер видеонаблюдения.

Законодатель предоставил работодателю возможность решать самому – возвести ли правила поведения на «своем» предприятии в ранг обязательных для соблюдения локальных норм, или нет.

Данную точку зрения совсем недавно подтвердили и специалисты Минтруда. Чиновники указали, что если в правилах внутреннего трудового распорядка, локальных нормативных актах или в трудовом договоре есть положения, предусматривающие недопустимость грубых, резких выражений при общении с коллегами или клиентами, то к работнику, нарушающему данные положения, фирма может применить меры дисциплинарного воздействия (письмо Минтрудсоцзащиты РФ от 16 сентября 2016 г. № 14-2/В-888).

Впрочем, следует иметь ввиду, что руководитель подразделения по разным причинам может и не отреагировать на жалобу или отреагировать формально. В этом случае, возможно, обращение в суд. Поэтому докладную лучше не просто передать, а официально зарегистрировать.

Что же касается начальника, получившего жалобу на грубое поведение подчиненного, то он должен действовать четко в соответствии с правилами о дисциплинарном проступке (ст. 190 ТК РФ), аккуратно соблюдая все предписанные законом процедуры. То есть, если факт хамства был зафиксирован впервые, то достаточно сделать несдержанному сотруднику устное замечание (ст. 190 ТК РФ). Если же жалоба на грубое поведение одного и того же сотрудника поступила не один раз, работодателю нужно потребовать от сотрудника объяснительную записку, и, в случае отказа ее предоставить, оформить соответствующий акт об отказе. Далее работодатель составляет приказ о выговоре и знакомит с ним провинившегося сотрудника.

Кроме всего вышеперечисленного, эффективным средством может оказаться и включение в локальное положение о премировании, например, такого: «…в случае если работник имеет неснятые дисциплинарные взыскания, премия не выплачивается». Ну, а если такое поведение «вошло в систему» и две первые меры воздействия уже применялись, руководитель может инициировать процедуру увольнения грубого и так ничему и не научившегося работника (письмо Минтрудсоцзащиты РФ от 16 сентября 2016 г. № 14-2/В-888).

За пределы компании

Если в «роли» хама выступает директор предприятия, то привлечь его к ответу внутри организации непросто. Но если вы настроены решительно, то существует вариант с обращением в суд с иском о защите чести, достоинства, деловой репутации (ст. 152 ГК РФ). В заявлении нужно четко сформулировать такие обстоятельства, как: факт распространения о вас сведений, порочащий характер этой информации и ее несоответствие действительности. Имейте ввиду: отсутствие доказательств хотя бы по одному из вышеперечисленных пунктов, скорее всего, будет поводом для отказа в иске. Можно заявить и о компенсации морального вреда (ст. 151 ГК РФ), т. е. о денежном возмещении за причинение физических и нравственных страданий. Наличие первых можно подтвердить медицинскими бумагами. Пережитые нравственные страдания можно сформулировать, например, так: «после сказанного я весь день была подавлена, находилась в растерянности, чувствовала себя униженной, оскорбленной, беззащитной от нападок». А подтвердить все это смогут близкие, друзья, или, например, психолог.

Мы пишем полезные статьи, чтобы помочь вам разобраться в сложных проблемах бухучета, переводим сложные документы «с чиновничьего на русский». Вы можете помочь нам в этом. Это легко.

*Нажимая кнопку отплатить вы совершаете добровольное пожертвование

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: правила, нормы и основные принципы

Чтобы создать плодотворную атмосферу в коллективе, необходимо соблюдать правила и нормы этикета в деловом общении. Что это за правила, зачем они нужны и как их внедрить, разбираемся в статье.

Соблюдение этики делового общения – основа успешного коллектива. Отношения, построенные на правилах профессиональной этики и взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, поддерживают мотивацию в коллективе.

В статье представлены основные принципы этики делового общения, советы и правила, которые будут полезны как сотрудникам, так и руководителям.

Владеть собой настолько, чтобы уважать других, как самого себя, и поступать с ними так, как мы желаем, чтобы с нами поступали, — вот что можно назвать человеколюбием.

Что это такое?

Деловое общение, как любое другое, нуждается в регламентации. Этикет делового общения – свод гласных и негласных правил для тех, кому приходится работать вместе каждый будний день.

Без регламентированных норм деловое общение превращается в беспорядочный обмен информацией. Каждый человек по-своему воспринимает окружающий мир, своих коллег, руководителей и подчинённых.

Чтобы различное мировосприятие не мешало работе и не заставляло всех говорить на разных языках, важно соблюдать этикет и культуру делового общения. Это касается как отношений внутри одного коллектива, так и внешних контактов (между сотрудниками разных отделов или филиалов, между сотрудником и клиентом).

Правила и основные принципы этики делового общения

Этика делового общения имеет в первую очередь практическую цель. Её соблюдение сильно упрощает работу всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности, так как действовать согласно общепринятым паттернам проще и быстрее. При этом сотрудники будут знать, чего ожидать друг от друга. Такой шаг помогает поднять общую производительность, избавляя сотрудников от мыслей вроде «А что же он имел в виду?».

Вторая задача деловой этики – создать в коллективе рабочую атмосферу, в которой делу посвящается все время, а потехе отводится положенный час. Моральный комфорт играет в жизни большую роль, чем физический, а благодаря соблюдению деловой этики сотрудники в плане удовлетворения работой всегда будут чувствовать себя комфортно.

Более того, моральная сторона действия деловой этики также влияет на производительность: сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, будет более предан компании, будет стремиться сделать свою работу лучше. Приятная атмосфера, достигнутая благодаря соблюдению этических принципов делового общения, заставляет работников стремиться к совершенству в работе.

Предлагаем к просмотру видео-обзор 5 основных правил этикета в деловом общении по Д. Карнеги:

Основные типы делового общения

Существует три основных типа делового общения, они основываются на общепринятой иерархии внутри коллектива.

Так, деловое общение может происходить:

«Сверху вниз»;
«Снизу вверх»;
«По горизонтали».

Для этих трёх категорий существуют различные этические нормы делового общения, хотя есть и общие принципы. В первую очередь, к общим принципам относится уважение к сотруднику, в независимости от роли последнего в компании.

Важно быть корректным по отношению к сотрудникам, коллегам из других компаний и клиентам, с которыми вы работаете. Это, например, подразумевает, что неэтично будет расспрашивать собеседника о его личных делах, тем более о проблемах, только потому, что это вам интересно.

Общие для всех правила касаются и этикета делового общения по телефону. «Алло» или «да» — неподходящее приветствие для делового человека. Следует вежливо представляться, называть свою должность, название компании, отдела.

При телефонном разговоре нужно быть внимательным, если вы впервые говорите с человеком – обязательно запомните его имя и отчество и обращайтесь по ним. Свои мысли всегда нужно излагать ясно, лаконично. Если же по уважительным причинам вы не можете поддерживать разговор, необходимо извиниться перед собеседником и предложить связаться с ним позже.

Общение «начальник-подчинённый»

Или «сверху вниз». Любой хороший руководитель должен стараться создать в коллективе комфортную атмосферу. Именно самодисциплина руководителя является самым мощным мотиватором и примером для подчинённых.

Поэтому людям, занимающим руководящие должности в первую очередь важно соблюдать этические правила делового общения.

Совет: С самодисциплины руководителя начинается эффективная работа всей компании. Только научившись управлять собой, можно управлять другими людьми. Из привычек должны исчезнуть фамильярность, опоздание, откладывание решений «на потом». Все это поможет укрепить ваш авторитет, завоевать расположение сотрудников – всем хочется стремиться к светлому будущему за идеальным руководителем.

Руководитель – это тот, кто управляет рабочим процессом и отдаёт распоряжения.
Можно это делать несколькими способами, среди которых:

Приказ;
Просьба;
Вопрос или запрос;
Вызов добровольца.

Приказ – строгая форма распоряжения. Приказами не стоит злоупотреблять, а по-хорошему – их вообще стоит избегать. Чаще всего прямые приказы применяют по отношению к недобросовестным сотрудникам в критических ситуациях. Но если дело дошло до проблем и приказов – задумайтесь, что хорошего может принести компании такой, явно конфликтный сотрудник?

Просьба – наиболее распространённая форма распоряжения, особенно если в коллективе уже сложились достаточно доверительные рабочие отношения. В ответ на просьбу сотрудник при необходимости может дать свой комментарий. Руководитель также может преподнести просьбу таким образом, что она будет равнозначна приказу, при этом тон останется доброжелательным.

Вопрос обычно задаётся тем сотрудникам, которые показали себя как люди компетентные и инициативные, то же касается вызова добровольца.

Совет руководителю: совсем нелишним будет изучить своих подчинённых, чтобы выяснить, кто из них адекватно воспринимает вопросы. Например, квалифицированный подчинённый, с энтузиазмом выполняющий свою работу и заслуживший доверие руководителя, может дать дельные советы по вопросу того, как решить ту или иную задачу. Сотрудник же неинициативный и недобросовестный скорее увидит в вопросе слабость руководителя и повод отлынивать от работы.

Также подчинённые всегда ценят справедливость. Так что награда всегда должна быть адекватна заслуге, точно так же как наказание – адекватно промаху. При этом нельзя оставлять промахи сотрудников совсем без внимания – такое поведение может показать руководителя как невнимательного или же говорить сотруднику о том, что он может работать спустя рукава, отлынивать и оставаться безнаказанным.

Помимо прочего, начальник должен показывать подчинённым, что он уважает и ценит их мнение и вклад в общее дело, и в этом случае он добьётся ответной преданности.

Общение «подчинённый-начальник»

Разумеется, правила делового общения должны соблюдать и все подчинённые. Хороший сотрудник, как и руководитель, заинтересован в том, чтобы в коллективе установилась и сохранялась комфортная атмосфера, поэтому в рамках этики делового общения одна из задач подчинённого – помогать руководителю поддерживать её.

Подчинённый ни в коем случае не должен пытаться управлять своим руководителем, это проявление неуважения, несоблюдение иерархии и, соответственно, нарушение норм этики делового общения. Субординация всегда должна иметь место: вы можете в корректной форме высказать своё мнение, но указывать начальнику нельзя. Кстати, в этом случае этика сетевого общения не является исключением. Может показаться, что в интернет-переписке какими-то из правил этики можно пренебречь, но это не так. По ту сторону экрана все ещё находится начальник, и вести себя с ним нужно соответственно.

Не рекомендуется быть категоричным с начальником. Необязательно всегда с ним соглашаться, иначе можно показаться льстецом. Но и постоянно спорить с руководством не стоит. Здесь важно нащупать тонкую грань и показать, что подчинённый уважает руководителя, имеет внутренний стержень, сильный характер. Такие сотрудники ценятся, им доверяют как людям преданным и надёжным.

Я всегда прошу помощников делиться своими трудностями; всегда стараюсь их поддерживать,
конечно, если они готовы признать, что у них есть проблемы.
Дж. Сорос

Если в компании существует высшее руководство, то обращаться к нему, минуя непосредственного начальника, не стоит. Это прямая демонстрация неуважения к руководителю, так можно поставить под сомнение компетентность руководителя, что может негативно повлиять на отношения внутри всего коллектива.

Было бы опрометчиво не упомянуть про главное оружие некоторых сотрудников – ложь. Если сотрудник позволяет себе лгать на рабочем месте, обещать выполнение всех задач (с последующим провалом), рассказывать о том, как он сделал то, чего на самом деле не делал – редкий руководитель откажет себе в удовольствии избавиться от такого помощника. Честность и доверие – основа делового общения. Придерживаясь этих принципов, сотрудник может пойти даже дальше, чем планировал, но если пытаться хитрить – винить потом стоит только себя.

Общение «сотрудник-сотрудник»

В этом случае в первую очередь нужно обратить внимание на то, что, по сути, определяет отношения между сотрудниками: на их права и обязанности. Они должны быть чётко распределены между коллегами, так как иначе неминуемо возникнет конфликт. Каждый должен заниматься своим делом, даже если по работе он пересекается с остальными сотрудниками.

Нередко между сотрудниками происходит деловое соперничество или соревнование, во время которого они стараются добиться, к примеру, повышения. Здесь необходимо понимать, что переход на личности неприемлем. Уважение должно цениться превыше всего. Этикет делового общения при презентации, в частности, предполагает, что коллегу нельзя прерывать, перебивать. Все вопросы и возражения можно высказать в корректной форме после презентации или во время специально отведённого для вопросов.

Также не следует брать на себя больше, чем возможно выполнить, не нужно давать обещаний, которые не будут сдержаны. Нужно адекватно оценивать себя, свои возможности, а также возможности сотрудников.

Обновлена: 11.11.2020, 04:19 Количество слов: 1337 Время на чтение: 7 мин.
Распечатать
Спасибо авторам за эту статью, которую уже прочли 271 960 раз!
Спасибо нашим читателям, которые оставили 16 комментариев и уже оценили статью 178 раз!

Василиса , 05 дек, 2021 247 390 просм. • 1 отв. • 289 комм.

Алексеич , 24 ноя, 2021 35 421 просм. • 1 отв. • 28 комм.

Алёнка , 21 окт, 2021 87 276 просм. • 1 отв. • 81 комм.

Алиса , 18 окт, 2021 637 613 просм. • 1 отв. • 123 комм.

Владислава , 07 окт, 2021 102 086 просм. • 1 отв. • 85 комм.

Правила цифрового этикета

Основные тезисы прямого эфира с Ириной Кузютиной, экспертом по деловым коммуникациям и переговорам.

Цифровой (сетевой) этикет также называют сетикетом или нетикетом. Он касается всего, что мы пишем и визуализируем в интернет-пространстве. Нам приходится много общаться в сети, поэтому цифровизация и развитие каналов коммуникации диктуют определенные правила взаимодействия. Если не придерживаться в целом простых правил делового этикета, можно потерять партнеров, клиентов, а иногда и навредить своему имиджу.

Принципы и правила онлайн-этикета

Различий между деловым этикетом онлайн и офлайн немного. В обоих случаях работают два простых принципа:

Целесообразность. Стоит ли писать деловое письмо клиенту в 22:00? Целесообразно ли отрывать его от личных дел? Возможно, лучше отсрочить отправку и установить таймер на получение письма в рабочее время (с 9:00 до 18:00).

Комфорт. Вашему визави должно быть комфортно. Следите, чтобы информация, которую вы посылаете, была понятна, соблюдайте правила вежливости: обязательно здоровайтесь и пишите имя и отчество адресата (с прописных букв).

Правила делового онлайн-этикета

Незнание правил онлайн-этикета при общении в имейл-переписке, мессенджерах и социальных сетях, которыми пользуется бизнес для налаживания контакта с клиентами и партнерами, приводит к потере прибыли.

Деловые письма

Адрес и изображение. Часто деловые письма приходят с таких адресов, как valkiria777, mirnyvoin. Это категорически неправильно: «Валькирией» и «Мирным воином» вы можете быть за рамками делового сообщества, где работает какой-то другой этикет. Но в бизнес-мире письма должны отправляться с корпоративного адреса, в котором содержатся либо ваша фамилия, либо информация о должности. Например, pr, logist. Тогда человеку понятно, от кого пришло письмо. И иконка или фото в письме также должны нести соответствующий месседж, отражать статус пишущего.

Тема. Если в теме письма вы не указали, с какой целью его посылаете, или вообще забыли заполнить тему письма, или (как еще недавно делали некоторые маркетологи) поставлено «Re», хотя переписки до этого не было, ваше письмо с большой долей вероятности будет отправлена в корзину неоткрытыми.

В теме обязательно пишите: «Приглашение на конференцию», «На утверждение приложения такого-то», «Прошу рассмотреть договор по поставкам оборудования», чтобы человек мог найти нужное письмо, прочитать его и ответить.

Тело письма. Его нужно сделать удобным для партнера и при подготовке соблюсти правила речевого этикета в деловой переписке. Письмо без абзацев, структуры, выделения, итога тяжело читать. Текст должен быть быть четким, лаконичным, без витиеватых объяснений. Стиль, конечно, зависит от типа мышления, но всегда можно разбить текст на абзацы и промаркировать его, используя символы и нумерацию, выделить итог или свои ожидания.

В письме обязательно нужно использовать слова приветствия и обращение. Нюанс: если вы обращаетесь к партнеру «Уважаемый такой-то», то не стоит прощаться «С уважением, …» — это будет излишним. Лучше выбрать другую вежливую форму прощания или обратиться: «Добрый день!» Если вам нужна обратная связь, напишите «Буду благодарен за ответ в течение дня (недели)».

Читайте также:

Дают ли больничный при депрессии

В деловом письме не ставят смайлики. Свои эмоции выражают словами: «Я обеспокоен», «Жду вашего ответа с нетерпением». Исключение — если вы с партнером давно общаетесь, находитесь в дружеских отношениях.

Мессенджеры и соцсети

В соцсетях и мессенджерах также нужно обращаться по имени, вежливо приветствовать собеседника. Единственное отличие таких коммуникаций от имейл-переписки заключается в большей лаконичности сообщений.

Аудио. Без предупреждения посылать аудиосообщения не принято. Во-первых, для извлечения информации человеку придется несколько раз его прослушать, записать основные тезисы. Это демонстрирует, что вы не заботитесь о комфорте партнера. Во-вторых, без предварительной договоренности аудио может прийти в неожиданный момент, когда его невозможно прослушать: в общественном транспорте или на совещании. В-третьих, текстовое сообщение потом можно найти поиском по ключевым словам, а с аудио это не получится.

Поэтому лучше написать текст, но если вы все же записываете аудио, найдите тихое место — уловить голос на записи среди городских шумов очень сложно. И позаботьтесь о договоренности с человеком, спросите его: «Как вам удобно общаться? Могу ли я иногда присылать вам аудиосообщения? Могу ли я сейчас наговорить сообщение — иначе придется очень долго писать информацию?». Получив согласие, можно записывать аудио.

Также помните, что голосовое сообщение должно быть (как и письмо) структурированным, понятным, логичным. Для этого используйте интонацию и речевые маркеры. Например: «Первое, второе… а ваше особое внимание я хочу обратить на…».

Грамотность. Компьютер и смартфон дают возможности для проверки ошибок в тексте. Но все равно всегда перечитывайте сообщение перед отправкой — Т9 может сыграть с вами злую шутку.

Видеосообщения и видеозвонки. Они хороши тем, что вы видите собеседника и читаете его эмоции. Ведь некорректно написанное письмо или сообщение может неправильно восприниматься. Например, написанная фраза «Отправь мне договор» может быть понята как приказ от коллеги, поэтому обязательно добавлять слова вежливости: «Очень жду ответа на ранее заданный вопрос», «Отправь, пожалуйста». В видео эмоции заметны, и это упрощает общение.

«Книжная полка РШУ» — подкаст о классике мировой бизнес-литературы.
Слушайте обзоры книг от наших экспертов.

Правила проведения видеозвонков, трансляций и совещаний:

Позаботьтесь, чтобы вас было видно, настройте освещение.

Ваша внешность должна соответствовать деловой обстановке: макияж, маникюр, прическа, свежий и подтянутый вид.

Оденьтесь в офисную одежду не до пояса, а полностью — вдруг придется за чем-то встать. Обратите внимание: полоска или клетка будут рябить в видео.

Используйте однотонный фон или фильтры. И предупредите всех домашних, чтобы во время эфира к вам никто не входил.

Отцентрируйте свое изображение, включите в кадр плечи, не обрезайте голову. Сделайте так, чтобы руки также были видны в кадре —иногда во время разговора нужно жестикулировать, это привлекает внимание, помогает сфокусироваться на ваших словах.

Эти правила помогут вам добиться максимальной продуктивности в онлайн-переговорах и понятно доносить свои мысли. Не забывайте об основных принципах делового общения: целесообразности и удобстве для партнера.

Светлана Щербак Автор медиапортала Русской Школы Управления

Деловой этикет

Этикет — французское слово, которое и спустя три столетия после появления существует и остается актуальным. Правила этикета постоянно меняются, что связано с развитием общества и территорией проживания человеческих групп.

Деловой этикет — это не про правила поведения на балах. Сегодня это правила коммуникации между сотрудниками, партнерами, инвесторами, клиентами и всеми теми, кто работает в деловых кругах. Он регламентирует не только личные беседы, но и телефонные разговоры, и переписку.

Зачем нужен деловой этикет

Соблюдение делового этикета позволяет выделиться из общей человеческой массы. За счет этого:

человек показывает свою воспитанность и образованность;
демонстрирует профессионализм и компетентность;
экономит свое время и время своих собеседников;
делает коммуникацию удобнее и проще.

Этикет делового общения: основные правила

Прибыть на деловую встречу без костюма часто является дурным тоном и признаком непрофессионализма. Таких правил достаточно много. Главные их них:

Мужская одежда для деловой встречи — темно-синий, серый или черный костюм.
Допускается стиль Casual — джинсы, поло, рубашка и пиджак.
Женская одежда похожа на мужскую — строгий костюм с брюками или юбкой-карандаш черного, серого и коричневого цветов.
Дополнить женский костюм можно сдержанными аксессуарами, мужчинам разрешается носить запонки.
Одежда должна хорошо сидеть, идеально, когда она сшита на заказ.
Мужчина должен быть гладко выбрит. Щетина недопустима, аккуратные усы и борода — разрешаются.
Макияж женщины в пастельных оттенках, маникюр так же натуральных оттенков.
Обувь всегда должна быть чистой.
При наличии пирсинга и татуировок их следует спрятать под одеждой.

носить мини-юбки, глубокое декольте;
надевать яркие сорочки и костюмы.

Кроме того, под правила попадают жесты, позы и мимика. Внимание следует обращать на осанку, положение головы, рук и ног, плавность движений. Чтобы понять, насколько правильно вы двигаетесь, запишите себя на камеру и проанализируйте свои действия.

Общие правила по жестам:

голова должно находиться ровно, легкий наклон допустим при приветствии собеседника;
легкое кивание головой показывает собеседнику, что вы его внимательно слушаете;
спина должна быть прямой, плечи опущены;
руки нужно располагать перед собой, активной жестикуляции быть не должно, но дополнять слова жестами допустимо;
ноги следует располагать на ширине плеч, а стопы направлять в сторону собеседника;
каждое движение должно быть лишено суеты;
выражение лица спокойное, расслабленное, допускается легкая улыбка.
важно держать зрительный контакт, однако время от времени взгляд стоит отводить.

Теперь о том, чего делать нельзя:

пожимать плечами;
трогать шею, нос, подбородок;
скрещивать руки и ноги;
подпирать голову рукой.

Правила делового общения по телефону

Переговоры по телефону или с помощью мессенджеров широко распространены. Беседа по телефону лишает возможности смотреть друг на друга, поэтому весь смысл должен быть заложен в интонации и произносимых словах. Правила поведения здесь такие:

перед разговором соберите минимум информации о собеседнике — так вы поймете, с каким типом людей имеете дело, и вам будет проще найти к нему подход;
если после пятого гудка никто не ответил — положите трубку и дождитесь, пока вам не перезвонят;
если повторного звонка не последовало — наберите повторно сами;
если телефон занят — немедленно положите трубку;
в разговоре следуйте стандартной схеме: поприветствуйте — назовите имя и компанию — узнайте, удобно ли сейчас говорить — сообщите о цели звонка — обсудите вопросы — поблагодарите — попрощайтесь;
звонок должен длиться не больше 5 минут;
при беседе — улыбайтесь, так интонация станет мягче и приятней;
подавайте сигналы слушания — так собеседник поймет, что вы остаетесь на линии;
при входящем звонке берите трубку после 3 гудков;
звонки могут совершаться с 9.00 до 21.00;
если вам неудобно разговаривать — пообещайте перезвонить сами и не забудьте это сделать;
если звонок прервался — перезвоните сами, даже если изначально звонок совершали не вы;
по завершении звонка отправьте собеседнику резюме переговоров.

Правила деловой переписки

Главное — освоить структуру делового письма: оно должно иметь шапку, в которой указывается название организации, а также должность и имя отправителя и его контактные данные.
Ответить на входящее письмо нужно не позднее, чем через двое суток после получения.
Текст письма должен быть составлен без панибратства, смайликов и непонятных собеседнику слов.
Тема письма должна быть указана.
Важное правило: одно письмо — одна тема.
Большие письма редко дочитывают до конца — пишите кратко, деля текст на абзацы.
Включайте в письмо маркированные списки, заголовки, выделяйте важную информацию болдом.
При переписке в соцсетях обращайтесь по настоящему имени, а не по нику собеседника.

Правила проведения встреч и переговоров

Деловая встреча в очном формате, пожалуй, требует самой тщательной подготовки. Важно заранее составить план переговоров, выявить их задачи и цели, выбрать время, удобное для всех участников беседы. Приглашение на встречу должно быть выслано не менее, чем за пару недель.

Лучшее время для переговоров — 10 часов утра. Именно в это время человеческая активность на пике.
Важно создать спокойную доверительную атмосферу. Участники переговоров должны знать друг друга, поэтому до их начала важно всех представить.
Все споры — под запретом. Особенно, если они возникают внутри вашей группы. Лучше обсудить спорный момент во время перерыва или сделать это заранее.
Каждый этап переговоров должен быть отмечен — это пригодиться для дальнейшего анализа результатов.
Если вы ждете делигацию из другой страны, обеспечьте им трансфер в отель. Уделите внимание традиционным особенностям той страны, откуда приедут представители, продумайте дресс-код.
Если встреча длительная, позаботьтесь о перерыве на обед или организуйте кофе-брейк.

Теперь отойдем от организационных этапов и перейдем к правилу поведения деловых встреч:

Будьте пунктуальными: если у вас склонность к опозданиям — приезжайте заранее.
Форс-мажоры бывают у всех — если понимаете, что опаздываете, обязательно предупредите об этом собеседника.
Место встречи должно соответствовать статусу переговоров.
Перед тем, как перейти к решению вопросов, установите контакт с собеседнику.
Если заметили волнение, успокойте оппонента и продолжите разговор.
Перебивать собеседника строго запрещается.
Телефон лучше ставить на беззвучный режим и убрать его в карман или портфель.

На первый взгляд, правил много и запомнить их невозможно. Но на самом деле многие из них знакомы нам с детствам, когда родители закладывали азы о нормах приличия. Ведь все же знают, что перебивать собеседника строго запрещено, а ходить в грязной обуви неприлично? Достаточно пару раз сделать все по нашей инструкции и в дальнейшем вы без проблем будете жить в соответствии с нормами делового этикета.

Отметим, что деловой этикет может отличаться в разных странах. Он тесно переплетается с национальными традициями. Если предстоят переговоры с представителями другой культуры — заранее ознакомьтесь со всеми особенностями. Так, многие привычные нам жесты могут показаться оскорбительными зарубежной делегации.

Деловой этикет упрощает жизнь. Он строго регламентирует все ее аспекты, а потому никаких сюрпризов не будет. Но иногда случаются и промашки. Ведите себя вежливо и доброжелательно, и даже если вы допустите небольшую ошибку в правилах этикета — ваш собеседник вам это простит.

40 главных правил делового этикета, которые должен знать каждый образованный человек

Если вы понимаете язык этикета, распознаете адресованные вам невербальные сигналы и знаете, как отвечать на них, значит, вы в игре.

Хорошие манеры при входе в лифт способны поднять вас к вершинам карьеры. А знание того, кто первым поднимается по офисной лестнице, может послужить ступенькой к деловому успеху. Кто-то возразит, что это мелочь. Но «из мелочей складывается совершенство, а совершенство – это не мелочь»!

Автор книги «Хорошие манеры и деловой этикет» – Елена Бер – имиджмейкер, психолог, искусствовед. 15 лет работает на рынке имидж-услуг. В круг профессиональной деятельности входит проведение тренингов по формированию имиджа, этикету и хорошим манерам, деловому протколу, консультирование организаций и частных лиц.

Язык тела и жестов – типичные ошибки

Психологи утверждают, что при общении большую часть информации мы транслируем с помощью невербальных средств (исследователи называют разные цифры – от 60 до 90%): жестов, мимики, интонации и тембра голоса, поз.

Довольно прочно утвердилось толкование некоторых типичных жестов. Например, поза «фигового листа» (ладони сомкнуты таким образом, что руки образуют перевернутую букву «V») свидетельствует о застенчивости и неуверенности в себе. Если же вы делаете суетливые движения, покачиваетесь из стороны в сторону или прикасаетесь к лицу или волосам, то усиливаете собственное нервное напряжение и отвлекаете окружающих.

Невербальные коммуникации лежат в плоскости как психологии, так и хороших манер. Например, разговаривая с людьми, не нужно широко расставлять ноги, горбиться и держать руки в карманах. Такие позы и жесты некрасивы и производят на собеседника неприятное впечатление, ставя под вопрос возможность позитивного общения.

Изучайте психологию, чтобы понимать язык жестов и видеть подтекст в движениях и жестах собеседника. Считается, что скрещенные на груди руки – знак того, что человек готов к сопротивлению или пытается отгородиться от контактов, закрыться.

Многие из типичных ошибок в невербальной коммуникации люди совершают неосознанно, по привычке или от излишней эмоциональности – поэтому своим жестам, мимике и интонациям следует уделять повышенное внимание:

Излишняя жестикуляция, при разговоре не приветствуется. Жесты должны быть сдержанными – собеседников может смутить чрезмерная экспрессия.
Дверь за собой следует закрывать мягко. Уйти, хлопнув дверью, – значит проявить невоспитанность или агрессию.
Не поворачивайтесь спиной к собеседнику или к кому-либо, находящемуся поблизости.
Не делайте шаг вперед, если собеседник делает шаг назад – тем самым он, возможно, бессознательно пытается дать понять, что вы вторгаетесь в его личное пространство.
Разговаривая, не пожимайте плечами – собеседнику может показаться, что вы сомневаетесь в его словах.
На протяжении встречи не стоит смотреть на часы – окружающим может показаться, будто вы тяготитесь общением и спешите уйти.

Деловые переговоры

Деловые переговоры – это общение между двумя и более сторонами, главная цель которого, как минимум, улучшить отношения между сторонами, как максимум – найти и совместно принять взаимовыгодное разумное решение. Сегодняшние достижения цивилизации позволяют проводить переговоры удаленно, однако сложно переоценить важность живого общения: и в наше технологичное время принципиальные вопросы принято решать при встрече.

Подготовка переговоров складывается из проработки делового протокола, принятого в среде дипломатов и бизнесменов, и из содержательной части – вопросов, которые следует обсудить.

Следует тщательно готовить и протокольную и содержательную части. Приглашать партнеров на переговоры следует не менее чем за две недели, чтобы они также смогли подготовиться – это сэкономит время и создаст условия для эффективной коммуникации. Что касается состава делегации, то на переговорах должен быть паритет, то есть равное количество участников с обеих сторон и соответствие должностей представителей с каждой.

На встречу приглашаются только те сотрудники, чье присутствие действительно необходимо. Место проведения переговоров предлагает приглашающая сторона, но приглашенная имеет право как принять, так и отвергнуть его.

Не рекомендуется назначать переговоры на раннее утро или поздний вечер.

Пунктуальность – обязательное Условие переговоров. опоздание заставит Усомниться в вашей надежности как партнера. Но не стоит приходить раньше назначенного времени, чтобы не поставить принимающую сторону в неловкую ситуацию.

Идеальное место для встречи – переговорная комната, где ничто не отвлекает внимание участников встречи.

Ваше невербальное поведение на переговорах должно отражать заинтересованность в исходе встречи и внимание к обсуждаемым вопросам, поэтому нельзя:

зевать или заниматься другими посторонними делами,
рисовать в записях, оставлять включенными сотовые телефоны,
играть ручкой.

Мобильный этикет

Самое главное правило мобильного этикета продиктовано здравым смыслом: мы вправе пользоваться сотовым телефоном, если мы при этом не ограничиваем свободу других людей, не ущемляем их интересы и не нарушаем их privacy (конфиденциальность).

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 9:00 до 21:00. мобильным телефоном.

На работе можно пользоваться только для решения деловых вопросов – не стоит посвящать всех в свои личные дела. Также нежелательно разговаривать по телефону.

В общественном транспорте, в ресторане и в других местах, где незнакомые люди будут вынуждены становиться свидетелями ваших личных разговоров. если вам позвонили, а рядом с вами другие люди, выйдите из комнаты и поговорите.

Голосовая почта

Если вы хотите надиктовать голосовое сообщение, проговорите его четко, указывая личные данные и данные своего отдела. Сообщение должно быть коротким. Не указывайте в сообщении голосовой почты несколько телефонных номеров и адресов электронной почты, одного вполне достаточно.

Громкая связь

Прежде чем переключить разговор на громкую связь, спросите разрешения собеседника. Не отвечайте на звонок по громкой связи и не проверяйте голосовую почту по громкой связи – особенно если вы работаете в большом людном офисе, а не в отдельном кабинете. Это будет отвлекать окружающих.

Как рассаживать гостей на официальных приемах

Первой садится за стол хозяйка и приглашает гостей занять места.
За столом мужчины чередуются с женщинами.
Супруги или сотрудники одной фирмы не сидят рядом друг с другом.
Мужчины помогают сесть дамам по соседству, затем усаживаются сами.
Самое почетное место на мужском приеме – справа от хозяина. Если прием с участием женщин, то справа от хозяйки. Если почетный гость приглашен с супругой, то гостья садится слева от хозяина приема, а гость справа от хозяйки – разумеется, в случае, если хозяйка и хозяин сидят рядом.
По окончании трапезы хозяйка выходит из-за стола первой, подав сигнал остальным гостям.

Деловой этикет в разных странах мира

Инструкцию к действию англичане облекают в форму вежливой просьбы. Тем не менее выполнять ее обязательно.

Если у вас беспорядок в деловых бумагах, немцы сделают соответствующие выводы. категорически запрещается нарушать сроки и объемы работ, оговоренные в договоре. Все до единого пункта должны неукоснительно исполняться.

Деловые переговоры во Франции, как правило, начинаются не раньше 11 часов утра. Переговоры лучше вести на французском языке, поскольку трепетное и даже болезненное отношение французов к своему языку и культуре вовсе не миф.

Большое значение в америке придается семье и увлечениям. Поэтому в кабинете американца вы всегда увидите фотографии его родных и предметы, связанные с его хобби. Но это вовсе не означает, что можно говорить на личные темы. Личная информация (возраст, физические параметры, семейное положение, религиозные и политические взгляды) доступна только близким и родным и не подлежит обсуждению.

Итальянцы уделяют большое внимание трапезе, поэтому часто встречи назначаются в ресторане. Отказываясь от угощения, вы рискуете потерять партнеров. Правда, договоренности, достигнутые во время застолья, значат немного. Окончательные решения принимаются позже. Деловые беседы никогда не начинаются с вопросов бизнеса. Принято поговорить и о жизни. Не задавайте только вопросов о семье и политике, а также не отзывайтесь пренебрежительно о футболе.

Конфуцианское правило гласит: мужчина и женщина не должны касаться друг друга, когда дают или берут что-то. Поэтому избегайте прикосновений к женщине. Также не принято открывать перед ней дверь или уступать место.

Приветствие в Японии сопровождается вежливой улыбкой и поклоном как минимум в 15 градусов. Более уважителен поклон в 45 градусов. Когда японцы приветствуют очень важную персону, то поклон может составлять все 90 градусов.

С иностранными партнерами японцы могут обменяться рукопожатием. Но если вам поклонились, ответьте хотя бы небольшим поклоном, сложив ладони на уровне лица. Избегайте прямого глазного контакта.

Арабы свободно обращаются со временем. Приехав к условленному часу, вы можете не застать арабского партнера, но вас хорошо встретят и угостят кофе, который будут подливать, пока вы не покачаете чашечкой в знак того, что больше не хотите. Деловые решения принимаются, как правило, на самом высоком уровне и не зависят от тех, кто ведет переговоры. Поэтому порой процесс решения затягивается на продолжительный срок. Терпение и умение ждать поможет вам вести бизнес на востоке.

Короткие советы делового этикета

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении).

Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях – к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях.

Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки.

Сегодня бейджи используются во всем мире – на них может содержаться информация не только об имени носителя и его должности, но логотип компании и даже фотография. Любопытно, что с момента изобретения (а принято считать, что первые бейджи появились в англии в конце XIX века) внешний вид бейджей мало изменился – совершенствуется лишь застежка, например, получили широкое распространение бейджи на ланъярде – специальном вытяжном шнуре для крепления.

Проявление простого человеческого внимания со стороны руководителя всегда вдохновляет сотрудников. Начальник должен замечать успехи подчиненного и поощрять его. Пусть это будет простая благодарность, но она должна быть высказана. Поздравить коллектив с праздником, а сотрудника с днем рождения – люди очень ценят такие жесты.

Ко всем сотрудникам на работе следует обращаться на «вы», это дисциплинирует и является признаком уважения. Впрочем, сейчас во многих компаниях принимается за эталон общение на «ты» – на американский манер (в английском языке, как мы помним, разделения на «ты» и «вы» нет, есть лишь единое обращение you). Это уже стало вариантом нормы. Однако если в вашей компании не придерживаются подобных принципов, внедрять обращение «ты», демонстрируя широту взглядов и прогрессивность, не стоит: все же общение на «ты» подразумевает близкие отношения, далеко не всегда уместные на работе.

Традиции гостеприимства предусматривают различные знаки внимания. можно предложить гостям культурную программу, предоставив для этого автомобиль с водителем.

Руководитель должен встретить и проводить делегацию, а затем приветствовать ее на официальном приеме.

Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) – если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги.

Протокольный визит обычно проходит в помещении принимающей стороны. В вестибюле помощник руководителя встречает гостей, после чего провожает их в кабинет руководителя учреждения. Инициатива ухода с этого приема – за гостями. Следующая встреча делегаций произойдет уже на переговорах.

В деловой среде вопрос о комплиментах неоднозначен. Делать комплименты вполне допустимо и даже желательно, однако они не должны быть слишком восторженными и касаться внешности. В обоих случаях вы вторгаетесь в личное пространство собеседника, к тому же излишняя восторженность очень похожа на банальную лесть. Наиболее удачный вариант – сделать комплимент деловым качествам вашего коллеги или партнера, отметить его высокий профессионализм, пунктуальность или легкость в общении.

Для непринужденной беседы существует несколько беспроигрышных тем. Уместно и даже желательно обсуждать новости из сферы бизнеса, спорта, развлечений и путешествий, кроме того, такие разговоры легче всего поддерживать.

Любопытно, что мелодия звонка мобильного телефона – еще один штрих образа человека. Психологи утверждают, что, к примеру, люди, которые ставят на рингтон классическую музыку, чаще всего далеки от музыкального мира (музыканты не слушают шедевры в таком исполнении). Это консерваторы, любящие, чтобы все было «как у людей», во всем ценящие чувство меры. Чем известнее мелодия, тем, по мнению психологов, консервативнее человек.

Как правило, пятничный дресс-код все же ближе к стилю Business Casual и не предполагает ярких цветов. Базовые цвета – традиционные деловые: серый, бежевый, коричневый. Дополнительные оттенки одежды должны быть сдержанными, благородными, ни в коем случае не кислотными и не интенсивно насыщенными.

Некоторые эксперты традиционно не рекомендуют джинсы для ношения в деловой среде. Однако в ряде организаций джинсы сотрудники носят по пятницам, некоторые компании так и называют последний день недели – «джинсовые пятницы».

Если вы работаете пять из семи дней в неделю, то деловая одежда должна составлять 70% вашего гардероба. Соответственно, на нее стоит тратить значительно больше средств, чем на одежду для отдыха. Во всем мире деловой имидж считается экономической категорией: инвестирование в себя, в свою внешность, в свой образ приносит доход – точно так же, как и инвестирования в свои знания, навыки и умения. Потратьте на деловой гардероб такую сумму, какую позволяет ваш бюджет.

Правило для вечернего платья: чем более оно открыто сверху, тем более оно должно быть закрыто снизу – и, соответственно, наоборот. Не нарушайте эту пропорцию закрытости и открытости.

Еще одно правило, которое относится не к одежде, а к этикету торжественных приемов: если в приглашении не указано, что следует прийти со спутницей, нужно появиться в одиночестве.

Согласно неофициальной статистике, около 35% деловых отношений начинаются именно с совместных трапез. Они расширяют круг контактов, помогают найти подход к клиенту, договориться о заключении договора, установить взаимовыгодные отношения. Это хороший повод для поиска компромиссов, необходимых для сотрудничества.

На коктейль и фуршет можно опаздывать и уходить оттуда можно раньше. Но имейте в виду: если ваш визит очень короток, это может выглядеть как неуважение к хозяевам. Наоборот, пребывание на приеме от начала до конца – знак почтения. Если на мероприятие приходят представители одной фирмы, сотрудники не должны являться позже руководителя и уходить раньше него. В отличие от фуршета, на обед и ужин опаздывать нельзя. Если это всетаки случилось, нужно извиниться перед хозяевами.

Если вы заказали в ресторане японское блюдо (например, рис, лапшу, суши или сашими) – вам могут принести палочки. Если вы умеете ими пользоваться – отлично. Если же не умеете или попросту не хотите – ничего страшного, вы не обязаны этого делать. Просто попросите официанта принести привычные европейские приборы: вилку и нож – это совершенно нормально.

Во многих ресторанах официанты уточняют сразу, какими приборами вы предпочитаете есть японские блюда: традиционными палочками или же понятными нам европейскими.

Для воспитанного человека является безусловной нормой то, что злоупотреблять спиртным на корпоративных мероприятиях не стоит.

Интересные факты

Истории известны случаи, когда слишком рьяное соблюдение правил этикета ни к чему хорошему не приводило.

Французский маршал Бессомпьер в мемуарах вспоминал, что испанский король Филипп III умер от угарного газа, сидя в кресле у камина. Придворные не смогли вовремя отыскать единственного гранда, который по дворцовому этикету имел право двигать кресло короля.

В Таиланде туристам рассказывают, как однажды перевернулась лодка, на борту которой находилась королева Сунанда. Но никто не посмел прийти к ней на помощь. Когда приехал придворный высокого ранга, имевший право прикасаться к королеве, было уже поздно.