wrapper

Клиент всегда прав

Оцените материал
(14 голосов)
Когда нибудь задумывались на смыслом этой любимой фразы многих менеджеров "среднего звена" -клиент всегда прав ? Откуда пошло само понятие этого или можно даже сказать философия отношения к клиенту. Как и большинство технологий продаж и предоставления услуг в нашей стране, к нам это пришло из западных стран. 
клиент всегда прав И надо отметить пришло с большим запозданием. Виной всему факторы ни как не относящиеся к данному вопросу. Отметим лишь что становление частного бизнеса у нас началось в 90-е годы. А до этого не было даже необходимости в подобных заключениях. У нас не было своей школы по развитию предпринимательской деятельности, имеем ввиду полноценной ,законной и цивилизованной. Поэтому первое что приходилось делать, это копировать западные технологии, пусть и устаревшие. Но за неимением лучшего, и то что у нас они неплохо срабатывали ( ведь их не применяли до этого ) многие технологии получили широкое распространение. 
Само выражение " клиент всегда прав" включает в себя не только эту фразу. Она является глубокомысленным отношением компании к клиентам и своим сотрудникам. Многие компании, открыто демонстрирующие этот лозунг - даже правила внутреннего распорядка стараются подвести по соответствие.
Конечно же, столь интересный этап в развитии не произошел просто так. Причиной как и многое в сфере частного бизнеса стала конкуренция и все время увеличивающиеся требования клиентов. Читая большую украшенную табличку гордо гласящую что на первом месте в компании всегда будет мнение клиента, градус доверия на подсознательном уровне повышается. Это небольшой примитивный прием, позволил некоторым компаниям выделиться среди общей серой массы. Отметим небольшой нюанс. Подобным лозунгом хвастают как правило не очень большие компании, с низким уровнем оборота. При этом фраза " клиент всегда прав" остается неизменной. О причинах чуть позже. В целом компании, можно условно разделить на 2 категории.
Первые кто использует это исключительно в рекламных целях. Смысл этого уже описали выше. И в общем то оно все еще работает, хотя и не так эффективно как в былые годы.
Вторые, это те кто подходят к данному вопросу более основательно. В таких компаниях директор на полном серьезе считает такую политику истинно верной, и все правила и нормативы подстраивают под угоду клиентам. При этом стараются угодить всем клиентам. Основной принцип звучит примерно так " чем больше клиентов, тем лучше" .
В действительности, большинство крупных и серьезных компаний, уже давно отказались от такого лозунга. С увеличением количества клиентов приходит одно четкое понимание ситуации, что всем угодить невозможно. К тому же бывают люди с необоснованно завышенными требованиями. И предъявлять их могут не только к виду оказываемых услуг, но и к отношению к своей персоне. И конечно же нередки конфликтные ситуации, в отношении ваших подчиненных и клиентов. Не стоит забывать о людях которым в принципе угодить невозможно.
Тут необходимо для себя решить, нужны ли вам клиенты, которые вечно будут доказывать свою правоту.
Вот вам пример подобных ситуаций. Прошло судебное заседание. Клиент звонит узнать что и как, на что получает ответ что суд перенесли на полтора месяца. Казалось бы, что еще может быть. Но клиент начинает звонить 4-5 раз в неделю, что бы "уточнить" назначенный срок, и узнать не изменилось ли что то. Какой в этом смысл - остается загадкой. Такие постоянные звонки, отнимают массу времени, и приводят в конечном итоге с заметному снижению объемов выполняемой работы. Ну и психологическое состояние сотрудника лучше не становится. А теперь подумайте, нужен ли такой клиент вашей компании?
Или же вопрос по составлению документа. Приходит клиент как правило с определенными требованиями. Все это обговаривается на начальной стадии.документ готов и тут начинаются мелкие доработки и предъявление претензий по отсутствию некоторых вопросов. При том что в договоре об этом ни слова. 
Ну и наиболее распространенный вариант, когда клиент знает лучше специалиста. Пришли к нам как то с вопросом по исковому требованию. После ознакомления с документами - честно ответили , что шансы на победу  равны нулю. И по закону там все правильно. На что получили феноменальный ответ и упрек в своей неграмотности , и предыдущих пяти (!) компаний. Дама пошла искать юриста который разделяет ее точку зрения. Вероятно найдет, но вот результат уже предсказуем...
Современная тенденция крупных компаний сводится к тому что, лучше мы потеряем такого клиента и возможно какую то прибыль в перспективе, но самочувствие сотрудников останется в норме. Если вы работаете в такой компании, вам повезло, значит руководство ценит свой персонал. Если же в спорах с клиентами, руководитель автоматически становится на сторону клиента - вам стоит задуматься. 
Ну и для руководителей, не лишним будет понимание принципа работы схемы " Клиент всегда прав". Ваши работники будут относиться к делам компании намного лучше , если будут чувствовать что они тут нужны. И совершенно противоположное. Когда человек знает что в случае конфликта, ему все равно будет " выговор"  - не надейтесь на плодотворную работу. 
Как вы видите, на нашем рынке наблюдается качественный переход в системе руководства компании. Стремление к большему количеству клиентов, сменяется стремлением к качеству клиента. Ведь всегда приятнее работать с тем кто точно знает что хочет и понимает процесс работы.
Прочитано 3226 раз
Другие материалы в этой категории: « Сексуальное домогательство Урок инцеста »

Режим работы

Работаем понедельник - пятница
10.00 - 19.00.
только по предварительной записи.
В выходные: при срочности дела и предварительной договоренности

 

Контакты

г.Красноярск
ул.9Мая 17/1
офис 07 (цокольный этаж)

  • т.(391) 2-717-013
  • т.(391) 2-92-85-35

EMAIL:

  • Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Важно

  • Возрастная категория 16+
  • Информация носит справочный характер и не является публичной офертой
Template Settings

Color

For each color, the params below will give default values
Blue Green Red Radian
Select menu
Google Font
Body Font-size
Body Font-family
Шаблоны с адаптивным дизайном